Что такое тикет-система и зачем она нужна вашей компании?

Что такое тикет-система, её основные функции и как она работает в компании?

Тикет-система (от англ. ticket — билет) — это программное обеспечение для автоматической обработки запросов клиентов. Пользователь может обратиться через любой канал связи, настроенный компанией: телефон, email, чат на сайте или соцсети. После этого его вопрос преобразуется в тикет с уникальным номером, что упрощает отслеживание обращения.

Основные этапы работы с тикет-системами в компаниях:

• когда клиент обращается, система автоматически создает тикет со всей информацией: данные о клиенте, описание проблемы и т.д.;
• назначается ответственный сотрудник, который должен решить вопрос пользователя;
• менеджер работает над проблемой, общается с клиентом, вносит изменения в тикет;
• при необходимости привлекаются другие сотрудники;
• после решения проблемы тикет закрывается, отмеченный как выполненный;
• руководитель выполняет анализ данных, связанных с тикетом: как долго клиент ждал реакции менеджера, сколько понадобилось времени для решения и т.д.

Отличия между традиционным обслуживанием клиентов и тикет-системой

Чтобы лучше понять преимущества тикет-системы, стоит начать с недостатков традиционного обслуживания:

• децентрализованное хранение информации в почте, письмах, мессенджерах или просто на клочках бумаги на столе;
• специалист может просто забыть передать коллеге обращение клиента или сообщить пользователю, что его вопрос уже решен;
• руководителю сложно отслеживать, как специалисты работают над обращениями;
• сотрудники могут не понимать, кто именно работает над вопросом клиента, если назначено несколько исполнителей.

Как видим, традиционное обслуживание занимает много времени и совсем не защищено от «человеческого фактора». Тикет-система — это решение, которое решает озвученные проблемы и повышает эффективность работы компании:

• информация хранится централизованно;
• ни одно обращение не потеряется, поскольку имеет уникальный номер, статус, ответственного и дедлайн;
• автоматически формируются отчеты, аналитика и дашборды для руководителя;
• клиент видит прогресс решения своего вопроса;
• сотрудники понимают, кто работает над задачей.

Автоматизация процессов обслуживания клиентов с помощью тикет-системы

Использование тикет-систем позволяет автоматизировать часть рутинных процессов. Например, система может автоматически уведомлять пользователей об изменении статуса их обращений. Менеджеру не приходится постоянно сообщать клиентам о ходе дел, беспокоиться, что о ком-то забыл. А пользователь всегда вовремя получает информацию о своем запросе и видит, что над ним работают.

Также можно автоматизировать распределение тикетов между членами команды. Один из вариантов — обращение автоматически поступит к сотруднику, который специализируется на проблеме клиента. Например, если клиент нуждается в консультации по оформлению документов, запрос автоматически направляется к специалисту отдела документооборота. Также можно настроить распределение запросов в зависимости от нагрузки менеджеров. У кого меньше задач, на того и «упадет» новое обращение.

Отдел поддержки клиентов Ringostat использует AI-бота для автоматической обработки несложных обращений. Это снижает нагрузку на команду, позволяя уделять больше внимания другим запросам. Если вопрос выходит за пределы возможностей бота, он передает вопрос отделу поддержки. Поэтому ни одно обращение не будет потеряно.

Интеграция тикет-системы с другими системами — как это работает?

После интеграции с IP-телефонией запросы клиентов, полученные во время телефонного разговора, автоматически попадут в тикет-систему. Ringostat также предлагает удобное приложение для обработки телефонных звонков и сообщений из мессенджеров и чата сайта в едином интерфейсе. При использовании Ringostat Smart Phone все обращения удобно передаются в систему.

Интеграция с CRM позволяет менеджеру сразу видеть данные о клиенте и полную картину взаимодействия с ним. Например, историю обращений. Если также подключен Ringostat AI, в CRM будут сохраняться ключевые моменты предыдущих коммуникаций. Это помогает улучшить качество обслуживания, поскольку специалист уже будет иметь представление о клиенте и его проблемах. Также благодаря централизованному хранению информации можно легко передать обращение другому специалисту. Он быстро включится в обработку тикета, поскольку будет иметь всю историю взаимодействия с пользователем.

Отслеживание звонков и анализ данных — почему это важно?

Благодаря тикет-системе руководитель имеет полную картину взаимодействия специалистов с клиентами. Это позволяет оценивать нагрузку, вовремя замечать отклонения от дедлайнов и регламентов компании и т.д. Например, если в системе много тикетов и сотрудники перегружены, это сигнал, что пора расширять штат. Решение сотрудником обращений за два дня вместо одного — возможный знак, что ему не хватает знаний или опыта. Следовательно, нужно организовать дополнительное обучение.

Речевая аналитика с AI от Ringostat помогает узнать, если клиенты обращаются не впервые с той же самой проблемой. Например, можно настроить, чтобы решение реагировало на ключевые слова: «не работает», «повторно обращаюсь», «проблема не решена» и т.д. Руководитель сможет рассмотреть эти обращения, чтобы как можно быстрее найти причину проблемы. Если вовремя не устранить несовершенства процесса решения обращений или некомпетентность сотрудников, можно потерять клиентов, а вместе с ними доход.

Преимущества тикет-системы для малых и крупных компаний

Малым компаниям может казаться, что они получают мало обращений и не нуждаются в тикет-системе. Но пропущенный запрос или отсутствие истории коммуникации с клиентом может привести к его потере. Например, менеджер общался с пользователем в мессенджере, к которому имел доступ только он. Внезапно у работника возникли обстоятельства, из-за которых он определенное время не работал и, соответственно, не заходил в рабочий аккаунт.

Результат? Пользователь «стучится в закрытые двери» и не получает ответа. Возможно, сразу идет к более организованным конкурентам. Или сначала пытается связаться с другими специалистами, которые ничего не знают о нем и его проблеме. Клиенту приходится отвечать на те же самые вопросы и еще ждать, пока наконец решится его проблема. Вероятно, в будущем этот пользователь уйдет к конкурентам.

Крупные компании, напротив, имеют много отделов, работников и обращений. Если нет централизованной системы, запросы теряются между разными каналами связи. Например, клиент написал на почту, позвонил в отдел продаж, а потом еще оставил запрос на сайте. В результате каждый отдел отдельно обрабатывает его вопрос. Когда пользователя будут трижды спрашивать одно и то же, это снизит доверие к компании.

На что обратить внимание при выборе тикет-системы?

Выбор правильной тикет-системы — это инвестиция в будущее вашего клиентского сервиса. Чем меньше возникнет проблем и вопросов при взаимодействии с системой, тем эффективнее будет работать команда. Вот ключевые критерии, которые стоит учесть при выборе тикет-системы.

Безопасность и защита данных

Система будет иметь доступ к конфиденциальной информации клиентов и компании. Её потеря приведет как к финансовым, так и к репутационным убыткам. Никто не будет сотрудничать с бизнесом, который не заботится о сохранении чувствительных данных. Поэтому критически важно проверить следующее:

• шифрование каналов связи протоколами TLS/SSL для защиты данных при передаче между пользователем и сервером;
• хранение информации в дата-центрах с уровнем безопасности Tier 3 и выше;
• возможность настроить разные уровни доступов, чтобы минимизировать угрозу утечки информации;
• фиксирование действий с тикетами в логах для отслеживания изменений;
• создание резервных копий для восстановления информации в случае технических сбоев и т.д.

Если разработчик тикет-системы имеет сертификат ISO/IEC 27001:2022, это «зеленый флажок», который означает, что бизнес настроен на максимальную защиту данных клиентов. Как платформа IP-телефонии Ringostat, которая недавно получила международный стандарт информационной безопасности последней версии.

Масштабируемость

Бизнес постоянно работает над расширением влияния на рынке. А с ростом числа заказов растет и количество тикетов, появляется потребность в найме новых специалистов в команду. Поэтому сразу выбирайте тикет-систему, которую можно легко масштабировать в зависимости от потребностей бизнеса. Иначе со временем придется покупать новую.

Удобство интерфейса

Тикет-система должна быть интуитивно понятной, ведь это помощник для работников, а не препятствие на пути к выполнению запроса клиента. Новые члены команды должны иметь возможность быстро начать работу, а не тратить много времени на изучение системы.

Каждый тикет должен сразу отображаться с важной информацией: уровень приоритета, текущий статус, исполнитель и дедлайн. Такая визуализация помогает эффективно управлять запросами и равномерно распределять нагрузку между членами команды.

Другой важной характеристикой является минимальное количество действий для выполнения типовых операций. Основные функции — ответ на обращение, изменение параметров тикета, применение готовых шаблонов — должны быть доступны в один-два клика. Это не только экономит время, но и снижает вероятность ошибок при работе с большими объемами запросов.

Наличие мобильной версии

Мобильная версия критически важна для компаний с круглосуточной поддержкой. Менеджеры могут оперативно реагировать на критические ситуации, даже находясь в командировке или работая удаленно.

Иногда сотруднику может понадобиться отойти на почту или склад, в другой офис, на встречу. Имея тикет-систему, адаптированную под мобильный телефон, он всегда будет на связи.

Техническая поддержка

Какой бы надежной и удобной ни была система, могут возникнуть сложности при её использовании. Или просто появится необходимость внести изменения в настройки, что потребует привлечения специалистов разработчика тикет-системы. Если вы будете долго ждать ответа технического отдела, это замедлит работу компании. Особенно, когда из-за проблемы невозможно обрабатывать запросы.

Поэтому выбирайте разработчика тикет-системы, который гарантирует быстрый ответ технической поддержки. Например, клиенты IP-телефонии Ringostat получают ответ в течение двух минут.

Ошибки, которых следует избегать при внедрении тикет-системы

Некоторые руководители допускают распространенные ошибки, которые снижают мотивацию работников и продуктивность работы с тикет-системой. Мы подготовили рекомендации, которые помогут вам избежать этого.

1. Какой бы система ни была интуитивно понятной, не игнорируйте обучение команды. Лучше сразу ознакомить менеджеров с инструментом, чем они потом будут тратить время на самостоятельный поиск и применение нужных функций.
2. Если вы точно не знаете, как настроить автоматизацию в тикет-системе, лучше обратитесь к технической поддержке за советом и помощью. Скажем, непродуманное распределение тикетов между сотрудниками внесет хаос в работу.
3. Не игнорируйте обновления тикет-систем — они направлены на совершенствование работы инструмента. С каждой новой версией исправляются ошибки, которые могли встречаться в предыдущих, добавляются новые возможности.

Будущее тикет-систем — какие изменения нас ждут?

Будущее тикет-систем тесно связано с развитием искусственного интеллекта. Согласно исследованию Gartner, уже 80% компаний используют AI для улучшения клиентского сервиса. Искусственный помощник быстро учится, адаптируется под особенности бизнеса и постоянно развивается. Отдел поддержки клиентов Ringostat также использует AI для анализа качества обслуживания клиентов.

Работник в конце разговора получает результат от искусственного интеллекта, который помогает понять, какие навыки ему стоит улучшить. А руководитель имеет дополнительный инструмент для контроля качества работы с клиентами.