Зачем IP-телефония нужна бизнесу

42% клиентов могут больше не обратиться к бизнесу из-за плохого качества звонков. Шум или слишком тихий звук, прерывания во время разговора создают негативное первое впечатление о компании. Использование IP-телефонии, технологии для осуществления и принятия звонков через Интернет, позволяет одновременно экономить средства и получать качественную связь. А также предоставляет множество возможностей для улучшения коммуникации с клиентами и оптимизации работы компании.

Как IP-телефония помогает бизнесу экономить средства?

Выбирая облачные технологии, бизнес экономит на внедрении IP-телефонии и звонках. Это особенно актуально для новых компаний, у которых еще ограничены ресурсы и нет стабильного и высокого дохода.

Экономия на внедрении

Давайте сравним, что нужно для настройки работы традиционной телефонии:

• аналоговые или цифровые телефонные аппараты для осуществления и принятия звонков;
• прокладка телефонных линий к офису для передачи голосовых сигналов;
• монтаж и конфигурация локальной АТС для управления внутренними и внешними звонками и для маршрутизации вызовов;
• офисная сеть для коммутации телефонного оборудования.

При внедрении традиционной телефонии необходимо учитывать не только расходы на приобретение физического оборудования и монтаж телефонной инфраструктуры. Техническое обслуживание и обновление техники также существенно влияют на бюджет. А из-за сложности и продолжительности монтажа и настроек компания не может быстро начать работу, что приводит к упущенной выгоде.

Для внедрения IP-телефонии вам понадобится следующее:

• стабильное интернет-соединение для обеспечения бесперебойной связи;
• компьютер или телефон, а также гарнитура для удобства менеджеров;
• подключение виртуальной АТС Ringostat для объединения всех номеров в единую телефонную сеть, настройки сценариев обработки вызовов и использования других возможностей.

Поскольку передача данных происходит через интернет, нет потребности в телефонной инфраструктуре и в дорогом оборудовании. Также компания не тратит ресурсы на ремонт и замену оборудования. А быстрое внедрение телефонии Ringostat, которое занимает не более одного рабочего дня, позволяет быстро начать работу и не терять доход

Более дешевые звонки

Одним из основных протоколов, обеспечивающих работу IP-телефонии, является SIP (Session Initiation Protocol). На его основе функционируют SIP-номера — виртуальные телефонные номера, которые не привязаны к физическим телефонным линиям и позволяют осуществлять и принимать звонки через интернет-соединение.

Использование SIP-номеров имеет ряд преимуществ, в частности значительную экономию на вызовах для персонала. Например, звонки на SIP-номера в пределах одной сети являются бесплатными. Согласно исследованию Gitnux, крупные компании после внедрения облачной телефонии сокращают расходы на звонки на 40% и экономят примерно $1,500 на сотрудника ежегодно.

Гибкость и масштабируемость IP-телефонии для компаний любого размера

Внедрение IP-телефонии происходит без сложных и дорогостоящих процессов, таких как прокладка телефонных проводов. Поэтому любой бизнес имеет возможность быстро увеличить или уменьшить количество рабочих мест, в зависимости от его потребности. Например, если компания сталкивается с сезонными колебаниями объема работы, она может оперативно изменять численность менеджеров без лишних расходов. Малому бизнесу, который активно развивается, масштабируемость IP-телефонии позволяет легко добавлять новых сотрудников к корпоративной сети.

Подключение удаленных сотрудников и международные коммуникации

Гибкость облачной телефонии позволяет организовывать рабочие места где угодно независимо от географического расположения офиса. Бизнес может нанимать персонал даже в другой стране. Это расширяет горизонты поиска нужных специалистов, что актуально для компаний со сложным или уникальным продуктом.

А с приложением Ringostat Smart Phone можно эффективно обслуживать потенциальных покупателей даже с мобильного телефона. Оно позволяет обрабатывать все звонки и сообщения из мессенджеров и чата сайта компании в едином интерфейсе. А также имеет доступ к real-time аналитике, и все данные, как история звонков, продолжительность разговора, количество пропущенных и так далее будут сохранены в отчетах Ringostat. Поэтому руководители могут не беспокоиться, что удаленные специалисты работают вне поля их зрения.

Международные коммуникации

Виртуальные номера не только уменьшают расходы на внутренние коммуникации сотрудников, но и помогают повысить лояльность клиентов и расширить свое присутствие на внешнем рынке. Визуально они ничем не отличаются от обычных и также бывают в формате:

• городского номера;
• мобильного;
• и бесплатного 0-800.

Но стоимость звонка, в том числе и международного, намного дешевле на SIP-номер. Например, если офис расположен в Варшаве, а клиенты часто звонят из Берлина, бизнесу нужно подключить немецкий SIP-номер. Тогда клиенты из Германии, звоня на этот виртуальный номер, смогут платить за звонки по местному тарифу. Также телефонный номер с кодом их страны будет вызывать больше доверия и желания позвонить.

Автоматизация обработки вызовов и интеграция с CRM

Согласно статистике McKinsey, работники могут сэкономить до 30% своего времени благодаря автоматизации рутинных задач. Таких, как ввод данных, обработка запросов клиентов и другое. Это помогает сконцентрироваться на более стратегических задачах для роста бизнеса и увеличения прибыли. Следующие функции IP-телефонии позволяют автоматизировать распределение вызовов и внесение информации в CRM-систему. 

Интерактивное голосовое меню

Когда пользователь звонит в компанию, работники тратят время на выяснение причины звонка, кто из отдела или конкретно из персонала может помочь, и на переадресацию вызова. Это отвлекает менеджеров от их приоритетных задач, из-за чего падает продуктивность.

Интерактивное голосовое меню (IVR) — это инструмент, который автоматически распределяет звонки между отделами или сотрудниками. Обработка вызова происходит следующим образом:

1. IVR предоставляет клиенту список департаментов и работников и соответствующие им номера;
2. пользователь нажимает на клавиатуре телефона нужный номер;
3. звонок автоматически перенаправляется к менеджеру, который занимается вопросом клиента;
4. если потенциальный покупатель сделал ошибку при нажатии номера или вообще ничего не ввел, вызов переходит к секретарю или дежурному работнику.

Компания OptiFeed, которая специализируется на составлении специального рациона и продаже готовых кормов для лошадей, принимает сотни звонков в течение недели. Внедрение IVR позволяет ежедневно экономить до 1 часа рабочего времени, поскольку вызовы автоматически направляются к ответственным менеджерам.

Интеграция с CRM-системой

Настройка интеграции IP-телефонии с CRM также позволяет автоматизировать часть типичных задач.

Когда клиент звонит или менеджер осуществляет исходящий звонок, это событие автоматически фиксируется в CRM. А также статус вызова: принятый или пропущенный, для сохранения полной истории взаимодействия с покупателями.

Также в CRM автоматически создается контакт, если пользователь звонит впервые, сделка и прикрепляется аудиозапись звонка к карточке клиента. Если вызов был пропущен, то также добавляется задача «Перезвонить» с дедлайном.

Функции IP-телефонии для повышения эффективности продаж

IP-телефония Ringostat предоставляет своим клиентам множество функций, которые помогают не терять потенциальных покупателей и увеличивать продажи. И вот некоторые из них. 

Гибкие схемы переадресации

Это сценарии маршрутизации, которые определяют, в каком порядке и к каким менеджерам и отделам будут направлены вызовы. Вот пример одной из схем переадресации:

• клиентский звонок поступает на всех специалистов одновременно;
• тот, кто не был вовлечен в другой разговор или первым освободился, отвечает на него;
• если в течение 30 секунд никто не отреагировал на вызов, он переадресуется к руководителю.

Это обеспечивает быстрое соединение клиента с нужным специалистом, уменьшая время ожидания и повышая уровень обслуживания. А также помогает не потерять потенциальных покупателей даже во время пиковых нагрузок.

Очередь звонков

Помогает удерживать клиентов на линии, когда все операторы заняты. Вместо гудков и сообщения перезвонить позже, пользователи слышат свою позицию в очереди и примерное время ожидания. Это повышает их лояльность и уменьшает недовольство из-за отсутствия быстрого ответа. Как только освободится один из сотрудников, к нему переадресуется последний вызов из очереди. Также можно настроить приоритетность звонков, чтобы первым получил ответ важный клиент или партнер. 

Голосовая почта

Если клиенты обратятся в нерабочее время, голосовая почта их поприветствует и предложит оставить аудиосообщение. Как только начнется рабочий день, менеджер его прослушает и перезвонит покупателю. Таким образом, обращение не будет пропущено и специалист сразу будет знать, что именно интересует клиента. 

Кроме этого, инструмент может предоставить любую другую полезную информацию: график работы, адреса оффлайн-магазинов и так далее.

Как IP-телефония улучшает уровень обслуживания клиентов?

Исследования показывают, что 80% потребителей с большей вероятностью будут покупать у компаний с персонализированным обслуживанием. А 71% клиентов разочаровывается, когда бизнес не предлагает индивидуальный подход. Интеграция IP-телефонии с CRM-системой не только автоматизирует рабочие процессы, но и помогает персонализировать коммуникацию с клиентами:

• если пользователь уже не первый раз звонит, менеджер еще до ответа на вызов видит его имя;
• в CRM автоматически фиксируется история звонков и заказов, которые работник может использовать для понимания предпочтений и поведения клиента.

Чтобы вызов сразу перенаправлялся к менеджеру, который постоянно контактирует с клиентом, можно настроить «Умную переадресацию». Для этого нужно указать в CRM, что за покупателем закреплен конкретный специалист. В результате клиент сразу получит менеджера, который в курсе его потребностей и вопросов. А работник не будет тратить время на выяснение деталей.

Также можно настроить переадресацию звонка на мобильный работника, чтобы с ним мог связаться «его» клиент где угодно и когда угодно. Например, если менеджеру нужно периодически отлучаться на склад или показывать пользователям объекты недвижимости.

Аналитика звонков и контроль эффективности работы менеджеров

Ringostat предоставляет детальную аналитику звонков для эффективного контроля работников. Это помогает вовремя оптимизировать работу отдела продаж и повысить качество обслуживания клиентов.

Отчет «Сотрудники в реальном времени»

Как правило, руководители узнают о проблемах в обслуживании клиентов не сразу, а со временем. Когда часть потенциальных клиентов сформировала негативное мнение о бренде и ушла к конкурентам. Например, из-за долгого ожидания ответа, поскольку не хватило активных менеджеров для обработки всех звонков.

Также руководителям сложно контролировать, чем именно сейчас занят удаленный работник. Например, он вместо того, чтобы обзванивать пользователей, может ошибочно принимать звонки. Это негативно влияет на доход бизнеса, поскольку специалист не выполняет свои обязанности и не приводит новых потенциальных покупателей.

Если вы уже задумались над поиском надсмотрщика за менеджерами или увольнением удаленных работников, раз они все равно вне поля вашего зрения, то напрасно. Клиенты Ringostat пользуются специальным отчетом «Сотрудники в реальном времени», который помогает удобно контролировать работу всех работников именно сейчас. В нем содержится следующая информация:

1. текущий статус каждого из сотрудников: онлайн, оффлайн, разговаривает, не беспокоить;
2. время пребывания в каждом из статусов;
3. общее количество звонков, которое уже обрабатывают менеджеры;
4. сколько всего вызовов еще ожидает ответа и так далее.

Эти данные помогают оценить нагрузку на команду и вовремя подключить дополнительных специалистов, если активные не успевают принять все звонки. Также руководство сможет перехватить часть вызовов, пока они не стали пропущенными.

Кроме того, этот отчет позволяет отслеживать активность работы каждого из сотрудников, предоставляя такие данные за сегодня, последние 3 и 7 дней:

• общее количество принятых, выполненных и пропущенных звонков;
• данные о принятых, исходящих и пропущенных вызовах в виде диаграммы;
• диаграмму с временем нахождения в каждом из статусов.

Это помогает оценить, насколько продуктивно работает сотрудник в течение дня. Например, если он часто находится в «Оффлайн», хотя должен принимать вызовы, это негативно влияет на работу всего отдела. Нагрузка распределяется между меньшим количеством менеджеров, и способность обработать все звонки уменьшается.

Отчет об эффективности работы сотрудников

Позволяет быстро оценить продуктивность каждого менеджера. Содержит следующую информацию о входящих и исходящих вызовах:

• общее количество;
• сколько из них уникальных и новых;
• среднее время ожидания;
• общую, среднюю и среднедневную продолжительность разговора;
• продолжительность всех и уникальных разговоров.

Кроме того, можно просмотреть статистику отдельно для входящих и исходящих вызовов. А также узнать количество пропущенных входящих звонков. Это позволяет вовремя выявить, что сотрудник не выполняет план по принятию или осуществлению вызовов. Или, наоборот, сильно перегружен, из-за чего хуже выполняет свою работу и не успевает обработать все звонки.

Больше информации об отчете и доступных в нем фильтрах можно узнать в этой инструкции.

Отчет о пропущенных необработанных звонках

С пропущенными вызовами сталкивается любой бизнес — крупный, малый, средний, давно работающий на рынке или совсем молодой. Причины их возникновения разнообразны и их много:

• сильная нагрузка менеджеров;
• звонок поступил в нерабочее время;
• клиент не захотел взаимодействовать с IVR;
• потенциальный покупатель на что-то отвлекся и сбросил вызов и так далее.

Само по себе наличие пропущенных вызовов может никак не навредить бизнесу, если разобраться в причинах и быстро перезвонить клиентам. Но согласно исследованиям Jenne, в среднем 25% звонков так и остаются без реакции представителей компании. То есть, у конкурентов есть возможность переманить к себе до ¼ ваших потенциальных покупателей.

Для быстрого выявления вызовов, на которые не перезвонили, Ringostat разработал отчет о пропущенных необработанных звонках. Он состоит из двух вкладок.

1. Необработанные пропущенные звонки. Сюда попадают вызовы, на которые специалисты еще не перезвонили. Можно узнать, когда он поступил, причину отсутствия ответа менеджера, например, «Вне рабочего времени», количество попыток связаться с клиентом и так далее.
2. Обработанные звонки. Похожа на предыдущую, но содержит дополнительные данные: способ обработки вызовов и кто из менеджеров общался с клиентом.

Он полезен как для руководителей, так и для менеджеров. Работники могут использовать его для отслеживания пропущенных вызовов, которые требуют немедленной реакции. Руководители — для контроля за эффективностью обработки пропущенных звонков. Также, если постоянно прослеживается большое количество пропущенных вызовов, это может указывать на проблемы в отделе. Например, неравномерное распределение нагрузки между сотрудниками, недостаточное количество менеджеров, отсутствие информации о графике работы компании и т.д.

Речевая аналитика с AI от Ringostat

Это современный инструмент, который оптимизирует контроль за качеством обслуживания клиентов. Он автоматически преобразует аудиозапись разговора в текст, предоставляет краткое содержание звонка и выделяет критические моменты, на которые нужно обратить внимание. Ниже вы можете ознакомиться с практическим опытом использования речевой аналитики с AI от Ringostat.

Центр слуха «Беттертон» предоставляет определенный перечень ЛОР услуг и помогает подбирать слуховые аппараты. Каждый день компания принимает много звонков от клиентов и их знакомых и родственников для записи и предоставления консультаций. «Беттертон» ценит свою репутацию, поэтому подбирает только качественные слуховые аппараты. Но из-за этого им приходится конкурировать с магазинами, которые предлагают более дешевые и менее качественные аппараты. Также клиенты вредят себе, ориентируясь на цену, а не на особенности нарушений слуха.

Поэтому центру слуха важно, чтобы менеджеры придерживались скриптов разговоров и четко доносили необходимость диагностики перед подбором аппарата. А также преимущества качественного слухового аппарата. Благодаря AI от Ringostat повысилась продуктивность асессоров «Беттертон». Теперь они могут анализировать больше звонков и оперативно выявлять проблемы, которые требуют быстрой реакции. Кроме этого, они не допускают ошибок во время аналитики разговоров, как это было до внедрения искусственного интеллекта.

Безопасность и защита данных в системах IP-телефонии

Информация является одним из самых ценных ресурсов бизнеса, который требует надежной защиты. Это касается и телефонных разговоров. Во время звонка могут звучать конфиденциальные данные клиентов, стратегические планы бренда и другая чувствительная информация. Если ее перехватят злоумышленники, компания может понести не только прямые финансовые потери, но и серьезные репутационные убытки и юридические последствия.

Согласно статистике, ежедневно в мире происходит более 2 200 кибератак, что означает одну атаку каждые 39 секунд. Поэтому важно выбирать провайдера IP-телефонии, который защищает данные на самом высоком уровне.

Ringostat — первая украинская платформа бизнес-коммуникаций, которая получила международный стандарт информационной безопасности ISO/IEC 27001:2022 новейшей версии. Это подтверждает, что компания внедрила комплексную систему защиты на всех уровнях: от технических аспектов до обучения штата и физической безопасности, для сохранения данных своих клиентов.

Выбирая Ringostat, вы одновременно получаете удобную IP-телефонию с большим количеством функций и максимальную защиту всех ваших коммуникаций. Это не только поможет сохранить доверие клиентов и не понести финансовых убытков, но и предоставит дополнительные преимущества перед конкурентами. При проведении публичных закупок частым условием для принятия участия является наличие сертификата ISO 27001. Также некоторые компании сотрудничают только с максимально защищенными подрядчиками, чтобы не беспокоиться за утечку конфиденциальных данных.

Основные вызовы при переходе на IP-телефонию и как их преодолеть

Во время перехода на облачную телефонию бизнес может столкнуться с некоторыми проблемами. Рассмотрим основные из них и как их решить. 

1. Качество интернет-сети. Для работы облачной телефонии достаточно интернета со скоростью 64 Кбит в секунду. Но нестабильное интернет-соединение может существенно ухудшить качество коммуникации, что проявляется в задержках, искажениях звука или даже разрывах звонков. Поэтому нужно донести до всех сотрудников, в том числе и удаленных, важность пользоваться стабильной интернет-сетью. Также приложение Ringostat Smart Phone позволяет незаметно для клиента присоединиться к беседе, чтобы проверить качество связи. А заодно и как работник коммуницирует с потенциальными покупателями.
2. Отсутствие готовой интеграции с CRM. Ringostat предлагает более 30 готовых решений с популярными системами. Это гарантирует более стабильную работу и быстрое настройка связки. Но если вы не увидите свою CRM в списке готовых интеграций, специалисты платформы помогут настроить кастомное решение с помощью расширенного функционала Ringostat API & Webhooks.
3. Выбор SIP-номера. Для пользования всеми возможностями IP-телефонии нужно перейти на виртуальные номера. Но может возникнуть вопрос, какие лучше всего подключить: городские, мобильные или 0-800. Специалисты Ringostat помогут подобрать номера, которые будут соответствовать потребностям компании. Также, если бизнес не знает, как и у кого приобрести SIP-номера, платформа может это сделать по его поручению.

Какие бизнесы получают наибольшую выгоду от внедрения IP-телефонии?

Любой бизнес, независимо от размера и деятельности, может получить выгоду от пользования облачной телефонией. Она не требует существенных затрат на этапе внедрения, помогает экономить на стоимости звонков и имеет широкий функционал, который постоянно дополняется новыми возможностями. Рассмотрим как пример несколько видов бизнеса и как им может помочь IP-телефония.

1. Стартап. Это молодая недавно созданная компания, которая вышла на рынок с новой идеей. У неё, как правило, ограниченный бюджет и отсутствует стабильный заработок. Но этому бизнесу нужно быстро занять свою нишу, пока это не сделали конкуренты. Экономия на внедрении и настройке IP-телефонии и использование виртуальных номеров позволит сохранить часть бюджета. Компания сможет направить сэкономленные средства на свое развитие. Благодаря масштабируемости телефонии стартап сможет быстро увеличивать количество рабочих мест, в зависимости от потребности. А гибкость облачных решений позволит нанимать специалистов со всего мира для усиления команды. Это особенно актуально, если продукт или услуга компании сложные и требуют специальных знаний.
2. Крупные компании. У такого бизнеса, как правило, есть проблема с централизованным хранением данных и контролем за всеми сотрудниками. Используя IP-телефонию, компания может настроить интеграцию с CRM-системой. Тогда вся информация о звонках автоматически будет попадать в систему. Работники из любого офиса или на удаленной работе смогут воспользоваться ею при необходимости. Например, чтобы построить персонализированную коммуникацию. А благодаря удобным отчетам с данными о вызовах и речевой аналитике с AI от Ringostat руководители смогут контролировать всех сотрудников, независимо от их расположения.
3. E-commerce. Интернет-магазины часто получают много вызовов, особенно после запуска рекламных кампаний и акций. Поскольку в e-commerce большая конкуренция, менеджеры должны отвечать быстро и не оставлять без внимания пропущенные вызовы. IVR, очередь звонков и схемы переадресации помогают справиться с большим наплывом вызовов от клиентов. А отчет о пропущенных необработанных звонках позволяет выявить обращения, по которым нужно как можно скорее перезвонить.

Таким образом, IP-телефония стала не просто альтернативой традиционным средствам связи, а необходимым инструментом для эффективной коммуникации с клиентами и партнерами. Благодаря своей гибкости и масштабируемости, она позволяет компаниям любого размера оптимизировать затраты, улучшить качество обслуживания и обеспечить бесперебойную работу даже в удаленном формате.