Обслуживание клиентов — как получить преимущество благодаря качественному обслуживанию клиентов?

История обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов прошло долгий путь эволюции. Изначально оно было ограничено прямыми контактами в магазинах или почтовых отделениях. Настоящий прорыв произошел с изобретением телефона, который позволил мгновенную коммуникацию между компанией и клиентом.

В 60-е годы XX века появились первые телефонные информационные линии, которые трансформировались в специализированные отделы обслуживания клиентов. Это позволило компаниям профессионализировать эту область и обеспечить последовательные стандарты обслуживания.

Интернет эра 90-х годов принесла новые возможности коммуникации. Клиенты получили доступ к обслуживанию через электронную почту, контактные формы на веб-сайтах, а позже — через онлайн-чаты. Развитие социальных сетей добавило новые каналы коммуникации, позволив клиентам связываться с компаниями через Facebook, Twitter, Instagram.

В настоящее время мы наблюдаем революцию в обслуживании клиентов благодаря технологиям, таким как искусственный интеллект, чат-боты и анализ голоса. Эти инструменты позволяют автоматизировать рутинные задачи и обеспечивать обслуживание 24/7.

В чем разница между обслуживанием клиентов и пользовательским опытом?

Хотя эти термины часто используются как взаимозаменяемые, они означают разные аспекты отношений с клиентом.

Обслуживание клиентов — это конкретные действия, направленные на помощь клиенту: ответы на вопросы, решение проблем или предоставление технической поддержки.

Пользовательский опыт клиента — это гораздо более широкое понятие, которое охватывает всю совокупность ощущений клиента во время взаимодействия с брендом. Он складывается из каждой точки контакта: от первого посещения веб-сайта, через процесс покупки, до послепродажного обслуживания.

Обслуживание клиентов составляет один из элементов пользовательского опыта клиента, но может иметь ключевое влияние на общее восприятие бренда. Одно негативное взаимодействие с отделом обслуживания может разрушить положительные впечатления с других этапов customer journey.

Бизнес-ценность обслуживания клиентов

Инвестиция в качество обслуживания клиентов приносит бизнесу измеримые преимущества:

• повышает лояльность клиентов — качественное обслуживание строит доверие и заставляет клиентов чаще возвращаться за новыми продуктами и услугами;
• снижает затраты на привлечение новых клиентов через рекомендации — довольные клиенты рекомендуют компанию знакомым, уменьшая потребность в дорогих рекламных кампаниях;
• напрямую влияет на доходы — клиенты, которые получили исключительное обслуживание, готовы тратить больше на продукты и услуги компании;
• позволяет применять более высокие цены — компания с репутацией лучшего обслуживания в отрасли может устанавливать более высокие цены, поскольку клиенты готовы за это платить;
• строит конкурентное преимущество — в ситуации, когда продукты разных компаний похожи, качество обслуживания может стать главным дифференцирующим фактором.

Негативные последствия слабого обслуживания также измеримы. Недовольный клиент не только уходит к конкурентам, но и делится своим опытом с другими. В эпоху социальных сетей один негативный отзыв может дойти до тысяч потенциальных клиентов.

Принципы эффективного обслуживания клиентов

Эффективное обслуживание клиентов основывается на нескольких фундаментальных принципах.

1. Доступность через разные каналы коммуникации. Современный клиент ожидает возможности связи тем способом, который является для него наиболее удобным — будь то через телефон, электронную почту, чат или социальные сети.
2. Скорость реакции. Клиенты ожидают быстрых ответов, особенно в случае срочных проблем. Стандартом становится ответ на электронные письма в течение нескольких часов, а на запросы в социальных сетях — в течение часа. Менеджеры поддержки Ringostat отвечают на обращение в течение 2 минут. Быстрая реакция на обращение клиента и закрытие задачи является частью KPI отдела. Поэтому команда не только искренне хочет вам помочь, но и заинтересована сделать это быстро и эффективно.

3. Персонализация коммуникации. Использование имени клиента, запоминание предыдущих взаимодействий или адаптация коммуникации под его предпочтения значительно улучшает качество обслуживания.
4. Компетенции команды. Сотрудники должны не только знать продукты и услуги компании, но и уметь активно слушать, проявлять эмпатию и креативно решать проблемы.
5. Проактивный подход. Вместо ожидания проблем стоит их предвосхищать и предлагать решения до того, как клиент об этом попросит.

Преимущества облачных решений обслуживания клиентов

Облачные технологии революционизируют способ предоставления обслуживания клиентов. Системы на основе облака предлагают масштабируемость, которая позволяет компаниям адаптировать ресурсы под текущие потребности. В периоды повышенного трафика можно легко добавить дополнительные телефонные линии или рабочие места.

Интеграция разных каналов коммуникации в одной системе позволяет сотрудникам иметь полный обзор истории взаимодействий с клиентом. Независимо от того, писал ли клиент раньше электронное письмо или сообщение в чате, звонил, связывался через мессенджеры или социальные сети, консультант имеет доступ к полному контексту. Примером такого подхода является приложение Ringostat Smart Phone, которое объединяет в одном интерфейсе телефонные звонки, чаты, мессенджеры и SMS-сообщения, устраняя необходимость переключения между разными приложениями.

Аналитика в режиме реального времени позволяет отслеживать ключевые показатели обслуживания и быстро реагировать на проблемы. Менеджеры могут следить за длиной очередей, удовлетворенностью клиентов или эффективностью отдельных консультантов. Платформа Ringostat предлагает отчет о звонках в режиме реального времени, который позволяет увидеть, когда команда приближается к пределу возможностей, и оперативно привлечь дополнительных сотрудников. 

Дополнительно искусственный интеллект Ringostat может автоматически анализировать разговоры, транскрибировать их и указывать ключевые моменты в коммуникации с клиентом.

Облачные решения также обеспечивают мобильность. Команда обслуживания может работать удаленно, сохраняя полный доступ к инструментам и данным. Это особенно важно для компаний с распределенными командами или в кризисных ситуациях.

Затраты на внедрение и поддержку облачных систем обычно ниже, чем у традиционных локальных решений. Компании платят только за реально используемые ресурсы и не должны инвестировать в дорогую IT-инфраструктуру.

Будущее обслуживания клиентов

Будущее обслуживания клиентов формируют современные технологии. Искусственный интеллект уже сейчас автоматизирует множество процессов, от простых ответов на частые вопросы до анализа настроений клиентов в режиме реального времени. Чат-боты становятся все более совершенными, способными вести естественные разговоры и решать сложные проблемы.

Анализ голоса и текста позволяет автоматически категоризировать запросы, идентифицировать недовольных клиентов или выявлять продажные возможности. Это позволяет приоритизировать самые важные случаи и автоматически направлять их к соответствующим специалистам.

Персонализация достигнет нового уровня благодаря аналитике. Системы будут предсказывать потребности клиентов на основе их поведения, истории покупок и предпочтений, предлагая персонализированные решения в нужный момент.

Обслуживание клиентов останется ключевым элементом бизнес-успеха, но его форма будет постоянно эволюционировать. Компании, которые уже сегодня инвестируют в современные технологии и высокие стандарты обслуживания, получат значительное конкурентное преимущество в будущем.