Схемы переадресации: настройка и дополнительные возможности

В личном кабинете Ringostat доступна возможность создавать гибкие схемы переадресации звонков для решения большинства задач вашего бизнеса. Функционал переадресации звонков не ограничивается стандартными  направлениями:

  • на номер телефона (мобильный/городской);
  • sip-аккаунт в Ringostat или внешний;
  • добавочные и webhook номера.

В данной статье рассмотрим настройку схем переадресации звонков и дополнительные возможности:

  • Голосовое приветствие;
  • Фоновый звук;
  • Аудио-уведомление оператора для звонков с Callback и статических каналов отслеживания;
  • Голосовая почта.

Настройка переадресации звонков

К вопросу создания схемы переадресации звонков нужно подходить обдуманно и учитывать каждую мелочь. Правильно настроенная схема переадресации исключает вероятность потери звонка и поможет оптимизировать процесс обработки звонков.

Чтобы настроить схему переадресации, необходимо перейти в раздел " Виртуальная АТС" — "Переадресация" — "Создать схему переадресации":

Далее вносим настройки схемы переадресации:

Таймаут в секундах — время в течении которого звонок будет поступать по указанному направлению. Если там не успеют ответить, то он будет направлен на следующее направление в схеме переадресации или будет пропущен, если цепочка переадресации закончилась. 

Не рекомендуем указывать интервалы времени менее 30 секунд, так как менеджеры не всегда будут успевать ответить/поднять трубку.

Вид переадресации — это, варианты переадресации звонков по направлениям:

Последовательная переадресация – звонок поступает последовательно на несколько номеров, на 1й номер потом на 2й и если не ответили на 3й. 

Настройка последовательной переадресации

Далее нужно добавить направление переадресации звонков. Для этого, необходимо выбрать " Добавить направление" и выбрать нужное направление.
Для примера установим переадресацию на стандартное направление – номер телефона.

Вид схемы переадресации после настройки:

Параллельная переадресация – звонок поступает одновременно на все номера, пока на одном из них не ответят.

Настройка параллельной переадресации

Далее нужно добавить направление переадресации звонков. Для этого, необходимо выбрать " Добавить направление" и выбрать нужное направление.
Для примера установим переадресацию на стандартное направление – номер телефона.


Вид схемы переадресации после настройки:

Последний пункт для настройки схемы без дополнительных возможностей – это указать рабочие дни и время когда данная схема будет работать. Для этого нужно выбрать " Расширенные настройки", внести соответствующую настройку и сохранить:

После создания схемы переадресации, её нужно назначить номерам телефонов. Для этого нужно перейти "Виртуальная АТС" - "Подключение номеров", в колонке "Схема переадресации", напротив номера телефона выбрать нужную схему и сохранить:

Резервное направление для переадресации звонков

Настоятельно рекомендуем установить резервное направление для контроля работы менеджеров или форс-мажорных ситуаций. Например, после рабочих номеров указать личный мобильный номер.

Для этого нужно открыть созданную схему переадресации и выбрать " Добавить новый блок":

Далее, нужно выбрать " Добавить направление", ввести направление для переадресации звонка и указать таймаут
Рекомендуем установить значение 120 сек, чтобы не пропустить звонок

В результате, схема переадресации с резервным направлением, будет иметь вид:


Дополнительные возможности

Голосовое приветствие

Голосовое приветствие — это простой, но очень важный функционал. Его основная задача — повысить узнаваемость вашего бизнеса.

Принцип работы:
После соединения, клиент слышит голосовое сообщение, к примеру:
"Здравствуйте! Благодарим Вас за звонок, с целью контроля качества обслуживания, Ваш разговор может быть записан."

Настройка:
Чтобы добавить голосовое сообщение, нужно перейти в раздел "Виртуальная АТС" – "Переадресация" и выбрать редактировать ветку/создать схему переадресации:

Далее, нужно установить отметку " Проигрывать звук приветствия", выбрать запись по умолчанию*, загрузить свою или выполнить запись через микрофон:

*По-умолчанию, есть готовая запись голосового приветствия, которую вы можете добавить.
Мы настоятельно рекомендуем, загрузить свою аудио-запись, в которой будет звучать название вашей компании!


Требования к аудио-файлам:
Формат аудио-записи — *.wav, mono, 16 бит, 8000 Гц; 
Размер аудио-файла — не более 5 Мб.

Фоновый звук

Фоновый звук — важный функционал, которым не стоит пренебрегать.
Его задача —  заменить монотонный гудок на любую мелодию, которую будут слышать звонящие вам клиенты во время ожидания соединения с менеджером. Мелодия поможет удержать клиентов на линии в случае длительного ожидания ответа.

Настройка:
Чтобы включить фоновый звук, нужно перейти в раздел "Виртуальная АТС" — "Переадресация" и выбрать редактировать ветку/создать схему переадресации:

Далее, нужно установить отметку " Проигрывать фоновый звук", загрузить свою запись и сохранить:

*По-умолчанию, есть готовая запись фонового звука, которую вы можете добавить.
По вопросам установки фонового звука по-умолчанию, напишите в чат и наши менеджеры ответят на все вопросы в самые короткие сроки.


Требования к аудио-файлам:
Формат аудио-записи — *.wav, mono, 16 бит, 8000 Гц;
Размер аудио-файла — не более 5 Мб.

Аудио-уведомление менеджера

Аудио-уведомление менеджера — это функционал для уведомления менеджера о статическом канале трафика из которого пришёл звонящий и/или заказе обратного звонка с сайта(Callback).

Принцип работы:
После того, как менеджер (оператор) поднимет трубку, он услышит аудио-уведомление о канале трафика из которого пришёл звонящий и/или заказе обратного звонка. Это позволит заранее выбрать стратегию ведения диалога и, как следствие, достигнуть необходимого результата.

Настройка:
Аудио-уведомление необходимо установить отдельно на каждый статический канал и/или Callback. Как следствие, это будут отдельные схемы переадресации.

Чтобы добавить аудио-уведомление, нужно перейти в раздел " Виртуальная АТС" – "Переадресация" и выбрать редактировать ветку/создать схему переадресации:

Далее, нужно установить отметку " Проигрывать аудиоуведомление оператора", загрузить аудио-запись и сохранить:

На текущий момент, есть возможность установить шаблонную запись для обратного звонка(Callback).

Чтобы выбрать шаблонную запись, нужно установить отметку "Проигрывать аудиоуведомление оператора" и выбрать аудио-запись:


Меню категорий после звонка

Данный функционал предназначен для включения/отключения автоматического голосового меню категорий.

После того, как звонящий клиент положил трубку, менеджер попадает в голосовое меню, в котором ему нужно указать категорию звонка, его ценность и персональный код при помощи клавиатуры телефона.

Более детально о категориях и ценности звонков, вы можете ознакомится в  статье.

Чтобы включить/отключить автоматическое голосовое меню категорий, нужно перейти в раздел " Виртуальная АТС" - "Переадресация"

Далее, нужно установить отметку " Меню категорий после звонка", выбрать язык(Русский или Английский) и сохранить:

Голосовая почта

Голосовая почта  — это дополнительный канал коммуникации с клиентами в нерабочее время. В рабочее время её можно использовать как резервную схему переадресации и уведомления клиентов о том, что скоро с ними свяжутся.
Мы рекомендуем обязательно установить переадресацию на голосовую почту в рабочее и нерабочее время. 

Голосовая почта в рабочее время

К существующей/будущей схеме переадресации, нужно добавить новый блок:

Далее, нужно выбрать " Добавить направление", добавить "Голосовая почта" и выбрать* или загрузить аудио-запись:

Вот так будет выглядеть готовая схема параллельной переадресации с резервным направлением и голосовой почтой:

Голосовая почта в нерабочее время

 Нужно установить рабочее время основной ветки переадресации(с номерами) и добавить новые ветки в нерабочее время.

Чтобы изменить рабочее время, нужно выбрать " редактировать ветку":

Далее нужно указать рабочие дни/время и сохранить:

Далее нужно добавить новую ветку переадресации и указать нерабочее время в будни и отдельно в выходные:
Обратите внимание! Нельзя указывать рабочее время(к примеру) с 18:01 до 8:59.
Нужно создать несколько веток переадресации и указывать время 18:01 – 23:59 и 00:00 – 8:59. Если в выходные дни менеджеры не работают – нужно указать круглосуточно 00:00 - 23:59.


Прослушать оставленное сообщение можно в журнале звонков, а так мы рекомендуем настроить уведомление по смс и на e-mail. Детальнее о настройке уведомлений, Вы можете прочесть в статье: "Настройка оповещений".

Пример уведомления о голосовом сообщении на электронную почту:

*По-умолчанию, есть готовая запись голосовой почты, которую вы можете добавить.
Мы настоятельно рекомендуем, загрузить свою аудио-запись, в которой будет звучать название вашей компании!


Требования к аудио-файлам:
Формат аудио-записи — *.wav, mono, 16 бит, 8000 Гц;
Размер аудио-файла — не более 5 Мб.

Если в процессе настройки схем переадресации звонков и дополнительного функционала у Вас возникли сложности — спросите нас и Ваш вопрос будет решён в самые короткие сроки :)


Была ли статья полезной?