Перша телефонна розмова з клієнтом ─ 3 золотих правила
Елеонора Сидюк — 8 хвилин — 9 липня 2025
Достатньо 0,1 секунди для формування першого враження про співрозмовника ― це дані Willis & Todorov та психологів Принстона. Тобто, ваша манера спілкування, перші слова та навіть настрій впливають на побудову відносин з клієнтом.
А згідно з дослідженням McKinsey, персоналізація розмови підвищує дохід компаній на 40%. Тому ми підготували для вас правила першої розмови, які враховують усі очікування клієнтів. З ними ви зможете побудувати стійкий фундамент для ефективних продажів з перших секунд спілкування.
Уявіть, що ви звернулись до сервісної компанії з терміновим питанням, а у відповідь довге мовчання менеджера, плутанина в деталях і запитання, які вже обговорювались. Малоймовірно, що ви захочете продовжити співпрацю з цією компанією. Ваші клієнти також очікують швидкого розв'язання їх питань та проблем, тому якісна підготовка — це половина пройденого шляху до успішного закриття угоди. Вона складається з персоналізації, активного слухання та цінної пропозиції. Саме про них ми поговоримо далі, щоб ви змогли побудувати позитивні відносини з потенційними покупцями.
McKinsey також виявили у своїх дослідженнях, що 71% покупців очікують від бізнесу персоналізованої взаємодії. А 76% розчаровуються, коли їх очікування не справджуються. Якщо ви не пропонуєте унікальну послугу чи товар, клієнти без вагань підуть до конкурентів. Сучасний ринок переповнено пропозиціями, і покупці можуть обирати, кому нести свої гроші.
Персоналізація починається з перших слів. До того, як зателефонувати, дізнайтесь про користувача усю наявну інформацію: ім’я та дані про попередні комунікації, якщо вони були. Наприклад, персональну інформацію та історію дзвінків й замовлень можна знайти в CRM ― усі дані автоматично потрапляють в систему, якщо налаштовано інтеграцію віртуальної телефонії з CRM.
Також це оберігає від втрати інформації чи внесення її з помилкою. Неприємна ситуація, якщо клієнта звуть Олександром, а ви звернетесь до нього як до Ігоря. Компанія, яка помиляється в елементарних речах, не викликає довіри.
Запис дзвінків також автоматично прикріплюється до картки клієнта чи угоди в CRM. Ви зможете використати його, щоб більше дізнатися про клієнта: з якою потребою він приходив, чи зміг ваш колега йому допомогти, якщо ні, то чому. Транскрипція та аналіз аудіозапису від Ringostat AI допоможе не витрачати час на ручне прослуховування розмови.
Якщо під’єднано call tracking, ви дізнаєтесь, за яким ключовим словом клієнт шукав ваш сайт, перш ніж зателефонувати. Наприклад, джерело дзвінка — реклама холодильного устаткування. Можна замість стандартного: «Чим можу допомогти?», сказати: «Бачу, ви цікавились ремонтом холодильного обладнання. Чим можу допомогти?». Клієнт побачить, що ви вже готові до конструктивного обговорювання саме його проблеми.
Оптимізуйте роботу сейлзів та контроль за менеджерами — отримайте більше угод
Ringistat провів масштабне дослідження за допомогою AI, яке ґрунтувалось на 50 000 дзвінках. Воно показало переваги активного слухання клієнта та недоліки нав’язування йому своєї думки. Коли менеджер був занадто наполегливим, загальна атмосфера бесіди ставала напруженою. Також деякі клієнти відчували, що невпевнені у необхідності покупки. Їм могло здаватися, що бізнес намагається продати неліквідний товар чи зайві послуги. Або що спеціаліст намагається зробити вибір за них.
Коли менеджер показував нейтральність у розмові з покупцем, у відповідь отримував теж саме, чи взагалі байдуже ставлення до покупки.
Професіоналізм спеціаліста позитивно впливав на настрій клієнта. А коли користувач бачив, що працівник бажає йому допомогти, він відчував зацікавленість в угоді. Тому намагайтесь якомога більше дізнатись про потреби чи проблеми клієнта, з якими може допомогти ваша компанія. Для того, щоб найкраще зрозуміти очікування клієнта, ставте відкрити питання. Вони мотивують до розгорнутої відповіді та пояснень. Тоді ви зможете підготувати пропозицію, яка не залишить клієнта байдужим.
Але бувають ситуації, коли клієнта треба «підштовхнути». Наприклад, якщо він продивився безліч товарів, дізнався всі характеристики, але від покупки його відділяє бажання «порадитися з дружиною/тещею/сусідом». Треба вчити менеджерів працювати з такими запереченнями, щоб закривати угоду, поки покупець «гарячий» і в останній момент не передумав.
Після того, як ви вислухали побажання клієнта, час підготувати цікаву для нього пропозицію. Не намагайтеся розповісти усі переваги продукту чи послуги, підготуйте лиш ті, що задовольнять потреби клієнта. Наприклад, якщо він хоче орендувати склад, йому не потрібно знати відстань до найближчого дитячого садку чи школи. Його цікавить транспортна розв’язка, можливість під’їхати вантажною машиною тощо.
Також за допомогою Ringostat AI можна побачити, які продукти чи послуги найбільше зацікавили клієнта. Інструмент додасть їх до ключових слів розмови в порядку спадання Тобто, від тих, що лунали найчастіше, до поодиноко згаданих.
Якщо у вас є кейс, де користувачі звернулись зі схожою проблемою, покажіть його потенційному покупцю. В ньому містяться конкретні цифри й результати, що суттєво підвищує довіру. Наприклад, коли ми кажемо, що Ringostat AI допомагає зменшити час на контроль дзвінків, ми підкріплюємо слова реальними прикладами. В цьому кейсі детально описано, як центр слуху «Беттертон» втричі швидше перевіряє розмови з клієнтами.
Що важливо зробити, як тільки клієнт підняв слухавку? Ввічливо привітатись, озвучити своє ім’я та назву компанії. Ви повинні відразу себе ідентифікувати, щоб клієнт не гадав, хто йому телефонує. А також потрібно спитати, чи зручно клієнту з вами розмовляти. Навіть якщо ви домовились зідзвонитись рівно в п’ять, у користувача можуть виникнути термінові справи. Це здається само собою зрозумілим, але деякі менеджери нехтують елементарними правилами комунікації. Така поведінка може відштовхнути потенційних покупців, адже для багатьох дуже важливе перше враження.
Також не потрібно перераховувати покупцю увесь асортимент чи нав’язувати товар або послугу, які його не цікавлять. Якщо клієнт прийшов за триколісним самокатом, не потрібно розповідати про переваги трюкових. Хіба що обережно натякнути, що в майбутньому може зацікавити дитину-підлітка.
Отримайте дані Ringostat про джерела дзвінків для оптимізації реклами
Закінчувати розмову краще пропозицією певних дій, щоб не упустити «теплого» покупця. Якщо клієнт звернувся до агенції нерухомості, то можна наостанок сказати наступне: «Я підготую для вас варіанти квартир, які відповідають вашим вимогам та бюджету. Якщо у вас виникнуть додаткові питання чи побажання, телефонуйте у будь-який час».
Ви можете не хвилюватись, що менеджер забуде підготуватися до наступної комунікації. Ringostat AI надасть йому рекомендації, залежності від розмови, які наблизять позитивне закриття угоди, Наприклад:
Також поради від штучного інтелекту допоможуть «молодим» спеціалістам не розгубитися у нових для них процесах. А бізнесу — не втратити потенційних покупців.
Скрипти продажів — це не обмеження, а інструменти для ефективної розмови. Вони базуються на практичному досвіді багатьох спеціалістів та постійно вдосконалюються. Скрипти дозволяють дотримуватися високого рівня обслуговування клієнтів та не залежати від «людського фактора». Також готові сценарії розмов корисні для новачків, які тільки починають працювати з клієнтами.
Але іноді доводиться відходити від скриптів продажів. Наприклад, якщо менеджер бачить, що клієнт негативно сприймає стандартний сценарій бесіди. Чи якщо покупець бажає поділитися проблемою, на яку треба відреагувати співчуттям.
Онлайн-магазин плитки та сантехніки Keramis отримує 70% замовлень за допомогою телефону. Особливість їхньої ніші — невелика кількість постійних клієнтів, оскільки ремонт, як правило, роблять не частіше, ніж раз на 10-15 років. Тому дуже важливо, щоб перше враження у потенційних покупців було позитивним.
Через брак кадрів у керівництва було багато обовʼязків, і на контроль розмов не вистачало достатньо часу. Завдяки Ringostat AI компанія може контролювати 100% розмов та вчасно помічати проблеми у комунікаціях з клієнтами. Завдяки цьому поступово збільшується конверсія з дзвінків у продажі.
Підсумовуючи, перша телефонна розмова — це не просто дзвінок, а інвестиція в майбутні відносини з клієнтом. Три золотих правила: персоналізація, активне слухання та цінна пропозиція, найкраще працюють лише в комплексі. Коли менеджер готується до розмови, вивчає потреби клієнта та пропонує рішення його проблем, а не просто продукт, результат не змусить себе чекати. А сучасні інструменти від Ringostat роблять процес оптимізації продажів простішим та ефективнішим.
Якісна підготовка до дзвінка — це вже половина угоди. Клієнт очікує швидкого вирішення своїх потреб, а не повторення тієї ж самою інформації під час кожної комунікації, перелічення усього асортименту, плутанини в деталях тощо. Тому важливо дотримуватися трьох «золотих» правил під час підготовки до першої розмови з клієнтом:
Активне слухання — це вміння чути потреби клієнта, а не просто чекати своєї черги говорити. Коли ви не нав'язуєте товар або послугу, надаєте релевантні пропозиції, охоче відповідаєте на питання клієнта — легше подолати його сумніви, позитивно закрити угоду та отримати повторне звернення.
За даними McKinsey, 71% покупців очікують індивідуального підходу, а 76% відчувають розчарування, якщо його не отримують. Тому, коли менеджер одразу звертається до клієнта на ім'я, знає, що його цікавить, це знижує напругу, пришвидшує встановлення довіри та підвищує готовність взаємодіяти з бізнесом.
Також персоналізація дзвінків економить час як працівника, так і клієнта. Замість з’ясування даних, які покупець вже надавав, спеціаліст може відразу перейти до суті розмови.
Скрипти допомагають підтримувати однакову якість обслуговування та ефективно пропрацьовувати заперечення. Також сценарії розмов корисні для нових співробітників, які тільки починають комунікувати з клієнтами.
Проте одна з головних навичок менеджера з продажів — вчасно побачити, коли потрібно відійти від скриптів продажів. Рідко, але буває виникає потреба в нестандартному пропрацюванні заперечення. Або клієнту може знадобитися емоційна підтримка менеджера.
Тому ефективна комунікація — це баланс між скриптами продажів та особистим досвідом працівника, який виходить за межі готових сценаріїв.
Інструменти Ringostat, як-от запис дзвінків і Ringostat AI, допомагають персоналізувати розмову й контролювати якість спілкування.
Секрет успішної пропозиції — у релевантності. Підготуйте перелік товарів або послуг, що відповідають потребам клієнта, а не просто знайомте з усім асортиментом. Штучний інтелект як Ringostat AI допоможе виявити, що цікавить клієнта. Він може надати список ключових слів в порядку спадання, які клієнт частіше згадував. І якщо ви займаєтесь курсами, а на першій позиції опиниться «Інтернет-маркетинг», то ви будете знати, що запропонувати.
Також підкріпіть свою пропозицію релевантними кейсами. Наприклад, ви можете розповісти, де та на яких позиціях працюють ваші студенти після закінчення курсів. Це буде ефективним стимулом обрати саме вас.
Розглянемо критичні помилки, які роблять менеджери під час першого дзвінка, що знижує лояльність клієнтів:
Якою б не була ефективною комунікація, але якщо її неправильно завершити, можна «перекреслити» усі намагання позитивно закрити угоду. Техніки продажів, перевірені на практиці, містять наступні етапи завершення телефонної розмови:
Інтонація, настрій, початкові фрази активно впливають на перше враження клієнта. Тому важливо транслювати з перших секунд доброзичливість, впевненість та професіоналізм — щоб потенційний клієнт відразу налаштувався на можливу співпрацю, а не просто вислухав пропозицію та пішов до конкурента.
Ringotat AI вміє визначати емоційний стан менеджера, клієнта та загалом бесіди під час аналізу записів розмов. Це допоможе виявити спеціалістів, які поводиться невпевнено, нейтрально або навіть роздратовано, чим можуть відвадити клієнтів.
Якщо налаштовано зв’язок між телефонією та CRM, в системі автоматично створюються контакт і угода та прикріплюються дані про дзвінок до картки клієнта в CRM. Менеджер бачить ім’я клієнта, історію попередніх звернень, може прослухати записи розмов або продивитися результати аналізу дзвінків, зроблені за допомогою Ringostat AI. Штучний інтелект транскрибує аудіо у текст, робить короткі висновки викликів та виділяє ключові моменти. Спеціаліст зможе зосередитись на якісній підготовці презентації товарів чи послуг, які цікавлять клієнта.
Також автоматична передача даних до CRM допомагає уникнути їх втрати, коли працівник або забуває внести інформацію до системи, або фіксує її з помилками. Тому менеджер матиме точні та актуальні дані для підготовки до першої розмови з клієнтом.
Штучний інтелект також вміє надавати рекомендації для наближення позитивного закриття угоди. Якщо, наприклад, клієнт вагається щодо покупки товару, AI запропонує підготувати презентацію з додатковими перевагами. Потенційному покупцю, якому не дуже підходить ціна — зробити знижку. А якщо клієнт вже готовий придбати товар — надіслати квитанцію на оплату.
Також рекомендації дзвінків AI для продажу допомагають не втрати клієнтів, якщо їх оброблюють менеджери з невеликим досвідом. Вони не забудуть надіслати потрібну інформацію та отримають підказку, як, наприклад, працювати з запереченнями.
Контент-маркетолог Ringostat. Автор статей про IP-телефонію та її можливості для бізнесу. Вивчала облік, аналіз та аудит в Одеському національному політехнічному університеті. Знайшла своє покликання в інтернет-маркетингу та продовжує розвиватися в цій сфері.
Підключіть віртуальну АТС за один робочий день і приймайте дзвінки в будь-якій точці планети
