Как искусственный интеллект может улучшить качество обслуживания клиентов

Оптимизация клиентских процессов с помощью ИИ

Анализ записей звонков помогает понять, придерживаются ли сотрудники скриптов и регламентов компании во время коммуникации с клиентами. Если менеджеры обрабатывают пару звонков в день, то ещё можно проанализировать разговоры вручную. Но если вызовов десятки и сотни, руководителю пришлось бы потратить на них всё своё рабочее время. Потому, на практике, делается выборочная проверка, и часть проблем так и остаётся в «слепой зоне».

Ringostat Supervisor AI позволяет анализировать 100% разговоров. Он мгновенно превращает аудиозапись в текст, даёт краткий итог разговора и выделяет критические моменты, на которые нужно обратить внимание в первую очередь. Руководитель сразу увидеть проблемы, которые требуют его вмешательства. Также Ringostat AI понимает больше 50 языков и умеет переводить на английский.

Это помогает компаниям экономить время на анализе всех коммуникаций, в том числе и с иностранными партнёрами и клиентами, а также улучшать клиентский сервис.

Кейс успешного внедрения AI в бизнес-процессы

«Бюро продаж» предоставляет консалтинговые услуги, рекрутинг топ-менеджмента, автоматизацию рабочих процессов отдела продаж и обучение sales-команды. Перед закрытием сделки происходит не одна коммуникация, поскольку чаще всего обращаются за улучшением действующего отдела продаж или же за помощью построить новый «с нуля». Сначала менеджеру «Бюро продаж» нужно познакомиться с клиентом и его текущим отделом продаж, если он есть, услышать требования и пожелания. На основании этого формируется стратегия, которую компания может предложить клиенту.

Компания уделяет большое внимание анализу коммуникаций с клиентом, чтобы убедиться в профессиональном подходе специалиста. Но желание максимально улучшить общение с заказчиками превратилось в проблему, с которой компания обратилась в Ringostat.

С Ringostat Supervisor AI руководитель экономит 8 часов в неделю и может больше уделить времени другим важным задачам.

Как ИИ помогает быстрее решать запросы клиентов

Время — один з ключевых факторов в качественном обслуживании покупателей. Если сотрудник долго отвечает на запрос клиента, в будущем он, скорее всего, заплатит конкурентам. Согласно с исследованием PwC Future of Customer Experience, 32% покупателей покинут компанию после одного негативного опыта взаимодействия.

Ringostat AI помогает быстро понять или вспомнить детали предыдущего разговора с клиентом. Инструмент анализирует весь диалог целиком и автоматически выделяет важные моменты. Например, если обсуждалось приложение Ringostat Smart Phone, AI может акцентировать внимание на следующих ключевых моментах:

• вопросы пользователя о функционале приложения и технической поддержке в случае возникновения проблем;
• возможности продукта;
• возражения клиента и ответы менеджера;
• договоренности и рекомендованные следующие шаги;
• то, что требует дополнительного внимания.

Сотрудник сможет быстро подготовиться к следующей коммуникации с клиентом, не тратя время на прослушивание записи звонка и расспросы коллеги.

Персонализация обслуживания с учетом истории взаимодействий

Если компания видит в клиентах только безликий источник дохода и не учитывает их интересы и потребности, она проигрывает конкурентам. Согласно статистике DemandSage, 71% потребителей хотят индивидуального подхода во время совершения покупки. Потому персонализация обслуживания — это уже не бонус, а необходимость для повышения лояльности потенциальных покупателей.

Ringostat AI Супервайзер помогает сформировать портрет клиента на основе его реплик и ответов на вопросы. Это нужно, чтобы менеджер смог подобрать релевантные товары и услуги, выбрать правильные аргументы в их пользу, а также предугадать возможные сомнения.

Анализ клиентских эмоций и определение тональности сообщений

Умение различать эмоции клиента — один из важных навыков в сфере обслуживания. Оно помогает понять потенциального покупателя и установить с ним доверительные отношения. Например, если в голосе клиента есть неуверенность, менеджеру нужно привести больше аргументов в пользу товара или услуги. Но не менее важно и эмоциональное состояние сотрудника. Исследование Ringostat, сделанное на основе 50 000 звонков с помощью AI, показало прямую связь между настроением менеджера и пользователя.

Непрофессиональное поведение менеджера вызывает у покупателей раздражение. А когда сотрудники спешат или же общаются неуверенно, пользователи чувствуют растерянность. Клиенты или сразу откажутся от товаров и услуг компании, или в будущем обратятся к конкурентам, когда им снова что-то понадобится.

Когда работники активны, дружелюбны и пытаются ненавязчиво помочь, это положительно влияет на клиентов. Они испытывают к менеджерам доверие и заинтересованы в получении товара или же услуги.

В ходе исследования сделаны и весьма неожиданны открытия. Действия команды, которые кажутся логичными, не всегда положительно влияют на ход разговора. Например, нейтральность работника может вызвать у клиента безразличие к покупке. А чрезмерная настойчивость, когда покупатель чувствует неуверенность, приводит к напряженности в общении. Когда сотрудник применяет агрессивный маркетинг, клиент думает, что за него пытаются сделать выбор. Также покупатель может решить, что ему пытаются «впихнуть» неликвидный товар или дорогую услугу, в которой он на самом деле не нуждается.

С Ringostat AI вы сможете вовремя заметить, когда ваши сотрудники ведут себя непрофессионально во время общения с клиентом. Или используют техники, которые отталкивают потенциальных покупателей.

Улучшение доступности сервиса через многоканальные решения

Телефон всё ещё остаётся популярным способом коммуникации, так как позволяет быстро решать проблемы и получать ответы на вопросы. Но у клиентов не всегда есть возможность и желание использовать его, потому они ожидают от компании и альтернативные источники связи. Например, мессенджеры и чат на сайте. Ringostat AI Супервайзер обрабатывает не только записи звонков, но и текстовые сообщения в переписках.

Если ваши менеджеры используют в работе не только компьютер, но и телефон, подключите Ringostat Smart Phone. Приложение имеет версии для Windows, macOS, iOS, и Android. Оно позволяет обрабатывать звонки и сообщения в едином интерфейсе, а также имеет доступ к real-time аналитике. Эти коммуникации не останутся вне поля зрения Ringostat AI и он сможет их проанализировать.

Использование ИИ для выявления потребностей клиентов

Ringostat AI умеет распознавать ключевые слова и фразы в телефонных разговорах. Вы можете указать, что должны произнести менеджеры во время разговора. Если обязательные слова и фразы не прозвучат во время разговора, искусственный интеллект выделит это в аналитике.

Также эта функция помогает выявить, в чем вы проигрываете других компаниям. Можно добавить в список ключевых слов названия прямых конкурентов. Если во время обращения клиент их озвучит, Ringostat AI выделит этот разговор. И вы сможете увидеть, как расширить свой ассортимент, список сопутствующих услуг и т.д.

Например, клиент отправил следующее сообщение: «У меня сломался ноутбук, который я покупал год назад. Хочу отдать его в сервисный центр по гарантии. Но если я передам его вам, вы предоставите временный аналог? В прошлый раз я покупал ноутбук в X, и мне сразу выдали технику на замену на период гарантийного ремонта. А как это работает у вас? Я не могу долго сидеть без ноутбука».

Если компанию X добавили в список ключевых слов, Ringostat AI автоматически распознает упоминание конкурента и укажет на этот разговор. Далее вы можете проследить, как часто просят дать технику взамен той, что забрали в сервисный центр. Например, добавив ключевые слова: «запасной», «временный» и т.д. Если эта услуга пользуется популярностью, то, возможно, стоит подумать над её включением.

Интеграция ИИ с CRM-системами для более точной работы с данными

Если настроена интеграция Ringostat AI с CRM, данные, полученные искусственным интеллектом, будут автоматически прикрепляться к карточке клиента или сделки. Это даёт бизнесу ряд преимуществ, и вот несколько из них.

1. Сотрудники не будут тратить время на внесение данных вручную. Они смогут сосредоточиться на других звонках или же на подготовке к следующей коммуникации с клиентом. Также автоматизация защищает от ошибок, которые специалист может сделать во время внесения данных.
2. Руководитель сможет легко и эффективно следить за обслуживанием приоритетных покупателей и прогрессом в работе над важными сделками.

Возможные риски и ограничения технологий AI

Искусственный интеллект имеет массу преимуществ, но он, как и любой инструмент, не идеален. Вот ряд рисков и ограничений, с которыми вы можете столкнуться во время использования AI.

1. Отсутствие «интуиции». Искусственный интеллект не обладает человеческой гибкостью в принятии решении. Он строго придерживается информации и правил, которые использовали для его обучения. Но время от времени происходят ситуации, которые не прописаны в скриптах. Например, у клиента могут возникнуть непредвиденные возражения. Или же желание поделится личной информацией, на которую необходимо правильно отреагировать.
2. Риск получения искажённых данных. Ответы AI полностью зависят от того, насколько качественную информацию он получил во время обучения. Если вы необдуманно «скормите» ему ложную информацию, то на выходе получите такие же недостоверные данные.
3. Сохранность конфиденциальности информации. Коммуникация с клиентами часто содержит чувствительную информацию, которая не должна попасть в руки третьих лиц. Выбирая платформу бизнес-телефонии с AI, убедитесь, что она надёжно защищена от хакерских атак. Ringostat гарантирует сохранность данных клиентов на всех этапах взаимодействия с платформой. Это подтверждает получение сертификата ISO/IEC 27001:2022 последней версии.

Хоть у искусственного интеллекта ещё есть точки роста, его польза для бизнеса значительно перевешивает возможные сложности.

Тренды и перспективы развития ИИ в клиентском сервисе

Будущее искусственного интеллекта в обслуживании клиентов выглядит многообещающе. Не так давно он с трудом распознавал речь из-за посторонних шумов и акцента. Но сейчас это уже больше не преграда для AI для быстрой и качественной транскрипции звонка. Компания Servion Global Solutions предсказала, что в 2025 году 95% всех взаимодействий с клиентами будут осуществляться с помощью искусственного интеллекта.

В Ringostat мы постоянно работаем над расширением функционала нашего AI, чтоб предложить вам новые возможности для улучшения обслуживания клиентов.

Наше решение уже не просто инструмент для транскрипции и анализа телефонных разговоров, а незаменимый помощник для менеджеров. После каждого разговора Ringostat AI предлагает конкретные шаги, которые приблизят успешное закрытие сделки. Вот пример действий, которые искусственный интеллект может посоветовать, если клиент колеблется перед оформлением заказа:

• дополнить презентацию новыми преимуществами продукта;
• перезвонить через два дня;
• предложить тестовый период для ознакомления с функционалом и т.п.

Теперь вы можете не переживать, что потеряете клиентов из-за неопытности новых сотрудников. И не упустите выгодную сделку, потому что менеджер забыл отправить реквизиты оплаты из-за большого количества обращений.