Перша телефонна розмова з клієнтом ─ 3 золотих правила

Як підготуватися до першого телефонного контакту?

Уявіть, що ви звернулись до сервісної компанії з терміновим питанням, а у відповідь довге мовчання менеджера, плутанина в деталях і запитання, які вже обговорювались. Малоймовірно, що ви захочете продовжити співпрацю з цією компанією. Ваші клієнти також очікують швидкого розв'язання їх питань та проблем, тому якісна підготовка — це половина пройденого шляху до успішного закриття угоди. Вона складається з персоналізації, активного слухання та цінної пропозиції. Саме про них ми поговоримо далі, щоб ви змогли побудувати позитивні відносини з потенційними покупцями.

Принцип 1: Персоналізація — як пристосувати розмову до клієнта?

McKinsey також виявили у своїх дослідженнях, що 71% покупців очікують від бізнесу персоналізованої взаємодії. А 76% розчаровуються, коли їх очікування не справджуються. Якщо ви не пропонуєте унікальну послугу чи товар, клієнти без вагань підуть до конкурентів. Сучасний ринок переповнено пропозиціями, і покупці можуть обирати, кому нести свої гроші.

Персоналізація починається з перших слів. До того, як зателефонувати, дізнайтесь про користувача усю наявну інформацію: ім’я та дані про попередні комунікації, якщо вони були. Наприклад, персональну інформацію та історію дзвінків й замовлень можна знайти в CRM ― усі дані автоматично потрапляють в систему, якщо налаштовано інтеграцію віртуальної телефонії з CRM.

Також це оберігає від втрати інформації чи внесення її з помилкою. Неприємна ситуація, якщо клієнта звуть Олександром, а ви звернетесь до нього як до Ігоря. Компанія, яка помиляється в елементарних речах, не викликає довіри.

Запис дзвінків також автоматично прикріплюється до картки клієнта чи угоди в CRM. Ви зможете використати його, щоб більше дізнатися про клієнта: з якою потребою він приходив, чи зміг ваш колега йому допомогти, якщо ні, то чому. Транскрипція та аналіз аудіозапису від Ringostat AI допоможе не витрачати час на ручне прослуховування розмови.

Якщо під’єднано call tracking, ви дізнаєтесь, за яким ключовим словом клієнт шукав ваш сайт, перш ніж зателефонувати. Наприклад, джерело дзвінка — реклама холодильного устаткування. Можна замість стандартного: «Чим можу допомогти?», сказати: «Бачу, ви цікавились ремонтом холодильного обладнання. Чим можу допомогти?». Клієнт побачить, що ви вже готові до конструктивного обговорювання саме його проблеми.

Принцип 2: Активне слухання — як зрозуміти потреби клієнта?

Ringistat провів масштабне дослідження за допомогою AI, яке ґрунтувалось на 50 000 дзвінках. Воно показало переваги активного слухання клієнта та недоліки нав’язування йому своєї думки. Коли менеджер був занадто наполегливим, загальна атмосфера бесіди ставала напруженою. Також деякі клієнти відчували, що невпевнені у необхідності покупки. Їм могло здаватися, що бізнес намагається продати неліквідний товар чи зайві послуги. Або що спеціаліст намагається зробити вибір за них.

Коли менеджер показував нейтральність у розмові з покупцем, у відповідь отримував теж саме, чи взагалі байдуже ставлення до покупки.

Професіоналізм спеціаліста позитивно впливав на настрій клієнта. А коли користувач бачив, що працівник бажає йому допомогти, він відчував зацікавленість в угоді. Тому намагайтесь якомога більше дізнатись про потреби чи проблеми клієнта, з якими може допомогти ваша компанія. Для того, щоб найкраще зрозуміти очікування клієнта, ставте відкрити питання. Вони мотивують до розгорнутої відповіді та пояснень. Тоді ви зможете підготувати пропозицію, яка не залишить клієнта байдужим.

Але бувають ситуації, коли клієнта треба «підштовхнути». Наприклад, якщо він продивився безліч товарів, дізнався всі характеристики, але від покупки його відділяє бажання «порадитися з дружиною/тещею/сусідом». Треба вчити менеджерів працювати з такими запереченнями, щоб закривати угоду, поки покупець «гарячий» і в останній момент не передумав.

Правило 3: Цінна пропозиція — як зацікавити клієнта?

Після того, як ви вислухали побажання клієнта, час підготувати цікаву для нього пропозицію. Не намагайтеся розповісти усі переваги продукту чи послуги, підготуйте лиш ті, що задовольнять потреби клієнта. Наприклад, якщо він хоче орендувати склад, йому не потрібно знати відстань до найближчого дитячого садку чи школи. Його цікавить транспортна розв’язка, можливість під’їхати вантажною машиною тощо.

Також за допомогою Ringostat AI можна побачити, які продукти чи послуги найбільше зацікавили клієнта. Інструмент додасть їх до ключових слів розмови в порядку спадання Тобто, від тих, що лунали найчастіше, до поодиноко згаданих.

Якщо у вас є кейс, де користувачі звернулись зі схожою проблемою, покажіть його потенційному покупцю. В ньому містяться конкретні цифри й результати, що суттєво підвищує довіру. Наприклад, коли ми кажемо, що Ringostat AI допомагає зменшити час на контроль дзвінків, ми підкріплюємо слова реальними прикладами. В цьому кейсі детально описано, як центр слуху «Беттертон» втричі швидше перевіряє розмови з клієнтами.

Які найпоширеніші помилки роблять продавці під час першого дзвінка?

Що важливо зробити, як тільки клієнт підняв слухавку? Ввічливо привітатись, озвучити своє ім’я та назву компанії. Ви повинні відразу себе ідентифікувати, щоб клієнт не гадав, хто йому телефонує. А також потрібно спитати, чи зручно клієнту з вами розмовляти. Навіть якщо ви домовились зідзвонитись рівно в п’ять, у користувача можуть виникнути термінові справи. Це здається само собою зрозумілим, але деякі менеджери нехтують елементарними правилами комунікації. Така поведінка може відштовхнути потенційних покупців, адже для багатьох дуже важливе перше враження.

Також не потрібно перераховувати покупцю увесь асортимент чи нав’язувати товар або послугу, які його не цікавлять. Якщо клієнт прийшов за триколісним самокатом, не потрібно розповідати про переваги трюкових. Хіба що обережно натякнути, що в майбутньому може зацікавити дитину-підлітка.

Як завершити дзвінок, щоб збільшити шанс на продаж?

Закінчувати розмову краще пропозицією певних дій, щоб не упустити «теплого» покупця. Якщо клієнт звернувся до агенції нерухомості, то можна наостанок сказати наступне: «Я підготую для вас варіанти квартир, які відповідають вашим вимогам та бюджету. Якщо у вас виникнуть додаткові питання чи побажання, телефонуйте у будь-який час». 

Ви можете не хвилюватись, що менеджер забуде підготуватися до наступної комунікації. Ringostat AI надасть йому рекомендації, залежності від розмови, які наблизять позитивне закриття угоди, Наприклад:

• виділити більше переваг продукту чи послуги, які задовольнять потреби клієнта;
• приготувати презентацію з повним оглядом товару, який зацікавив покупця;
• запропонувати додаткові бонуси та знижки;
• відправити рахунок-фактуру тощо.

Також поради від штучного інтелекту допоможуть «молодим» спеціалістам не розгубитися у нових для них процесах. А бізнесу — не втратити потенційних покупців.

Скрипти продажів — чи варто їх використовувати?

Скрипти продажів — це не обмеження, а інструменти для ефективної розмови. Вони базуються на практичному досвіді багатьох спеціалістів та постійно вдосконалюються. Скрипти дозволяють дотримуватися високого рівня обслуговування клієнтів та не залежати від «людського фактора». Також готові сценарії розмов корисні для новачків, які тільки починають працювати з клієнтами.

Але іноді доводиться відходити від скриптів продажів. Наприклад, якщо менеджер бачить, що клієнт негативно сприймає стандартний сценарій бесіди. Чи якщо покупець бажає поділитися проблемою, на яку треба відреагувати співчуттям.

Приклад компанії, яка успішно оптимізувала перший контакт з клієнтами

Онлайн-магазин плитки та сантехніки Keramis отримує 70% замовлень за допомогою телефону. Особливість їхньої ніші — невелика кількість постійних клієнтів, оскільки ремонт, як правило, роблять не частіше, ніж раз на 10-15 років. Тому дуже важливо, щоб перше враження у потенційних покупців було позитивним.

Через брак кадрів у керівництва було багато обовʼязків, і на контроль розмов не вистачало достатньо часу. Завдяки Ringostat AI компанія може контролювати 100% розмов та вчасно помічати проблеми у комунікаціях з клієнтами. Завдяки цьому поступово збільшується конверсія з дзвінків у продажі.

Підсумовуючи, перша телефонна розмова — це не просто дзвінок, а інвестиція в майбутні відносини з клієнтом. Три золотих правила: персоналізація, активне слухання та цінна пропозиція, найкраще працюють лише в комплексі. Коли менеджер готується до розмови, вивчає потреби клієнта та пропонує рішення його проблем, а не просто продукт, результат не змусить себе чекати. А сучасні інструменти від Ringostat роблять процес оптимізації продажів простішим та ефективнішим.