Обслуговування клієнтів — як отримати перевагу завдяки якісному обслуговуванню клієнтів

Історія обслуговування клієнтів

Обслуговування клієнтів пройшло довгий шлях еволюції. Спочатку воно було обмежене прямими контактами в магазинах або поштових відділеннях. Справжній прорив відбувся з винаходом телефону, який дозволив миттєву комунікацію між компанією та клієнтом.

У 60-х роках XX століття з'явилися перші телефонні інфолінії, які трансформувалися в спеціалізовані відділи обслуговування клієнтів. Це дозволило компаніям професіоналізувати цю сферу та забезпечити послідовні стандарти обслуговування.

Інтернет-ера 90-х років принесла нові можливості комунікації. Клієнти отримали доступ до обслуговування через електронну пошту, контактні форми на вебсайтах, а пізніше — через онлайн-чати. Розвиток соціальних мереж додав нові канали комунікації, дозволивши клієнтам зв'язуватися з компаніями через Facebook, Twitter, Instagram.

Зараз ми спостерігаємо революцію в обслуговуванні клієнтів завдяки технологіям, таким як штучний інтелект, чат-боти та аналіз голосу. Ці інструменти дозволяють автоматизувати рутинні завдання та забезпечувати обслуговування 24/7.

Яка різниця між обслуговуванням клієнтів та досвідом клієнта?

Хоча ці терміни часто використовуються як взаємозамінні, вони означають різні аспекти відносин із клієнтом.

Обслуговування клієнтів — це конкретні дії, спрямовані на допомогу клієнту: відповіді на питання, розв'язання проблем або надання технічної підтримки.

Досвід клієнта — це значно ширше поняття, яке охоплює всю сукупність відчуттів клієнта під час взаємодії з брендом. Воно складається з кожної точки контакту: від першого відвідування вебсайту, через процес покупки, до після продажного обслуговування.

Обслуговування клієнтів становить один з елементів досвіду клієнта, але може мати ключовий вплив на загальне сприйняття бренду. Одна негативна взаємодія з відділом обслуговування може зруйнувати позитивні враження з інших етапів customer journey.

Бізнес-цінність обслуговування клієнтів

Інвестиція в якість обслуговування клієнтів приносить вимірювані бізнес-переваги:

• збільшує лояльність клієнтів — якісне обслуговування будує довіру та спонукає клієнтів частіше повертатися за новими продуктами та послугами;
• знижує витрати на залучення нових клієнтів через рекомендації — задоволені клієнти рекомендують компанію знайомим, зменшуючи потребу в дорогих рекламних кампаніях;
• безпосередньо впливає на доходи — клієнти, які отримали виняткове обслуговування, готові витрачати більше на продукти та послуги компанії;
• дозволяє застосовувати вищі ціни — компанія з репутацією найкращого обслуговування в галузі може встановлювати вищі ціни, оскільки клієнти готові за це платити;
• будує конкурентну перевагу — у ситуації, коли продукти різних компаній схожі, якість обслуговування може стати головним диференціюючим фактором.

Негативні наслідки слабкого обслуговування також вимірювані. Незадоволений клієнт не лише переходить до конкурентів, але й ділиться своїм досвідом з іншими. В епоху соціальних мереж один негативний відгук може дійти до тисяч потенційних клієнтів.

Принципи ефективного обслуговування клієнтів

Ефективне обслуговування клієнтів базується на кількох фундаментальних принципах.

1. Доступність через різні канали комунікації. Сучасний клієнт очікує можливості зв'язку в спосіб, який є для нього найзручнішим — чи то через телефон, електронну пошту, чат, чи соціальні мережі.
2. Швидкість реакції. Клієнти очікують швидких відповідей, особливо у випадку термінових проблем. Стандартом стає відповідь на електронні листи протягом кількох годин, а на запити в соціальних мережах — протягом години. Менеджери підтримки Ringostat відповідають на звернення протягом 2 хвилин. Швидка реакція на звернення клієнта та закриття завдання є частиною KPI відділу. Тому команда не лише щиро хоче вам допомогти, але й зацікавлена зробити це швидко та ефективно.

3. Персоналізація комунікації. Використання імені клієнта, пам'ятання попередніх взаємодій або адаптація комунікації до його уподобань значно покращує якість обслуговування.
4. Компетентність команди. Співробітники повинні не лише знати продукти та послуги компанії, але й уміти активно слухати, виявляти емпатію та креативно розв'язувати проблеми.
5. Проактивний підхід. Замість очікування проблем, варто їх передбачати та пропонувати рішення, перш ніж клієнт про них попросить.

Переваги хмарних рішень обслуговування клієнтів

Хмарні технології революціонізують спосіб надання обслуговування клієнтів. Системи на основі хмари пропонують масштабованість, яка дозволяє компаніям адаптувати ресурси до поточних потреб. У періоди збільшеного трафіку можна легко додати додаткові телефонні лінії або робочі місця.

Інтеграція різних каналів комунікації в одній системі дозволяє співробітникам мати повний огляд історії взаємодій із клієнтом. Незалежно від того, чи клієнт раніше писав електронний лист або повідомлення в чаті, телефонував, зв'язувався через месенджери або соціальні мережі, консультант має доступ до повного контексту. Прикладом такого підходу є застосунок Ringostat Smart Phone, який об'єднує в одному інтерфейсі телефонні дзвінки, чати, месенджери та SMS-повідомлення, усуваючи потребу в перемиканні між різними застосунками.

Аналітика в режимі реального часу дозволяє відстежувати ключові показники обслуговування та швидко реагувати на проблеми. Менеджери можуть стежити за довжиною черг, задоволенням клієнтів або ефективністю окремих консультантів. Платформа Ringostat пропонує звіт про дзвінки в режимі реального часу, який дозволяє побачити, коли команда наближається до межі можливостей, та оперативно залучити додаткових працівників.

Додатково штучний інтелект Ringostat може автоматично аналізувати розмови, транскрибувати їх та вказувати ключові моменти в комунікації з клієнтом.

Хмарні рішення також забезпечують мобільність. Команда обслуговування може працювати віддалено, зберігаючи повний доступ до інструментів та даних. Це особливо важливо для компаній із розподіленими командами або в кризових ситуаціях.

Витрати на впровадження та підтримку хмарних систем зазвичай нижчі за традиційні локальні рішення. Компанії платять лише за реально використані ресурси та не повинні інвестувати в дорогу ІТ-інфраструктуру.

Майбутнє обслуговування клієнтів

Майбутнє обслуговування клієнтів формують сучасні технології. Штучний інтелект уже зараз автоматизує багато процесів, від простих відповідей на часті запитання до аналізу настрою клієнтів у режимі реального часу. Чат-боти стають дедалі досконалішими, здатними вести природні розмови та розв'язувати складні проблеми.

Аналіз голосу та тексту дозволяє автоматично категоризувати запити, ідентифікувати незадоволених клієнтів або виявляти продажні можливості. Це дозволяє пріоритизувати найважливіші випадки та автоматично направляти їх до відповідних спеціалістів.

Персоналізація досягне нового рівня завдяки аналітиці. Системи передбачатимуть потреби клієнтів на основі їхньої поведінки, історії покупок та уподобань, пропонуючи персоналізовані рішення в потрібний момент.

Обслуговування клієнтів залишається ключовим елементом бізнес-успіху, але його форма постійно еволюціонуватиме. Компанії, які вже сьогодні інвестують у сучасні технології та високі стандарти обслуговування, отримають значну конкурентну перевагу в майбутньому