Jak sztuczna inteligencja może poprawić jakość obsługi klientów

Optymalizacja procesów klienckich za pomocą AI

Analiza nagrań rozmów pomaga zrozumieć, czy pracownicy przestrzegają skryptów i regulaminów firmy podczas komunikacji z klientami. Jeśli menedżerowie obsługują kilka połączeń dziennie, to jeszcze można przeanalizować rozmowy ręcznie. Ale jeśli połączeń są dziesiątki i setki, kierownik musiałby poświęcić na nie cały swój czas pracy. Dlatego w praktyce wykonuje się kontrolę wyrywkową, a część problemów pozostaje w „martwym punkcie".

Ringostat Supervisor AI pozwala analizować 100% rozmów. Błyskawicznie przekształca nagranie audio w tekst, daje krótkie podsumowanie rozmowy i wyróżnia krytyczne momenty, na które należy zwrócić uwagę w pierwszej kolejności. Kierownik od razu zobaczy problemy, które wymagają jego interwencji. Także Ringostat AI rozumie ponad 50 języków i umie tłumaczyć na angielski.

Przypadek pomyślnego wdrożenia AI w procesy biznesowe

Firma „Biuro sprzedaży Andrieja Krupkina” świadczy usługi doradcze, rekrutację top menedżerów, automatyzację procesów roboczych działu sprzedaży i szkolenie zespołów sprzedażowych. Przed zamknięciem transakcji następuje nie jedna komunikacja, ponieważ najczęściej klienci zwracają się o poprawę działającego działu sprzedaży lub o pomoc w zbudowaniu nowego „od zera". Najpierw menedżer „Biura sprzedaży” musi poznać klienta i jego obecny dział sprzedaży, jeśli taki istnieje, wysłuchać wymagań i życzeń. Na podstawie tego formuje się strategia, którą firma może zaproponować klientowi.

Firma poświęca dużą uwagę analizie komunikacji z klientem, aby upewnić się o profesjonalnym podejściu specjalisty. Ale chęć maksymalnego poprawienia komunikacji z zamawiającymi przerodziła się w problem, z którym firma zwróciła się do Ringostat.

Z Ringostat Supervisor AI kierownik oszczędza 8 godzin tygodniowo i może więcej czasu poświęcić innym ważnym zadaniom.

Jak AI pomaga szybciej rozwiązywać zapytania klientów

Czas to jeden z kluczowych czynników w obsłudze nabywców. Jeśli pracownik długo odpowiada na zapytanie klienta, w przyszłości prawdopodobnie zapłaci on konkurentom. Zgodnie z badaniem PwC Future of Customer Experience, 32% nabywców opuści firmę po jednym negatywnym doświadczeniu interakcji.

Ringostat AI pomaga szybko zrozumieć lub przypomnieć sobie szczegóły poprzedniej rozmowy z klientem. Narzędzie analizuje cały dialog w całości i automatycznie wyróżnia ważne momenty. Na przykład, jeśli gadano o aplikacji Ringostat Smart Phone, AI może zwrócić uwagę na następujące kluczowe momenty:

• pytania użytkownika o funkcjonalność aplikacji i wsparcie techniczne w przypadku powstania problemów;
• możliwości produktu;
• zastrzeżenia klienta i odpowiedzi menedżera;
• ustalenia i rekomendowane następne kroki;
• to, co wymaga dodatkowej uwagi.

Pracownik będzie mógł szybko przygotować się do kolejnej komunikacji z klientem, nie tracąc czasu na przesłuchiwanie nagrania rozmowy i wypytywanie kolegi.

Personalizacja obsługi z uwzględnieniem historii interakcji

Jeśli firma widzi w klientach tylko bezosobowe źródło dochodu i nie uwzględnia ich zainteresowań i potrzeb, przegrywa z konkurentami. Zgodnie ze statystykami DemandSage, 71% konsumentów chce indywidualnego podejścia podczas dokonywania zakupu. Dlatego personalizacja obsługi to już nie bonus, ale konieczność dla zwiększenia lojalności potencjalnych nabywców.

Ringostat AI Supervisor pomaga sformować portret klienta na podstawie jego wypowiedzi i odpowiedzi na pytania. Jest to potrzebne, aby menedżer mógł dobrać odpowiednie towary i usługi, wybrać właściwe argumenty na ich korzyść, a także przewidzieć możliwe wątpliwości.

Analiza emocji klientów i określanie tonacji wiadomości

Umiejętność rozpoznawania emocji klienta to jedna z ważnych umiejętności w sferze obsługi. Pomaga zrozumieć potencjalnego nabywcę i nawiązać z nim zaufane relacje. Na przykład, jeśli w głosie klienta jest niepewność, menedżer musi przytoczyć więcej argumentów na korzyść towaru lub usługi. Ale nie mniej ważny jest również stan emocjonalny pracownika. Badanie Ringostat, wykonane na podstawie 50 000 połączeń za pomocą AI, pokazało bezpośredni związek między nastrojem menedżera a użytkownika.

Nieprofesjonalne zachowanie menedżera wywołuje u nabywców irytację. A gdy pracownicy spieszą się lub komunikują niepewnie, użytkownicy czują zagubienie. Klienci albo od razu odrzucą towary i usługi firmy, albo w przyszłości zwrócą się do konkurentów, gdy znów czegoś będą potrzebować.

Gdy pracownicy są aktywni, życzliwi i próbują dyskretnie pomóc, wpływa to pozytywnie na klientów. Odczuwają oni zaufanie do menedżerów i są zainteresowani otrzymaniem towaru lub usługi.

W toku badania dokonano również dość nieoczekiwanych odkryć. Działania zespołu, które wydają się logiczne, nie zawsze pozytywnie wpływają na przebieg rozmowy. Na przykład, neutralność pracownika może wywołać u klienta obojętność wobec zakupu. A nadmierna naleganie, gdy nabywca czuje niepewność, prowadzi do napięcia w komunikacji. Gdy pracownik stosuje agresywny marketing, klient myśli, że próbują za niego dokonać wyboru. Także nabywca może zdecydować, że próbują mu „wciskać” towary, które słabo się sprzedają, lub drogą usługę, której w rzeczywistości nie potrzebuje.

Z Ringostat AI będziecie mogli na czas zauważyć, kiedy pracownicy zachowują się nieprofesjonalnie podczas komunikacji z klientem. Lub używają technik, które odpychają potencjalnych nabywców.

Poprawa dostępności serwisu przez rozwiązania wielokanałowe

Telefon wciąż pozostaje popularnym sposobem komunikacji, ponieważ pozwala szybko rozwiązywać problemy i otrzymywać odpowiedzi na pytania. Ale klienci nie zawsze mają możliwość dzwonić, dlatego oczekują od firmy również alternatywnych źródeł kontaktu. Na przykład, komunikatorów i chatu na stronie. Ringostat AI Supervisor przetwarza nie tylko nagrania połączeń, ale i wiadomości tekstowe w korespondencji.

Jeśli Twoi menedżerowie używają w pracy nie tylko komputer, ale i telefon, warto podłączyć Ringostat Smart Phone. Aplikacja ma wersje dla Windows, macOS, iOS i Android. Pozwala obsługiwać połączenia i wiadomości w jednym interfejsie, a także udostępnia analitykę w czasie rzeczywistym. Komunikacje nie pozostaną poza polem widzenia Ringostat AI i będzie mógł je przeanalizować.

Wykorzystanie AI do wykrywania potrzeb klientów

Ringostat AI potrafi rozpoznawać słowa kluczowe i frazy w rozmowach telefonicznych. Możesz wskazać, co powinni wypowiedzieć menedżerowie podczas rozmowy. Jeśli obowiązkowe frazy nie padną podczas rozmowy, sztuczna inteligencja wyróżni to w analityce.

Również ta funkcja pomaga wykryć, w czym przegrywasz w porównaniu z innymi firmami. Można dodać do listy słów kluczowych nazwy bezpośrednich konkurentów. Jeśli klient je wymieni, Ringostat AI wyróżni tę rozmowę. I będziesz mógł zobaczyć, jak rozszerzyć swój asortyment, listę usług towarzyszących itp.

Na przykład, klient wysłał następującą wiadomość: „Zepsuł mi się laptop, który kupowałem u was rok temu. Chcę oddać go do centrum serwisowego na gwarancji. Czy zapewnicie czasowy odpowiednik? Ostatnim razem kupowałem laptop w X i na okres naprawy gwarancyjnej wydano mi sprzęt na wymianę. A jak to działa u was? Nie mogę długo siedzieć bez laptopa".

Jeśli nazwę firmy X dodano do listy słów kluczowych, Ringostat AI automatycznie rozpozna wspomnienie konkurenta i wskaże na tę rozmowę. Dalej możecie prześledzić, jak często proszą o danie sprzętu w zamian za ten, który zabrano do centrum serwisowego. Na przykład, dodając słowa kluczowe: „zapasowy”, „czasowy” itp. Jeśli ta usługa cieszy się popularnością, to może warto pomyśleć nad jej włączeniem.

Integracja AI z systemami CRM dla bardziej precyzyjnej pracy z danymi

Jeśli skonfigurowana jest integracja Ringostat AI z CRM, dane otrzymane przez sztuczną inteligencję będą automatycznie dołączane do karty klienta lub transakcji. Daje to biznesowi szereg korzyści, a oto kilka z nich.

1. Pracownicy nie będą tracić czasu na ręczne wprowadzanie danych. Będą mogli skoncentrować się na innych połączeniach lub na przygotowaniu do kolejnej komunikacji z klientem. Także automatyzacja chroni przed błędami, które specjalista może popełnić podczas wprowadzania danych.
2. Kierownik będzie mógł łatwo i efektywnie śledzić obsługę priorytetowych nabywców i postęp w pracy nad ważnymi transakcjami.

Możliwe ryzyka i ograniczenia technologii AI

Sztuczna inteligencja ma masę zalet, ale ona, jak każde narzędzie, nie jest idealna. Oto szereg ryzyk i ograniczeń, z którymi możesz się spotkać podczas używania AI.

1. Brak „intuicji". Sztuczna inteligencja nie posiada ludzkiej elastyczności w podejmowaniu decyzji. Ściśle przestrzega informacji i zasad, które wykorzystano do jej uczenia. Ale od czasu do czasu zdarzają się sytuacje, które nie są przepisane w skryptach. Na przykład, u klienta mogą powstać nieprzewidziane obiekcje. Lub chęć podzielenia się osobistymi informacjami, na które należy właściwie zareagować.
2. Ryzyko otrzymania zniekształconych danych. Odpowiedzi AI całkowicie zależą od tego, jak wysokiej jakości informacje otrzymał podczas uczenia. Jeśli nierozważnie „nakarmić” go fałszywymi informacjami, to na wyjściu otrzymasz się takie same nieprawdziwe dane.
3. Zachowanie poufności informacji. Komunikacja z klientami często zawiera wrażliwe informacje, które nie powinny dostać się w ręce osób trzecich. Wybierając platformę telefonii biznesowej z AI, upewnij się, że jest ona niezawodnie chroniona przed atakami hakerskimi. Ringostat gwarantuje zachowanie danych klientów na wszystkich etapach interakcji z platformą. Potwierdza to otrzymanie certyfikatu ISO/IEC 27001:2022 najnowszej wersji.

Chociaż sztuczna inteligencja ma jeszcze punkty wzrostu, jej korzyść dla biznesu znacznie przewyższa możliwe trudności.

Trendy i perspektywy rozwoju AI w serwisie klienckim

Przyszłość sztucznej inteligencji w obsłudze klientów wygląda obiecująco. Nie tak dawno z trudem rozpoznawała mowę z powodu postronnych hałasów i akcentu. Ale teraz to już nie jest przeszkoda dla AI w szybkiej i wysokiej jakości transkrypcji połączenia. Firma Servion Global Solutions przewidziała, że w 2025 roku 95% wszystkich interakcji z klientami będzie realizowanych za pomocą sztucznej inteligencji.

W Ringostat stale pracujemy nad rozszerzeniem funkcjonalności naszego AI, aby zaproponować wam nowe możliwości poprawy obsługi klientów.

Nasze rozwiązanie to już nie tylko narzędzie do transkrypcji i analizy rozmów telefonicznych, ale niezastąpiony pomocnik dla menedżerów. Po każdej rozmowie Ringostat AI proponuje konkretne kroki, które przybliżą pomyślne zamknięcie transakcji. Oto przykład działań, które sztuczna inteligencja może poradzić, jeśli klient waha się przed złożeniem zamówienia:

• uzupełnić prezentację o nowe zalety produktu;
• oddzwonić za dwa dni;
• zaproponować okres testowy do zapoznania się z funkcjonalnością itp.

Teraz możesz się nie przejmować, że stracisz klientów z powodu niedoświadczenia nowych pracowników. I nie przegapisz korzystnej transakcji, dlatego że menedżer nie ogarnia z powodu dużej liczby zgłoszeń.