Pierwsza rozmowa telefoniczna z klientem — 3 zasady, które przynoszą sprzedaż

Jak przygotować się do pierwszego kontaktu telefonicznego?

Wyobraź sobie, że skontaktowałeś się z firmą usługową z pilnym pytaniem, a odpowiedzią jest długa cisza ze strony menedżera, zamieszanie dotyczące szczegółów i kwestii, które zostały już omówione. Mało prawdopodobne, że zechcesz kontynuować współpracę z tą firmą.

Twoi klienci również oczekują szybkiego rozwiązania swoich pytań i problemów, dlatego jakościowe przygotowanie to połowa drogi do sukcesu w zamknięciu transakcji. Składa się ono z personalizacji, aktywnego słuchania i wartościowej propozycji. Właśnie o nich porozmawiamy dalej, abyś mógł zbudować pozytywne relacje z potencjalnymi nabywcami.

Zasada 1: Personalizacja — jak dostosować rozmowę do klienta?

McKinsey odkryło również w swoich badaniach, że 71% nabywców oczekuje od biznesu spersonalizowanej interakcji. A 76% jest rozczarowanych, gdy ich oczekiwania się nie spełniają. Jeśli nie oferujesz unikalnej usługi czy towaru, klienci bez wahania przejdą do konkurencji. Współczesny rynek jest przepełniony ofertami, a nabywcy mogą wybierać, komu powierzyć swoje pieniądze.

Personalizacja zaczyna się od pierwszych słów. Zanim zadzwonisz, dowiedz się wszystkiego o użytkowniku: imię i dane o poprzednich komunikacjach, jeśli takowe były. Na przykład dane osobowe i historię połączeń oraz zamówień można znaleźć w CRM — wszystkie dane automatycznie trafiają do systemu, jeśli skonfigurowano integrację wirtualnej telefonii z CRM.

To również chroni przed utratą informacji lub wprowadzeniem jej z błędem. Nieprzyjemna sytuacja, jeśli klient nazywa się Marek, a ty zwrócisz się do niego jako do Michała. Firma, która myli się w elementarnych rzeczach, nie budzi zaufania.

Nagranie rozmowy również automatycznie dołączane jest do karty klienta lub transakcji w CRM. Będziesz mógł wykorzystać je, aby dowiedzieć się więcej o kliencie: z jaką potrzebą przyszedł, czy Twój kolega zdołał mu pomóc, jeśli nie, to dlaczego. Transkrypcja i analiza nagrania audio od Ringostat AI pomoże nie tracić czasu na ręczne odsłuchiwanie rozmowy.

Jeśli podłączony jest call tracking, dowiesz się, po jakim słowie kluczowym klient szukał Twojej strony, zanim zadzwonił. Na przykład źródło połączenia — reklama urządzeń chłodniczych. Można zamiast standardowego: „W czym mogę pomóc” powiedzieć: „Widzę, że interesował Pana naprawa urządzeń chłodniczych. W czym mogę pomóc?". Klient zobaczy, że jesteś już gotowy do konstruktywnego omówienia właśnie jego problemu.

Zasada 2: Aktywne słuchanie — jak zrozumieć potrzeby klienta?

Ringostat przeprowadził rozległe badanie za pomocą AI, które opierało się na 50 000 połączeń. Pokazało ono zalety aktywnego słuchania klienta i wady narzucania mu swojej opinii. Gdy menedżer był zbyt natarczywy, ogólna atmosfera rozmowy stawała się napięta. Również niektórzy klienci czuli, że nie są pewni konieczności zakupu. Mogło im się wydawać, że biznes próbuje sprzedać niechodzący towar czy zbędne usługi. Albo, że specjalista próbuje dokonać wyboru za nich.

Gdy menedżer okazywał neutralność w rozmowie z nabywcą, w odpowiedzi otrzymywał to samo lub wręcz obojętne podejście do zakupu.

Profesjonalizm specjalisty pozytywnie wpływał na nastrój klienta. A gdy użytkownik widział, że pracownik chce mu pomóc, odczuwał zainteresowanie transakcją. Dlatego staraj się jak najwięcej dowiedzieć o potrzebach czy problemach klienta, z którymi może pomóc twoja firma. Aby najlepiej zrozumieć oczekiwania klienta, zadawaj otwarte pytania. Motywują one do rozbudowanej odpowiedzi i wyjaśnień. Wówczas będziesz w stanie przygotować ofertę, która nie pozostawi obojętnym klienta.

Ale zdarzają się sytuacje, gdy klienta trzeba „popchnąć". Na przykład, jeśli obejrzał mnóstwo towarów, poznał wszystkie charakterystyki, ale od zakupu dzieli go chęć „poradzenia się z żoną/teściową/sąsiadem". Trzeba uczyć menedżerów pracy z takimi zastrzeżeniami, aby zamykać transakcję, póki nabywca jest „gorący” i w ostatniej chwili nie zmienił zdania.

Zasada 3: Wartościowa oferta — jak zainteresować klienta?

Po tym, jak wysłuchałeś życzeń klienta, czas przygotować interesującą dla niego ofertę. Nie próbuj opowiedzieć o wszystkich zaletach produktu czy usługi, przygotuj tylko te, które zaspokoją potrzeby klienta. Na przykład, jeśli chce wynająć magazyn, nie musi wiedzieć o odległości do najbliższego przedszkola czy szkoły. Interesuje go układ komunikacyjny, możliwość dojazdu ciężarówką itp.

Również za pomocą Ringostat AI można zobaczyć, jakie produkty czy usługi najbardziej zainteresowały klienta. Narzędzie doda je do słów kluczowych rozmowy w kolejności malejącej. To znaczy od tych, które padały najczęściej, do pojedynczo wspomnianych.

Jeśli masz case study, gdzie użytkownicy zwrócili się z podobnym problemem, pokaż go potencjalnemu nabywcy. Zawiera on konkretne liczby i rezultaty, co znacznie zwiększa zaufanie. Na przykład, gdy mówimy, że Ringostat AI pomaga zmniejszyć czas na kontrolę połączeń, popieramy słowa realnymi przykładami. W tym case study szczegółowo opisano, jak centrum słuchu „Betterton" trzy razy szybciej weryfikuje rozmowy z klientami.

Jakie najczęstsze błędy popełniają sprzedawcy podczas pierwszej rozmowy?

Co ważne zrobić, jak tylko klient podniósł słuchawkę? Uprzejmie się przywitać, przedstawić swoje imię i nazwę firmy. Powinieneś od razu się zidentyfikować, aby klient nie zgadywał, kto do niego dzwoni. A także należy zapytać, czy klientowi jest wygodnie z tobą rozmawiać. Nawet jeśli umówiliście się na rozmowę dokładnie o piątej, użytkownikowi mogą pojawić się pilne sprawy. To wydaje się oczywiste, ale niektórzy menedżerowie lekceważą elementarne zasady komunikacji. Takie zachowanie może odepchnąć potencjalnych nabywców, ponieważ dla wielu bardzo ważne jest pierwsze wrażenie.

Również nie należy wymieniać nabywcy całego asortymentu czy narzucać towar lub usługę, które go nie interesują. Jeśli klient przyszedł po trójkołową hulajnogę, nie trzeba opowiadać o zaletach wyczynowych. Chyba że ostrożnie zasugerować, że w przyszłości może zainteresować dziecko-nastolatka.

Jak zakończyć rozmowę, aby zwiększyć szansę na sprzedaż?

Kończyć rozmowę lepiej ofertą pewnych działań, aby nie stracić „ciepłego” nabywcy. Jeśli klient zwrócił się do agencji nieruchomości, to można na koniec powiedzieć następujące: „Przygotuję dla Pana warianty mieszkań, które odpowiadają Pana wymaganiom i budżetowi. Jeśli pojawią się dodatkowe pytania czy życzenia, proszę dzwonić o każdej porze".

Nie musisz się martwić, że menedżer zapomni przygotować się do następnej komunikacji. Ringostat AI udzieli mu rekomendacji, w zależności od rozmowy, które przybliżą pozytywne zamknięcie transakcji. Na przykład:

• wyróżnić więcej zalet produktu czy usługi, które zaspokoją potrzeby klienta;
• przygotować prezentację z pełnym przeglądem towaru, który zainteresował nabywcę;
• zaproponować dodatkowe bonusy i zniżki;
• wysłać fakturę itp.

Również porady od sztucznej inteligencji pomogą „młodym” specjalistom nie pogubić się w nowych dla nich procesach. A biznesowi — nie stracić potencjalnych nabywców.

Skrypty sprzedażowe — czy warto je stosować?

Skrypty sprzedażowe to nie ograniczenie, a narzędzia do skutecznej rozmowy. Bazują one na praktycznym doświadczeniu wielu specjalistów i są stale udoskonalane. Skrypty pozwalają utrzymać wysoki poziom obsługi klientów i nie zależeć od „czynnika ludzkiego”. Również gotowe scenariusze rozmów są przydatne dla nowicjuszy, którzy dopiero zaczynają pracować z klientami.

Ale czasami trzeba odejść od skryptów sprzedażowych. Na przykład, jeśli menedżer widzi, że klient negatywnie odbiera standardowy scenariusz rozmowy. Czy jeśli nabywca chce podzielić się problemem, na który trzeba zareagować współczuciem.

Przykład firmy, która z sukcesem zoptymalizowała pierwszy kontakt z klientami

Sklep internetowy z płytkami i wyposażeniem łazienek Keramis otrzymuje 70% zamówień za pomocą telefonu. Specyfika ich niszy — niewielka liczba stałych klientów, ponieważ remont z reguły robi się nie częściej niż raz na 10-15 lat. Dlatego bardzo ważne jest, aby pierwsze wrażenie u potencjalnych nabywców było pozytywne.

Z powodu braku kadry kierownictwo miało wiele obowiązków i na kontrolę rozmów nie wystarczało czasu. Dzięki Ringostat AI firma może kontrolować 100% rozmów i na czas zauważać problemy w komunikacji z klientami. Dzięki temu stopniowo zwiększa się konwersja z połączeń w sprzedaż.

Dzięki temu pierwsza rozmowa telefoniczna nie jest tylko rozmową, ale inwestycją w przyszłą relację z klientem. Trzy złote zasady: personalizacja, aktywne słuchanie i wartościowa oferta, najlepiej działają tylko w kompleksie. Gdy menedżer przygotowuje się do rozmowy, poznaje potrzeby klienta i proponuje rozwiązanie jego problemów, a nie tylko produkt, rezultat nie każe na siebie czekać. A nowoczesne narzędzia od Ringostat czynią proces optymalizacji sprzedaży prostszym i skuteczniejszym.