Як штучний інтелект може покращити якість обслуговування клієнтів

Оптимізація клієнтських процесів за допомогою ШІ

Аналіз записів дзвінків допомагає зрозуміти, чи дотримуються співробітники скриптів та регламентів компанії під час комунікації з клієнтами. Якщо менеджери обробляють пару дзвінків на день, то ще можна проаналізувати розмови вручну. Але якщо викликів десятки та сотні, керівникові довелося б витратити на них весь свій робочий час. Тому, на практиці, робиться вибіркова перевірка, і частина проблем так і залишається у «сліпій зоні».

Ringostat Supervisor AI дозволяє аналізувати 100% розмов. Він миттєво перетворює аудіозапис на текст, дає короткий підсумок розмови та виділяє критичні моменти, на які потрібно звернути увагу в першу чергу. Керівник відразу побачить проблеми, які потребують його втручання. Також Ringostat AI розуміє понад 50 мов та вміє перекладати на англійську.

Кейс успішного впровадження AI в бізнес-процеси

«Бюро продажів» надає консалтингові послуги, рекрутинг топменеджменту, автоматизацію робочих процесів відділу продажів та навчання sales-команди. Перед закриттям угоди відбувається не одна комунікація, оскільки найчастіше звертаються за покращенням наявного відділу продажів або за допомогою побудувати новий «з нуля». Спочатку менеджеру «Бюро продажів» потрібно познайомитися з клієнтом та його поточним відділом продажів, якщо він є, почути вимоги та побажання. На підставі цього формується стратегія, яку компанія може запропонувати клієнту.

Компанія приділяє велику увагу аналізу комунікацій з клієнтом, щоб переконатися в професійному підході фахівця. Але бажання максимально покращити спілкування із замовниками перетворилося на проблему, з якою компанія звернулася до Ringostat.

З Ringostat Supervisor AI керівник економить 8 годин на тиждень і може більше приділити часу іншим важливим завданням.

Як ШІ допомагає швидше вирішувати запити клієнтів

Час — один з ключових факторів у якісному обслуговуванні покупців. Якщо співробітник довго відповідає на запит клієнта, в майбутньому він, скоріше за все, заплатить конкурентам. Згідно з дослідженням PwC Future of Customer Experience, 32% покупців покинуть компанію після одного негативного досвіду взаємодії.

Ringostat AI допомагає швидко зрозуміти або згадати деталі попередньої розмови з клієнтом. Інструмент аналізує весь діалог цілком та автоматично виділяє важливі моменти. Наприклад, якщо обговорювався додаток Ringostat Smart Phone, AI може звернути увагу на наступні ключові моменти:

• питання користувача про функціонал додатка та технічну підтримку у разі виникнення проблем;
• можливості продукту;
• заперечення клієнта та відповіді менеджера;
• домовленості та рекомендовані наступні кроки;
• те, що потребує додаткової уваги.

Співробітник зможе швидко підготуватися до наступної комунікації з клієнтом, не витрачаючи час на прослуховування запису дзвінка та розпитування колеги.

Персоналізація обслуговування з урахуванням історії взаємодій

Якщо компанія бачить у клієнтах тільки безликий дохід та не враховує їх інтереси та потреби, вона програє конкурентам. Згідно зі статистикою DemandSage, 71% споживачів хочуть індивідуального підходу під час здійснення покупки. Тому персоналізація обслуговування — це вже не бонус, а необхідність для підвищення лояльності потенційних покупців.

Ringostat AI Супервайзер допомагає сформувати портрет клієнта на основі його репліку та відповідей на питання. Це потрібно, щоб менеджер зміг підібрати релевантні товари та послуги, вибрати правильні аргументи на їх користь, а також передбачити можливі сумніви.

Аналіз клієнтських емоцій та визначення тональності повідомлень

Уміння розрізняти емоції клієнта — один з важливих навичок у сфері обслуговування. Воно допомагає зрозуміти потенційного покупця та встановити з ним довірливі відносини. Наприклад, якщо в голосі клієнта є невпевненість, менеджеру потрібно навести більше аргументів на користь товару або послуги. Але не менш важливий і емоційний стан співробітника. Дослідження Ringostat, зроблене на основі 50 000 дзвінків за допомогою AI, показало прямий зв'язок між настроєм менеджера та користувача.

Непрофесійна поведінка менеджера викликає у покупців роздратування. А коли співробітники поспішають або спілкуються невпевнено, користувачі відчувають розгубленість. Клієнти або відразу відмовляться від товарів та послуг компанії, або в майбутньому звернуться до конкурентів, коли їм знову щось знадобиться.

Коли працівники активні, доброзичливі та намагаються ненав'язливо допомогти, це позитивно впливає на клієнтів. Вони відчувають до менеджерів довіру та зацікавлені в отриманні товару або послуги.

В ході дослідження зроблені й досить несподівані відкриття. Дії команди, які здаються логічними, не завжди позитивно впливають на хід розмови. Наприклад, нейтральність працівника може викликати у клієнта байдужість до покупки. А надмірна наполегливість, коли покупець відчуває невпевненість, призводить до напруженості в спілкуванні. Коли співробітник застосовує агресивний маркетинг, клієнт думає, що за нього намагаються зробити вибір. Також покупець може вирішити, що йому намагаються «втиснути» неліквідний товар або дорогу послугу, в якій він насправді не потребує.

З Ringostat AI ви зможете вчасно помітити, коли ваші співробітники поводяться непрофесійно під час спілкування з клієнтом. Або використовують техніки, які відштовхують потенційних покупців.

Покращення доступності сервісу через багатоканальні рішення

Телефон все ще залишається популярним способом комунікації, оскільки дозволяє швидко розв'язувати проблеми та отримувати відповіді на питання. Але у клієнтів не завжди є можливість та бажання використовувати його, тому вони очікують від компанії й альтернативні джерела зв'язку. Наприклад, месенджери та чат на сайті. Ringostat AI Супервайзер обробляє не тільки записи дзвінків, але й текстові повідомлення в листуваннях.

Якщо ваші менеджери використовують у роботі не тільки комп'ютер, але й телефон, під'єднайте Ringostat Smart Phone. Додаток має версії для Windows, macOS, iOS та Android. Він дозволяє обробляти дзвінки та повідомлення в єдиному інтерфейсі, а також має доступ до real-time аналітики. Ці комунікації не залишаться поза полем зору Ringostat AI і він зможе їх проаналізувати.

Використання ШІ для виявлення потреб клієнтів

Ringostat AI вміє розпізнавати ключові слова та фрази в телефонних розмовах. Ви можете вказати, що повинні вимовити менеджери під час розмови. Якщо обов'язкові слова та фрази не прозвучать під час розмови, штучний інтелект виділить це в аналітиці.

Також ця функція допомагає виявити, в чому ви програєте іншим компаніям. Можна додати до списку ключових слів назви прямих конкурентів. Якщо під час звернення клієнт їх озвучить, Ringostat AI виділить цю розмову. І ви зможете побачити, як розширити свій асортимент, список супутніх послуг тощо.

Наприклад, клієнт надіслав наступне повідомлення: «У мене зламався ноутбук, який я купував рік тому. Хочу віддати його в сервісний центр за гарантією. Але якщо я передам його вам, ви надасте тимчасовий аналог? Минулого разу я купував ноутбук в X, і мені відразу видали техніку на заміну на період гарантійного ремонту. А як це працює у вас? Я не можу довго сидіти без ноутбука».

Якщо компанію X додали до списку ключових слів, Ringostat AI автоматично розпізнає згадування конкурента та вкаже на цю розмову. Далі ви можете простежити, як часто просять дати техніку замість тієї, що забрали в сервісний центр. Наприклад, додавши ключові слова: «запасний», «тимчасовий» тощо. Якщо ця послуга має популярність, то, можливо, варто подумати над її включенням.

Інтеграція ШІ з CRM-системами для точнішої роботи з даними

Якщо налаштована інтеграція Ringostat AI з CRM, дані, отримані штучним інтелектом, будуть автоматично прикріплюватися до картки клієнта або угоди. Це дає бізнесу ряд переваг, і ось декілька з них.

1. Співробітники не будуть витрачати час на внесення даних вручну. Вони зможуть зосередитися на інших дзвінках або на підготовці до наступної комунікації з клієнтом. Також автоматизація захищає від помилок, які фахівець може зробити під час внесення даних.
2. Керівник зможе легко та ефективно стежити за обслуговуванням пріоритетних покупців та прогресом у роботі над важливими угодами.

Можливі ризики та обмеження технологій AI

Штучний інтелект має масу переваг, але він, як і будь-який інструмент, не ідеальний. Ось ряд ризиків та обмежень, з якими ви можете зіткнутися під час використання AI.

1. Відсутність «інтуїції». Штучний інтелект не володіє людською гнучкістю в прийнятті рішень. Він строго дотримується інформації та правил, які використовували для його навчання. Але час від часу трапляються ситуації, які не прописані в скриптах. Наприклад, у клієнта можуть виникнути непередбачені заперечення. Або бажання поділитися особистою інформацією, на яку необхідно правильно відреагувати.
2. Ризик отримання спотворених даних. Відповіді AI повністю залежать від того, наскільки якісну інформацію він отримав під час навчання. Якщо ви необдумано «нагодуєте» його брехливою інформацією, то на виході отримаєте такі ж неправдиві дані.
3. Збереження конфіденційності інформації. Комунікація з клієнтами часто містить чутливу інформацію, яка не повинна потрапити в руки третіх осіб. Вибираючи платформу бізнес-телефонії з AI, переконайтеся, що вона надійно захищена від хакерських атак. Ringostat гарантує збереження даних клієнтів на всіх етапах взаємодії з платформою. Це підтверджує отримання сертифіката ISO/IEC 27001:2022 останньої версії.

Хоч у штучного інтелекту ще є точки зростання, його користь для бізнесу значно переважає можливі складнощі.

Тренди та перспективи розвитку ШІ в клієнтському сервісі

Майбутнє штучного інтелекту в обслуговуванні клієнтів виглядає перспективним. Не так давно він з трудом розпізнавав мову через сторонні шуми та акцент. Але зараз це вже більше не перешкода для AI для швидкої та якісної транскрипції дзвінка. Компанія Servion Global Solutions передбачила, що у 2025 році 95% всіх взаємодій з клієнтами будуть здійснюватися за допомогою штучного інтелекту.

В Ringostat ми постійно працюємо над розширенням функціоналу нашого AI, щоб запропонувати вам нові можливості для покращення обслуговування клієнтів.

Наше рішення вже не просто інструмент для транскрипції та аналізу телефонних розмов, а незамінний помічник для менеджерів. Після кожної розмови Ringostat AI пропонує конкретні кроки, які наблизять успішне закриття угоди. Ось приклад дій, які штучний інтелект може порадити, якщо клієнт вагається перед оформленням замовлення:

• доповнити презентацію новими перевагами продукту;
• передзвонити через два дні;
• запропонувати тестовий період для ознайомлення з функціоналом тощо.

Тепер ви можете не переживати, що втратите клієнтів через недосвідченість нових співробітників. І не упустите вигідну угоду, тому що менеджер забув надіслати реквізити оплати через велику кількість звернень.