Журнал звонков и отчеты по звонкам

Журнал звонков — это мощный инструмент для получения информации о звонках, при помощи него возможно:

  • создавать практически любые отчеты используя профессиональные фильтры со всеми условиями;
  • экспортировать отчеты в 3х самых популярных форматах;
  • настроить автоматическую отправку отчетов с указанием периодичности;
  • открыть доступ к вашим отчетам другим сотрудникам компании.

Путь к данному функционалу лежит через интерфейс системы - "Статистика" - "Журнал звонков":

Описание статусов звонков

Cтатус звонка Описание статуса
Отвечен не целевой звонок, на который ответил менеджер
Нет ответа пропущенный звонок
С ошибками допущена ошибка в настройках подключения номера
или SIP аккаунта(логин/пароль или шлюз)
Занято номера, на которые производится переадресация - заняты
Повторный отвеченный повторный звонок после целевого.
Если с номера уже был целевой звонок в течение "продающего периода", то он будет отмечен как повторный
Целевой это принятый телефонный звонок длительностью более заданной, в настройках проекта — "Длина целевого звонка" (в секундах), а также с уникального номера телефона в течение "Цикла продажи" (в днях).
Данные параметры настраиваются в разделе "Настройки проекта"
Не сработала схема
переадресации
звонок, который поступил на номер телефона без назначенной схемы переадресации
или настроенной с ошибкой
Голосовая почта звонок, который поступил на голосую почту
Не правильно введён
добавочный номер (IVR)
звонящий вообще не ввёл добавочный номер(в последней попытке, если настроено несколько попыток). Присваивается звонкам, если нет резервной схемы переадресации или звонящий положил трубку;
Не введён добавочный номер
(IVR)
звонящий ввёл не корректный добавочный номер(в последней попытке, если настроено несколько попыток). Присваивается звонкам, если нет резервной схемы переадресации или звонящий положил трубку;
Нет ответа клиента
(Callback)
присваивается звонкам в том случае, если клиент заказал на сайте обратный звонок и не ответил на него/сбросил.


Пример получения статуса

В настройках проекта установлена длительность целевого звонка - 30 сек и цикл продажи 1 день.
Клиент Арсений звонит на подменный номер и в течении 40 сек никто не ответил - звонок получит статус "Нет ответа";
Клиент Пётр звонит на подменный номер и общается с менеджером 27 сек – звонок получит статус "Отвечен";
Клиент Пётр перезванивает через 30 мин и общается с менеджером 24 сек – звонок получит статус "Отвечен";
Клиент Пётр перезванивает через 2 часа и общается с менеджером 3 минуты – звонок получит статус "Целевой";
Все последующие звонки Петра, в эти же сутки - будут получать статус "Повторный". А все возможные звонки с нового дня - будут учитываться в рамках нового цикла продаж.



Базовые отчёты журнала звонков

После перехода на страницу журнала звонков доступен стандартный отчёт о звонках(без фильтров и условий). На дефолтной странице журнала звонков, Вы сможете просмотреть все входящие, исходящие и звонки Callback. Звонки упорядочены по убыванию даты звонка (чем позже совершен звонок, тем выше он находится).

С целью экономии вашего времени мы предусмотрели и добавили 6 базовых отчётов:

Отчет по целевым звонкам

Показывает количество целевых звонков среди принятых в общем. Важная метрика, благодаря которой вы увидите, сколько клиентов нашли то, что искали, позвонив в вашу компанию. Не забывайте анализировать нецелевые звонки, особенно если их процент высок — в числе причин может быть и случайность (ошиблись номером), и неправильная настройка рекламной кампании (человек попал на ваш сайт по совершенно другому запросу), и даже непрофессионализм менеджеров (звонящему нагрубили и он бросил трубку).

Отчет по пропущенным звонкам

Позволяет видеть пропущенные звонки и работать с ними. Таким образом, вы не теряете клиента, который по той или иной причине к вам не дозвонился. К слову, обновленный отчет также предоставляет возможность видеть причины, по которым звонок не был принят, разделяя их на категории:

Отчет по звонкам через callback.

Позволяет отдельно отслеживать звонки, которые идут через этот инструмент, тем самым определяя его эффективность.

Отчет по входящим звонкам.

С его помощью можно анализировать входящие звонки вплоть до звонков, принятых конкретным менеджером на конкретный телефон. Отчет необходим для качественного анализа работы менеджеров.

Отчет по исходящим звонкам.

Будет полезен руководителям для эффективного контроля работы менеджеров. Особенно, если компанией практикуются “холодные обзвоны” — в этом случае, отчет позволить контролировать выполнение плана и составлять объективный график.

Отчет по звонкам из контекстной рекламы (СРС).

Один из самых важных отчетов, так как именно он показывает эффективность рекламных каналов, то есть — сколько звонков принес тот или иной рекламный источник. На основе полученных данных вы сможете грамотно перераспределять рекламный бюджет, сделав ставку на более эффективные рекламные каналы.

Эти отчеты позволят вам получать необходимый объем данных для аналитики телефонных звонков, но мы настоятельно рекомендуем использовать функционал журнала звонков на 200% и разобраться с всеми доступными параметрами и возможностями.

Благодаря гибким настройкам и профессиональным фильтрам(со всеми условиями) - вы можете создать персонализированные отчёты, которые позволят вам получать необходимый объем данных для аналитики телефонных звонков, оценки эффективности рекламных кампаний и работы менеджеров. На их основе вы сможете делать объективные выводы и оптимизировать бизнес-процессы.



Создание отчёта звонков и описание параметров

На странице журнала звонков нажмите на кнопку "Создать отчёт":

Страница создания отчёта состоит из 2х основных блоков:

  • Отображаемые поля
  • Условия выборки


Условия выборки

Позволяет задать одиночные или групповые условия выборки звонков согласно введённых параметров, а логические операторы "И""ИЛИ" позволяют указать максимально точные условия.

Пример условий для определения кол-ва звонков из контекстной рекламы google/yandex/facebook, с длительностью ожидания свыше 30 сек

К данному примеру можно добавить сотрудника и в результате наглядно увидеть, сколько клиентов долго ждали соединение с данным менеджером

Если задать указанные на скриншоте условия - звонки будут отфильтрованы и Вы увидите все успешные, уникальные(первые) звонки из контекстной рекламы google

Примеров задания условий может быть очень много и все не перечислить, поэтому мы настоятельно рекомендуем детально ознакомиться и проэксперементировать с условиями. С правильным подходом к решению задачи, данный функционал обязательно станет "must have" при аналитике звонков.


Отображаемые поля

Отображаемые поля, позволяют добавить к отчёту колонки с нужными вам параметрами.

Вы можете перемещать поля и выстроить их для удобства аналитики звонков в отчёте:


Описание параметров

Значение поля Описание поля
Входящий звонок Исходящий звонок
Дата дата и время звонка
Номер звонящего номер клиента логин sip аккаунта
Куда звонили подменный номер номер на который звонил менеджер
С кем соединен номер телефона или логин SIP аккаунта поле пустое
Длительность общая длительность звонка с ожиданием
Время ожидания через сколько времени ответили на звонок
Время разговора длительность диалога с клиентом
Статус показан статус звонка (отвечен, целевой, нет ответа, занято, т.п.)
Тип входящий, исходящий, callback
utm_source Рекламная система(источник перехода) пустое поле
utm_medium тип трафика(канал перехода) пустое поле
utm_campaign рекламная кампания пустое поле
utm_content тип объявления пустое поле
utm_term Ключевое слово пустое поле
Реферрер последний источник реферального перехода пустое поле
Лендинг адрес страницы, с которой совершен звонок пустое поле
Client ID уникальный идентификатор клиента, который Analytics по умолчанию назначает каждому устройству. В представлениях (профилях), для которых не включен User ID, уникальные пользователи определяются с помощью идентификатора клиента пустое поле
Client IP IP-адрес пользователя, который совершил звонок пустое поле
Время до звонка время, от момента перехода на сайт до звонка пустое поле
Запись плеер для прослушивания записи разговора, если она была
UID звонка уникальный идентификатор входящего звонка (внутренний id звонка Ringostat)
ID категории
номер категории звонка
Ценность звонка показ значения ценности звонка, установленная в комментарии или посредством категоризации;
относится к категориям звонков
Оценка за звонок оценка звонка по 10ти бальной шкале, выставляется при добавлении комментария
Call card карточка звонка - отдельная страницана, на которой доступна вся история звонков определенного клиента
Сотрудник фамилия и имя сотрудника, который принял звонок
сотрудник должен быть добавлен в проект
фамилия и имя сотрудника, который совершил звонок
сотрудник должен быть добавлен в проект
Код сотрудника идентификатор сотрудника в системе Ringostat
Уникальный (первый) звонок 1й звонок клиента с его номера в компанию
Уникальный целевой звонок 1й звонок клиента с его номера, если он целевой
Первый целевой звонок 1-й целевой звонок клиента с его номера
Комментарии pop-up окно, позволяющее добавлять комментарии к звонку, выбирать менеджера, а так же категоризировать и указывать ценность звонка
Добавочный номер Добавочный номер, введенный пользователем в голосовом меню IVR пустое поле



Карточка звонков

Карточка звонков – это отдельная страница, на которой Вам будет доступна вся история входящих и исходящих звонков с определенным клиентом. Отдельный клиент определяется по точному совпадению телефонного номера.

Изначальное состояние карточки звонков – показана расширенная информация про тот звонок, с которого был совершен переход на карточку.

Структура карточки похожа на отчёт журнала звонков и состоит из 7 столбцов:
“Дата”, "Номер звонящего", “Куда звонили”, “С кем соединен”, “Время ожидания”, “Время разговора”, “Статус”.
Звонки упорядочены по убыванию даты звонка (чем позже совершен звонок, тем выше он находится).


После клика на звонок в карточку подтягивается дополнительный функционал и подробные данные об этом звонке:

  • Аудио-запись звонка, с возможностью загрузки или удаления;
  • Добавление комментария указанием общей оценки звонка и сотрудника, а так же категории и ценности;
  • utm-метки перехода на сайт;


Добавления комментария звонку

Для добавления комментария - введите текст, а так же выберите оценку сотруднику и общую оценку за звонок


Если сохранить комментарий без указания оценки сотрудника и общей оценки за звонок - поля будут подсвечены красным цветом


Пример успешно добавленного комментария и анализ звонка вышестоящим менеджером и руководителем:





Дополнительные возможности

Предоставление прав доступа к отчёту

Шаблон отчёта доступен только для пользователя который его создал. Чтобы он был доступен для других пользователей нужно предоставить права доступа к проекту и открыть доступ к отчёту:

После выполнения этих не сложный действий ссылка на отчёт будет скопирована в буфер обмена и её можно передать нужному пользователю.


Экспорт отчёта звонков

Чтобы экспортировать отчёт журнала звонков, выберите "Действие" - "Экспорт":

Форматы экспорта отчёта

*.csv — текстовый формат, предназначенный для представления табличных данных;
как правило используется в Google Spreadsheets
*.xls — электронная таблица Microsoft Excel (до 2007);
*.xlsx — электронная таблица Microsoft Excel 2007-2010;


Настройка email оповещения

Чтобы экспортировать отчёт журнала звонков, выберите "Действие" - "Настроить email оповещения":

В окне "Добавления получателя нужно указать адресат и условия

Описание полей

  • Частота отправки с указанием времени:
    - каждый день;
    - раз в неделю(каждый понедельник);
    - раз в месяц(каждого 1-го числа);
  • Сводный отчёт — отчет будет приходить не в полном виде, а только агрегированная статистика с детализацией по статусам звонков и их кол-ву;


Если у Вас возникли сложности – спросите нас и Ваш вопрос будет решён в самые короткие сроки :)

Была ли статья полезной?