Голосовое меню (IVR)

Голосовое меню IVR (Interactive Voice Response) — это эффективная голосовая система обработки и маршрутизации входящих звонков на нужную группу менеджеров или их внутренние телефонные номера. Клиент сам управляет системой, поочередно вводя на телефоне необходимые цифры с помощью тонального набора.

Использование голосового меню позволяет клиентам легко дозвониться к их персональному менеджеру или необходимый отдел, а также существенно экономит ресурсы компании, позволяя разгрузить секретаря.

Голосовое меню IVR — первая буква в алфавите вашей компании, поэтому к выбору маршрутизации звонков и голосового сопровождения нужно подойти очень ответственно.

Зачем компании Голосовое меню IVR?

  • IVR является "лицом компании";
    Наличие голосового меню считается хорошим корпоративным стилем, а правильно подобранное сочетание голосового сопровождения оказывает влияние на престиж компании в глазах клиентов.
  • IVR является способом снижения нагрузки на секретаря;
    Клиенту не придется ждать ответа секретаря, объяснять причину звонка, а потом снова ждать соединения с нужным специалистом. Вместо этого он сможет сам выбрать необходимый пункт меню.
  • IVR позволяет обработать входящие звонки в нерабочее время;
    Клиенту не придется слушать гудки в надежде дозвониться к менеджеру. Правильно настроенная маршрутизация звонка в нерабочее время позволит проинформировать клиента о графике работы, а также записать голосовое сообщение, которое будет переправлено на электронный адрес компании.
  • IVR позволяет организовать рекламно-информационное обслуживание;
    Основная цель – предоставить клиенту информацию без привлечения менеджера или оператора.
    Рекламно-информационный блок может содержать:
    • описание новой услуги или продукта;
    • уведомление об изменениях в компании(адрес офиса, номер телефона, график работы);
    • поздравление клиентов с праздниками.

Пример простой схемы "Голосового меню IVR"


Простое голосовое меню выглядит следующим образом:

Добрый день! Вас приветствует компания «Интеллектуальные системы».
  • Для соединения с отделом продаж, нажмите цифру 1.
  • Для соединения с отделом маркетинга, нажмите 2.
  • Для соединения с отделом поддержки, нажмите 3.
  • Для соединения с бухгалтерией, нажмите 5.
Благодарим Вас за звонок.

Реализация такого меню позволит обработать свыше половины звонков без участия секретаря, а также в рамках сбора статистики, разделить клиентов на 3 группы:

  • Потенциальный клиент, который звонит впервые – отдел продаж;
  • Активный клиент компании, который нуждается в помощи – отдел поддержки/бухгалтерия;
  • Нецелевые звонки рекламного характера других компаний – отдел маркетинга.



Настройка Голосового меню IVR


Страница настройки голосового меню расположена в личном кабинете Ringostat в разделе: "Виртуальная АТС" - "Голосовое меню (IVR)".
Для создания схемы меню, нужно нажать "Добавить схему голосового меню" и ввести её название:

В списке схем голосового меню, появится только-что созданная схема. Для доступа к странице настроек схемы, нужно выбрать "Редактировать":

Страницу настройки схемы голосового меню можно разделить на 3 блока:

  • условия ввода добавочных номеров;
  • настройка аудио;
  • настройка переадресации звонков.


Условия ввода добавочных номеров

Добавочный номер – это номер отдела или персональный номер менеджера, цифра, которую клиент вводит на телефоне во время звонка.

Время для ввода добавочного номера — позволяет задать время необходимое для ввода добавочного номера после звучания голосового приветствия с перечнем подразделений компании;

Количество вводимых цифр добавочного номера — позволяет задать кол-во цифр в добавочном номере.
Значение 1 – (0, 1, 2, … , 9);
Значение 2 – (10, 11, 12… или 01, 02, 03).
Максимальное значение 16 цифр.
Обратите внимание, если в голосовом меню 10 направлений, нужно выбрать значение 2 и проигрывать в аудио добавочные номера в таком формате - 01, 02, 03, … , 9, 10;

Количество повторов ввода добавочного номера — позволяет указать сколько попыток ввести добавочный номер после неудачного ввода или отсутствия ввода за указанное ранее время. Для выбора доступны значения от 1й до 3х попыток ввода или не повторять ввод.



Настройка аудио

Обратившись в вашу компанию, первое что услышит клиент это Голосовое меню IVR. Поприветствуйте вашего клиента поставленным, благозвучным, радушным голосом с безупречной дикцией и располагающиму к себе тембру профессионального диктора, который заменит уставший к концу дня голос секретаря.:)

Аудио записи служат ориентиром в голосовом меню позволяя клиенту самостоятельно выбрать нужное ему направление звонка,поэтому мы рекомендуем подойти ответственно к выбору текста и записи аудио.

Распространённые ошибки при записи аудио:

  • добавление аудиорекламы;
  • отсутствие фоновой музыки после приветствия;
  • очень длительное приветствие (дольше 10 секунд).

Для загрузки готовой аудио записи в настройках схемы меню нажмите кнопку "Настройка аудио":

Для загрузки доступно 3 типа аудио записи, которые будут проигрываться в зависимости от действия звонящего:

  • Аудио перед вводом добавочного номера
    включает в себя брендированное голосовое приветствие и перечень направлений и/или направление для ввода добавочного номера;
  • Аудио перед повторением ввода добавочного номера;
    звучит перед повторением ввода добавочного номера(если установлено несколько попыток ввода), после ошибочного ввода;
  • Аудио после неудачного ввода добавочного номера
    звучит после неудачного ввода добавочного номера(если закончились попытки ввода) и позволяет сориентировать с дальнейшей маршрутизацией звонка.

Требования к аудио-файлам:

Формат аудио-записи — *.wav, mono, 16 бит, 8000 Гц;
Размер аудио-файла — не более 5 Мб.



Настройка переадресации звонков

Голосовое меню не должно быть сильно сложным, иначе звонящий может просто завершить звонок и вы потеряете клиента. Мы рекомендуем использовать одноуровневое голосовое меню с выбором максимум 4 вариантов направлений.

Первое, что нужно настроить, это направление звонка в случае неудачного ввода добавочного номера.
Предварительно нужно создать схему переадресации согласно статьи (например отправить звонок на секретаря) и выбрать её в выпадающем списке.

Данная схема переадресации поможет сохранить звонок клиента, который по той или иной причине, не успел ввести добавочный номер.

Для маршрутизации звонков в системе предусмотрено 2 варианта настройки:

Для доступа на страницу настройки, нажмите на кнопку "Настройка таблиц переадресации". Чтобы создать добавочный номер и направление звонка нажмите "Добавить переадресацию"

В окне добавления переадресации, нужно указать направление звонка, добавочный номер и таймаут отправки вызова:

Направление переадресации — в выпадающем списке доступны направления звонков:

  • SIP; Пример
    (переадресация на существующий sip аккаунт или создание нового sip аккаунта в рамках виртуальной АТС Ringostat)
  • Номер телефона; Пример
    (переадресация на указанный номер телефона отдела)
  • Внешний SIP; Пример
    (переадресация на sip аккаунт созданный в рамках стороннего сервиса или личной ВАТС)
  • Схема переадресации; Пример
    (переадресация на созданную схему переадресации согласно статьи базы знаний)
  • Схема добавочных номеров; Пример
    (переадресация на ещё 1 схему добавочных номеров, в случае многоуровневой голосовой системы IVR)



Общий вид настроенной таблицы переадресации звонков:

После заполнения таблицы, нужно вернуться на страницу настройки схемы голосового меню и применить изменения, нажав на кнопку "Сохранить"




Последний этап настройки — это создание схемы переадресации с направлением Голосовое меню IVR согласно статьи базы знаний.

После создания данной схемы, нужно присвоить её тем номерам, у которых вы хотите активировать голосовое меню.


На этом настройка завершена! В случае возникновения вопросов – не теряйте время! Наша поддержка всегда рада помочь в любом вопросе.

Была ли статья полезной?