Первый телефонный разговор с клиентом — 3 правила, которые приносят продажи

Как подготовиться к первому телефонному контакту?

Представьте, что вы обратились в сервисную компанию со срочным вопросом, а в ответ долгое молчание менеджера, путаница в деталях и вопросы, которые уже обсуждались. Маловероятно, что вы захотите продолжить сотрудничество с этой компанией.

Ваши клиенты также ожидают быстрого решения их вопросов и проблем, поэтому качественная подготовка — это половина пройденного пути к успешному закрытию сделки. Она состоит из персонализации, активного слушания и ценного предложения. Именно о них мы поговорим дальше, чтобы вы смогли построить позитивные отношения с потенциальными покупателями.

Принцип 1: Персонализация — как приспособить разговор к клиенту?

McKinsey также выявили в своих исследованиях, что 71% покупателей ожидают от бизнеса персонализированного взаимодействия. А 76% разочаровываются, когда их ожидания не оправдываются. Если вы не предлагаете уникальную услугу или товар, клиенты без колебаний уйдут к конкурентам. Современный рынок переполнен предложениями, и покупатели могут выбирать, кому нести свои деньги.

Персонализация начинается с первых слов. Перед тем как позвонить, узнайте о пользователе всю имеющуюся информацию: имя и данные о предыдущих коммуникациях, если они были. Например, персональную информацию и историю звонков и заказов можно найти в CRM — все данные автоматически попадают в систему, если настроена интеграция виртуальной телефонии с CRM.

Также это оберегает от потери информации или внесения ее с ошибкой. Неприятная ситуация, если клиента зовут Александром, а вы обратитесь к нему как к Игорю. Компания, которая ошибается в элементарных вещах, не вызывает доверия.

Запись звонков также автоматически прикрепляется к карточке клиента или сделки в CRM. Вы сможете использовать ее, чтобы больше узнать о клиенте: с какой потребностью он приходил, смог ли ваш коллега ему помочь, если нет, то почему. Транскрипция и анализ аудиозаписи от Ringostat AI поможет не тратить время на ручное прослушивание разговора.

Если подключен call tracking, вы узнаете, по какому ключевому слову клиент искал ваш сайт, прежде чем позвонить. Например, источник звонка — реклама холодильного оборудования. Можно вместо стандартного: «Чем могу помочь?», сказать: «Вижу, вы интересовались ремонтом холодильного оборудования. Чем могу помочь?». Клиент увидит, что вы уже готовы к конструктивному обсуждению именно его проблемы.

Принцип 2: Активное слушание — как понять потребности клиента?

Ringostat провел масштабное исследование с помощью AI, которое основывалось на 50 000 звонках. Оно показало преимущества активного слушания клиента и недостатки навязывания ему своего мнения. Когда менеджер был слишком настойчивым, общая атмосфера беседы становилась напряженной. Также некоторые клиенты чувствовали, что неуверенны в необходимости покупки. Им могло казаться, что бизнес пытается продать неликвидный товар или лишние услуги. Или что специалист пытается сделать выбор за них.

Когда менеджер показывал нейтральность в разговоре с покупателем, в ответ получал то же самое или вообще безразличное отношение к покупке.

Профессионализм специалиста положительно влиял на настроение клиента. А когда пользователь видел, что сотрудник желает ему помочь, он чувствовал заинтересованность в сделке. Поэтому старайтесь как можно больше узнать о потребностях или проблемах клиента, с которыми может помочь ваша компания. Для того чтобы наилучшим образом понять ожидания клиента, задавайте открытые вопросы. Они мотивируют к развернутому ответу и объяснениям. Тогда вы сможете подготовить предложение, которое не оставит клиента равнодушным.

Но бывают ситуации, когда клиента нужно «подтолкнуть». Например, если он просмотрел множество товаров, узнал все характеристики, но от покупки его отделяет желание «посоветоваться с женой/тещей/соседом». Нужно учить менеджеров работать с такими возражениями, чтобы закрывать сделку, пока покупатель «горячий» и в последний момент не передумал.

Правило 3: Ценное предложение — как заинтересовать клиента?

После того как вы выслушали пожелания клиента, время подготовить интересное для него предложение. Не пытайтесь рассказать все преимущества продукта или услуги, подготовьте лишь те, что удовлетворят потребности клиента. Например, если он хочет арендовать склад, ему не нужно знать расстояние до ближайшего детского сада или школы. Его интересует транспортная развязка, возможность подъехать грузовой машиной и т.д.

Также с помощью Ringostat AI можно увидеть, какие продукты или услуги больше всего заинтересовали клиента. Инструмент добавит их к ключевым словам разговора в порядке убывания. То есть от тех, что звучали чаще всего, до единично упомянутых.

Если у вас есть кейс, где пользователи обратились со схожей проблемой, покажите его потенциальному покупателю. В нем содержатся конкретные цифры и результаты, что существенно повышает доверие. Например, когда мы говорим, что Ringostat AI помогает уменьшить время на контроль звонков, мы подкрепляем слова реальными примерами. В этом кейсе детально описано, как центр слуха «Беттертон» втрое быстрее проверяет разговоры с клиентами.

Какие самые распространенные ошибки делают продавцы во время первого звонка?

Что важно сделать, как только клиент поднял трубку? Вежливо поздороваться, озвучить свое имя и название компании. Вы должны сразу себя идентифицировать, чтобы клиент не гадал, кто ему звонит. А также нужно спросить, удобно ли клиенту с вами разговаривать. Даже если вы договорились созвониться ровно в пять, у пользователя могут возникнуть срочные дела. Это кажется само собой разумеющимся, но некоторые менеджеры пренебрегают элементарными правилами коммуникации. Такое поведение может оттолкнуть потенциальных покупателей, ведь для многих очень важно первое впечатление.

Также не нужно перечислять покупателю весь ассортимент или навязывать товар или услугу, которые его не интересуют. Если клиент пришел за трехколесным самокатом, не нужно рассказывать о преимуществах трюковых. Разве что осторожно намекнуть, что в будущем может заинтересовать ребенка-подростка.

Как завершить звонок, чтобы увеличить шанс на продажу?

Заканчивать разговор лучше предложением определенных действий, чтобы не упустить «теплого» покупателя. Если клиент обратился в агентство недвижимости, то можно напоследок сказать следующее: «Я подготовлю для вас варианты квартир, которые соответствуют вашим требованиям и бюджету. Если у вас возникнут дополнительные вопросы или пожелания, звоните в любое время».

Вы можете не волноваться, что менеджер забудет подготовиться к следующей коммуникации. Ringostat AI предоставит ему рекомендации, в зависимости от разговора, которые приблизят позитивное закрытие сделки. Например:

• выделить больше преимуществ продукта или услуги, которые удовлетворят потребности клиента;
• приготовить презентацию с полным обзором товара, который заинтересовал покупателя;
• предложить дополнительные бонусы и скидки;
• отправить счет-фактуру и т.д.

Также советы от искусственного интеллекта помогут «молодым» специалистам не растеряться в новых для них процессах. А бизнесу — не потерять потенциальных покупателей.

Скрипты продаж — стоит ли их использовать?

Скрипты продаж — это не ограничение, а инструменты для эффективного разговора. Они базируются на практическом опыте многих специалистов и постоянно совершенствуются. Скрипты позволяют придерживаться высокого уровня обслуживания клиентов и не зависеть от «человеческого фактора». Также готовые сценарии разговоров полезны для новичков, которые только начинают работать с клиентами.

Но иногда приходится отходить от скриптов продаж. Например, если менеджер видит, что клиент негативно воспринимает стандартный сценарий беседы. Или если покупатель желает поделиться проблемой, на которую нужно отреагировать сочувствием.

Пример компании, которая успешно оптимизировала первый контакт с клиентами

Онлайн-магазин плитки и сантехники Keramis получает 70% заказов с помощью телефона. Особенность их ниши — небольшое количество постоянных клиентов, поскольку ремонт, как правило, делают не чаще, чем раз в 10-15 лет. Поэтому очень важно, чтобы первое впечатление у потенциальных покупателей было позитивным.

Из-за нехватки кадров у руководства было много обязанностей, и на контроль разговоров не хватало достаточно времени. Благодаря Ringostat AI компания может контролировать 100% разговоров и вовремя замечать проблемы в коммуникациях с клиентами. Благодаря этому постепенно увеличивается конверсия из звонков в продажи.

Подводя итоги, первый телефонный разговор — это не просто звонок, а инвестиция в будущие отношения с клиентом. Три золотых правила: персонализация, активное слушание и ценное предложение, лучше всего работают только в комплексе. Когда менеджер готовится к разговору, изучает потребности клиента и предлагает решение его проблем, а не просто продукт, результат не заставит себя ждать. А современные инструменты от Ringostat делают процесс оптимизации продаж проще и эффективнее.