Обслуговування клієнтів — як отримати перевагу завдяки якісному обслуговуванню клієнтів
Ірина Гармаш — 7 хвилин — 2 Вересня, 2025
Достатньо одного телефонного дзвінка, щоб втратити клієнта назавжди. Або навпаки — завоювати його на роки. У світі, де продукти різних компаній стають дедалі схожими, обслуговування клієнтів стає головною зброєю в боротьбі за конкурентну перевагу. Чи вміє ваша компанія перетворити кожен контакт із клієнтом на можливість побудувати довготривалі відносини?
Обслуговування клієнтів пройшло довгий шлях еволюції. Спочатку воно було обмежене прямими контактами в магазинах або поштових відділеннях. Справжній прорив відбувся з винаходом телефону, який дозволив миттєву комунікацію між компанією та клієнтом.
У 60-х роках XX століття з'явилися перші телефонні інфолінії, які трансформувалися в спеціалізовані відділи обслуговування клієнтів. Це дозволило компаніям професіоналізувати цю сферу та забезпечити послідовні стандарти обслуговування.
Інтернет-ера 90-х років принесла нові можливості комунікації. Клієнти отримали доступ до обслуговування через електронну пошту, контактні форми на вебсайтах, а пізніше — через онлайн-чати. Розвиток соціальних мереж додав нові канали комунікації, дозволивши клієнтам зв'язуватися з компаніями через Facebook, Twitter, Instagram.
Зараз ми спостерігаємо революцію в обслуговуванні клієнтів завдяки технологіям, таким як штучний інтелект, чат-боти та аналіз голосу. Ці інструменти дозволяють автоматизувати рутинні завдання та забезпечувати обслуговування 24/7.
Хоча ці терміни часто використовуються як взаємозамінні, вони означають різні аспекти відносин із клієнтом.
Обслуговування клієнтів — це конкретні дії, спрямовані на допомогу клієнту: відповіді на питання, розв'язання проблем або надання технічної підтримки.
Досвід клієнта — це значно ширше поняття, яке охоплює всю сукупність відчуттів клієнта під час взаємодії з брендом. Воно складається з кожної точки контакту: від першого відвідування вебсайту, через процес покупки, до після продажного обслуговування.
Обслуговування клієнтів становить один з елементів досвіду клієнта, але може мати ключовий вплив на загальне сприйняття бренду. Одна негативна взаємодія з відділом обслуговування може зруйнувати позитивні враження з інших етапів customer journey.
Інвестиція в якість обслуговування клієнтів приносить вимірювані бізнес-переваги:
Негативні наслідки слабкого обслуговування також вимірювані. Незадоволений клієнт не лише переходить до конкурентів, але й ділиться своїм досвідом з іншими. В епоху соціальних мереж один негативний відгук може дійти до тисяч потенційних клієнтів.
Ringostat допоможе оптимізувати маркетингові кампанії та роботу sales менеджерів
Ефективне обслуговування клієнтів базується на кількох фундаментальних принципах.
Хмарні технології революціонізують спосіб надання обслуговування клієнтів. Системи на основі хмари пропонують масштабованість, яка дозволяє компаніям адаптувати ресурси до поточних потреб. У періоди збільшеного трафіку можна легко додати додаткові телефонні лінії або робочі місця.
Інтеграція різних каналів комунікації в одній системі дозволяє співробітникам мати повний огляд історії взаємодій із клієнтом. Незалежно від того, чи клієнт раніше писав електронний лист або повідомлення в чаті, телефонував, зв'язувався через месенджери або соціальні мережі, консультант має доступ до повного контексту. Прикладом такого підходу є застосунок Ringostat Smart Phone, який об'єднує в одному інтерфейсі телефонні дзвінки, чати, месенджери та SMS-повідомлення, усуваючи потребу в перемиканні між різними застосунками.
Аналітика в режимі реального часу дозволяє відстежувати ключові показники обслуговування та швидко реагувати на проблеми. Менеджери можуть стежити за довжиною черг, задоволенням клієнтів або ефективністю окремих консультантів. Платформа Ringostat пропонує звіт про дзвінки в режимі реального часу, який дозволяє побачити, коли команда наближається до межі можливостей, та оперативно залучити додаткових працівників.
Додатково штучний інтелект Ringostat може автоматично аналізувати розмови, транскрибувати їх та вказувати ключові моменти в комунікації з клієнтом.
Хмарні рішення також забезпечують мобільність. Команда обслуговування може працювати віддалено, зберігаючи повний доступ до інструментів та даних. Це особливо важливо для компаній із розподіленими командами або в кризових ситуаціях.
Витрати на впровадження та підтримку хмарних систем зазвичай нижчі за традиційні локальні рішення. Компанії платять лише за реально використані ресурси та не повинні інвестувати в дорогу ІТ-інфраструктуру.
Ваш персональний асистент проаналізує розмови з клієнтами та дасть поради для закриття угод.
Майбутнє обслуговування клієнтів формують сучасні технології. Штучний інтелект уже зараз автоматизує багато процесів, від простих відповідей на часті запитання до аналізу настрою клієнтів у режимі реального часу. Чат-боти стають дедалі досконалішими, здатними вести природні розмови та розв'язувати складні проблеми.
Аналіз голосу та тексту дозволяє автоматично категоризувати запити, ідентифікувати незадоволених клієнтів або виявляти продажні можливості. Це дозволяє пріоритизувати найважливіші випадки та автоматично направляти їх до відповідних спеціалістів.
Персоналізація досягне нового рівня завдяки аналітиці. Системи передбачатимуть потреби клієнтів на основі їхньої поведінки, історії покупок та уподобань, пропонуючи персоналізовані рішення в потрібний момент.
Обслуговування клієнтів залишається ключовим елементом бізнес-успіху, але його форма постійно еволюціонуватиме. Компанії, які вже сьогодні інвестують у сучасні технології та високі стандарти обслуговування, отримають значну конкурентну перевагу в майбутньому
Ключові показники: час відповіді на запити, відсоток пропущених дзвінків, задоволення клієнтів (CSAT) та конверсія з контакту в продаж. Варто також відстежувати середній час розв'язання проблеми та кількість повторних звернень того самого клієнта з приводу того самого питання.
Витрати залежать від розміру команди та потрібних функцій. Більшість хмарних платформ пропонують моделі оплати за реально використані ресурси, що усуває великі початкові інвестиції. Наприклад, Ringostat дозволяє швидке впровадження протягом одного робочого дня без необхідності будувати власну інфраструктуру.
ШІ чудово справляється з автоматизацією простих завдань та аналізом даних, але не замінить людської емпатії та креативного розв'язання проблем. Найкращі результати дає поєднання технологій із компетентностями команди — ШІ може, наприклад, автоматично аналізувати розмови та вказувати клієнтів, які потребують особливої уваги менеджерів.
Варто демонструвати конкретні переваги для самих працівників: легший доступ до інформації про клієнта, автоматизація рутинних завдань, прозора система оцінки ефективності. Варто розпочати зі тренінгів та підкреслити, що нові інструменти мають підтримувати, а не замінювати працівників.
Обслуговування — це конкретні дії, які компанія надає споживачам до, під час та після придбання продукту чи замовлення послуги. А досвід клієнта — це сукупність усіх емоцій та вражень від взаємодій з брендом протягом усього життєвого циклу.
Щоб допомогти клієнтам підтримувати якісне клієнтське обслуговування, Рингостат пропонує інструменти та функції для ефективного контролю комунікацій. Від запису та аналітики дзвінків до штучного інтелекту, який автоматично аналізує аудіозаписи розмов. Це дозволяє бізнесу вчасно помічати проблеми в обслуговуванні, які можуть негативно вплинути на клієнтський досвід.
Прямо та безпосередньо. У конкурентному середовищі клієнти очікують не тільки на якісний товар чи послугу, а й на професійний сервіс. Вони бажають отримати швидке і персоналізоване обслуговування, і готові за це платити. А якщо бізнес не виправдовує їх очікування, потенційні покупці йдуть до конкурентів.
Тому, коли ви впроваджуєте хмарні рішення від Ringostat, ціни на розвиток компанії окупаються завдяки зростанню кількості клієнтів. А також збільшення довічної цінності клієнтів, оскільки вони з радістю повертаються до якісного сервісу.
Клієнти, які довго векають на лінії, чують гудки або «Зайнято» замість відповіді менеджера, по декілька раз повторюють свою проблему та не отримують рішення, яке повністю задовольнить їх потребу, йдуть до конкурентів.
Хмарна телефонія надає компанії технічні переваги, які дозволяють вирішити перелічені проблеми:
А служба клієнтської підтримки Ringostat допоможе впровадити віртуальну телефонію та налаштувати хмарні функції й інструменти.
Довгий час сервіс був прив'язаний до фізичного місця: офісу чи магазину. Все змінили 60-ті роки та телефонна революція, яка дала можливість розв'язувати питання дистанційно і започаткувала сучасні стандарти клієнтської підтримки.
Інтернет-ера 90-х додала електронну пошту та чати, зробивши компанії доступними цілодобово. Зараз же ми живемо в епоху покращення обслуговування клієнтів за допомогою штучного інтелекту. AI автоматично аналізує розмови, надає поради та дозволяє бізнесу передбачати бажання покупця, а не просто реагувати на них.
Головна перевага — це залучення нових клієнтів та утримання наявних для збільшення кількості замовлень і, відповідно, росту доходу. Адже, якщо компанія вкладається у свій бренд, вона краще виділяється на фоні конкурентів.
З Ringostat ціни на розвиток компанії також стають інвестиціями в покращення внутрішніх процесів. Бізнес отримує автоматизацію рутинних задач, що дозволяє менеджерам зосередитись на нових комунікаціях та налагодженню тіснішого зв’язку з наявними клієнтами.
У цифрову епоху поганий сервіс — це міна сповільненої дії. Один негативний відгук у соцмережах поширюється швидше, ніж сотня позитивних рекомендацій. Ігнорування дзвінків чи грубість менеджерів можуть миттєво зруйнувати імідж, який будувався роками.
Тому впровадження ефективної системи моніторингу якості обслуговування клієнтів — це не опція, а необхідність для успішного розвитку бренду. А професійна служба клієнтської підтримки Ringostat допоможе підібрати хмарні рішення, які найкраще відповідатимуть вашій діяльності та потребам.
Лояльні клієнти роблять повторні замовлення, вибачають дрібні помилки, менш чутливі до зміни цін і є найкращими маркетологами, адже рекомендують вас безкоштовно. І щоб не втратити цю лояльність, важливо підтримувати стабільність сервісу.
Тому технічна підтримка клієнтів Ringostat відповідає впродовж 1 хвилини, щоб допомогти швидко розв'язати будь-які проблеми, пов’язані з хмарною телефонією.
Задоволені клієнти — це ваше «сарафанне радіо», яке безкоштовно приводить нових лідів, чим знижує вартість залучення. Також якісне обслуговування наявних клієнтів стимулює їх робити повторні замовлення без додаткових витрат на рекламу.
Але щоб цей механізм працював, потрібно впровадити комплексну систему моніторингу якості обслуговування клієнтів, яку забезпечує сучасна віртуальна телефонія. Функція запису розмов дозволяє виявити слабкі місця у комунікаціях менеджерів та вчасно виправити скрипти, у разі необхідності. А детальна статистика дзвінків показує, чи не «зливається» рекламний бюджет через пропущені дзвінки.
Телефонний дзвінок все ще залишається лідером у розв'язанні термінових питань. Але все більше клієнтів починають користуватися онлайн-чатами та месенджерами. Листування дозволяє спілкуватися будь-де, не заважаючи іншим людям, зберігається у чатах та може бути доповнено фото або сканами документів, у разі необхідності.
Тому сучасний бізнес повинен надавати різні канали для комунікації, забезпечуючи швидку та ефективну обробку звернень. Ringostat для обслуговування клієнтів пропонує додаток, який об’єднує дзвінки, повідомлення з месенджерів і чату на сайті та SMS в єдиному інтерфейсі. Менеджерам більше не потрібно перемикатися між різними програмами та вікнами, що пришвидшує надання відповіді клієнту.
А для персоналізації підтримки клієнтів Ringostat Smart Phone після налаштування інтеграції з CRM надає інформацію про них ще до початку розмови.
Сучасні технології постійно розвиваються та надають бізнесу все більше можливостей. Наприклад, AI Ringostat для обслуговування клієнтів не просто перетворює аудіозапис на текст та виявляє проблеми в комунікації, а стає віртуальним асистентом менеджера. В кінці розмови він надає перелік дій, направлених на наближення позитивного завершення угоди. Приклад застосування в клієнтському обслуговуванні Рингостат AI — якщо клієнт вагається, штучний інтелект запропонує підготувати презентацію з додатковими перевагами продукту.
Маркетолог Ringostat. Автор статей з маркетингу, ІТ та бізнесу. Вивчала право в Національному університеті права імені Ярослава Мудрого в Харкові
Ringostat AI відстежує настрій розмов та помилки менеджерів для покращення якості обслуговування та запобігання провалу угод
