Як штучний інтелект може покращити якість обслуговування клієнтів
Елеонора Сидюк
— 10 хвилин — 8 липня 2025
Перші, з ким познайомляться ваші клієнти та за ким судитимуть про компанію, це співробітники відділу продажів. Тому дуже важливо максимально контролювати якість комунікації та вчасно помічати проблеми. Навіть якщо весь ваш відділ складається з досвідчених менеджерів, не варто розслаблятися. Вони також можуть помилятися через перенапруження в годину пік або роботу з новими процесами. Але що робити, якщо ви щодня отримуєте багато звернень від клієнтів, і немає можливості приділити їх аналізу весь день? На допомогу приходить AI. І про те, як штучний інтелект може покращити якість обслуговування клієнтів, поговоримо далі в статті.
Аналіз записів дзвінків допомагає зрозуміти, чи дотримуються співробітники скриптів та регламентів компанії під час комунікації з клієнтами. Якщо менеджери обробляють пару дзвінків на день, то ще можна проаналізувати розмови вручну. Але якщо викликів десятки та сотні, керівникові довелося б витратити на них весь свій робочий час. Тому, на практиці, робиться вибіркова перевірка, і частина проблем так і залишається у «сліпій зоні».
Ringostat Supervisor AI дозволяє аналізувати 100% розмов. Він миттєво перетворює аудіозапис на текст, дає короткий підсумок розмови та виділяє критичні моменти, на які потрібно звернути увагу в першу чергу. Керівник відразу побачить проблеми, які потребують його втручання. Також Ringostat AI розуміє понад 50 мов та вміє перекладати на англійську.
«Бюро продажів» надає консалтингові послуги, рекрутинг топменеджменту, автоматизацію робочих процесів відділу продажів та навчання sales-команди. Перед закриттям угоди відбувається не одна комунікація, оскільки найчастіше звертаються за покращенням наявного відділу продажів або за допомогою побудувати новий «з нуля». Спочатку менеджеру «Бюро продажів» потрібно познайомитися з клієнтом та його поточним відділом продажів, якщо він є, почути вимоги та побажання. На підставі цього формується стратегія, яку компанія може запропонувати клієнту.
Компанія приділяє велику увагу аналізу комунікацій з клієнтом, щоб переконатися в професійному підході фахівця. Але бажання максимально покращити спілкування із замовниками перетворилося на проблему, з якою компанія звернулася до Ringostat.
З Ringostat Supervisor AI керівник економить 8 годин на тиждень і може більше приділити часу іншим важливим завданням.
Час — один з ключових факторів у якісному обслуговуванні покупців. Якщо співробітник довго відповідає на запит клієнта, в майбутньому він, скоріше за все, заплатить конкурентам. Згідно з дослідженням PwC Future of Customer Experience, 32% покупців покинуть компанію після одного негативного досвіду взаємодії.
Ringostat AI допомагає швидко зрозуміти або згадати деталі попередньої розмови з клієнтом. Інструмент аналізує весь діалог цілком та автоматично виділяє важливі моменти. Наприклад, якщо обговорювався додаток Ringostat Smart Phone, AI може звернути увагу на наступні ключові моменти:
Співробітник зможе швидко підготуватися до наступної комунікації з клієнтом, не витрачаючи час на прослуховування запису дзвінка та розпитування колеги.
Адаптуємо Ringostat AI Супервайзер під ваші бізнес-процеси
Якщо компанія бачить у клієнтах тільки безликий дохід та не враховує їх інтереси та потреби, вона програє конкурентам. Згідно зі статистикою DemandSage, 71% споживачів хочуть індивідуального підходу під час здійснення покупки. Тому персоналізація обслуговування — це вже не бонус, а необхідність для підвищення лояльності потенційних покупців.
Ringostat AI Супервайзер допомагає сформувати портрет клієнта на основі його репліку та відповідей на питання. Це потрібно, щоб менеджер зміг підібрати релевантні товари та послуги, вибрати правильні аргументи на їх користь, а також передбачити можливі сумніви.
Уміння розрізняти емоції клієнта — один з важливих навичок у сфері обслуговування. Воно допомагає зрозуміти потенційного покупця та встановити з ним довірливі відносини. Наприклад, якщо в голосі клієнта є невпевненість, менеджеру потрібно навести більше аргументів на користь товару або послуги. Але не менш важливий і емоційний стан співробітника. Дослідження Ringostat, зроблене на основі 50 000 дзвінків за допомогою AI, показало прямий зв'язок між настроєм менеджера та користувача.
Непрофесійна поведінка менеджера викликає у покупців роздратування. А коли співробітники поспішають або спілкуються невпевнено, користувачі відчувають розгубленість. Клієнти або відразу відмовляться від товарів та послуг компанії, або в майбутньому звернуться до конкурентів, коли їм знову щось знадобиться.
Коли працівники активні, доброзичливі та намагаються ненав'язливо допомогти, це позитивно впливає на клієнтів. Вони відчувають до менеджерів довіру та зацікавлені в отриманні товару або послуги.
В ході дослідження зроблені й досить несподівані відкриття. Дії команди, які здаються логічними, не завжди позитивно впливають на хід розмови. Наприклад, нейтральність працівника може викликати у клієнта байдужість до покупки. А надмірна наполегливість, коли покупець відчуває невпевненість, призводить до напруженості в спілкуванні. Коли співробітник застосовує агресивний маркетинг, клієнт думає, що за нього намагаються зробити вибір. Також покупець може вирішити, що йому намагаються «втиснути» неліквідний товар або дорогу послугу, в якій він насправді не потребує.
З Ringostat AI ви зможете вчасно помітити, коли ваші співробітники поводяться непрофесійно під час спілкування з клієнтом. Або використовують техніки, які відштовхують потенційних покупців.
Телефон все ще залишається популярним способом комунікації, оскільки дозволяє швидко розв'язувати проблеми та отримувати відповіді на питання. Але у клієнтів не завжди є можливість та бажання використовувати його, тому вони очікують від компанії й альтернативні джерела зв'язку. Наприклад, месенджери та чат на сайті. Ringostat AI Супервайзер обробляє не тільки записи дзвінків, але й текстові повідомлення в листуваннях.
Якщо ваші менеджери використовують у роботі не тільки комп'ютер, але й телефон, під'єднайте Ringostat Smart Phone. Додаток має версії для Windows, macOS, iOS та Android. Він дозволяє обробляти дзвінки та повідомлення в єдиному інтерфейсі, а також має доступ до real-time аналітики. Ці комунікації не залишаться поза полем зору Ringostat AI і він зможе їх проаналізувати.
Оптимізуйте роботу сейлзів та контроль за менеджерами — отримайте більше угод
Ringostat AI вміє розпізнавати ключові слова та фрази в телефонних розмовах. Ви можете вказати, що повинні вимовити менеджери під час розмови. Якщо обов'язкові слова та фрази не прозвучать під час розмови, штучний інтелект виділить це в аналітиці.
Також ця функція допомагає виявити, в чому ви програєте іншим компаніям. Можна додати до списку ключових слів назви прямих конкурентів. Якщо під час звернення клієнт їх озвучить, Ringostat AI виділить цю розмову. І ви зможете побачити, як розширити свій асортимент, список супутніх послуг тощо.
Наприклад, клієнт надіслав наступне повідомлення: «У мене зламався ноутбук, який я купував рік тому. Хочу віддати його в сервісний центр за гарантією. Але якщо я передам його вам, ви надасте тимчасовий аналог? Минулого разу я купував ноутбук в X, і мені відразу видали техніку на заміну на період гарантійного ремонту. А як це працює у вас? Я не можу довго сидіти без ноутбука».
Якщо компанію X додали до списку ключових слів, Ringostat AI автоматично розпізнає згадування конкурента та вкаже на цю розмову. Далі ви можете простежити, як часто просять дати техніку замість тієї, що забрали в сервісний центр. Наприклад, додавши ключові слова: «запасний», «тимчасовий» тощо. Якщо ця послуга має популярність, то, можливо, варто подумати над її включенням.
Якщо налаштована інтеграція Ringostat AI з CRM, дані, отримані штучним інтелектом, будуть автоматично прикріплюватися до картки клієнта або угоди. Це дає бізнесу ряд переваг, і ось декілька з них.
Штучний інтелект має масу переваг, але він, як і будь-який інструмент, не ідеальний. Ось ряд ризиків та обмежень, з якими ви можете зіткнутися під час використання AI.
Хоч у штучного інтелекту ще є точки зростання, його користь для бізнесу значно переважає можливі складнощі.
Майбутнє штучного інтелекту в обслуговуванні клієнтів виглядає перспективним. Не так давно він з трудом розпізнавав мову через сторонні шуми та акцент. Але зараз це вже більше не перешкода для AI для швидкої та якісної транскрипції дзвінка. Компанія Servion Global Solutions передбачила, що у 2025 році 95% всіх взаємодій з клієнтами будуть здійснюватися за допомогою штучного інтелекту.
В Ringostat ми постійно працюємо над розширенням функціоналу нашого AI, щоб запропонувати вам нові можливості для покращення обслуговування клієнтів.
Наше рішення вже не просто інструмент для транскрипції та аналізу телефонних розмов, а незамінний помічник для менеджерів. Після кожної розмови Ringostat AI пропонує конкретні кроки, які наблизять успішне закриття угоди. Ось приклад дій, які штучний інтелект може порадити, якщо клієнт вагається перед оформленням замовлення:
Тепер ви можете не переживати, що втратите клієнтів через недосвідченість нових співробітників. І не упустите вигідну угоду, тому що менеджер забув надіслати реквізити оплати через велику кількість звернень.
Мовна аналітика з AI — це штучний інтелект, проваджений в хмарну телефонію для автоматичного аналізу комунікацій. Він перетворює записи на текст, формує стислі підсумки кожного діалогу. А також перевіряє, чи дотримуються спеціалісти скриптів розмов та з яким настроєм обслуговують клієнтів. Адже розгублений або роздратований менеджер тільки відлякує клієнтів.
Штучний інтелект для оцінки обслуговування розпізнає понад 50 мов та вміє перекладати англійською, що спрощує контроль комунікацій з іноземними клієнтами.
Штучний інтелект допомагає бізнесу вийти за межі вибіркової перевірки дзвінків. Якщо керівник може охопити лише частину розмов, то AI для бізнесу аналізує 100% комунікацій. Це дозволяє виявити усі наявні проблеми в якості обслуговування клієнтів, що допомагає отримати більше лояльних покупців.
Статистика свідчить, що 71% споживачів очікують персоналізації, тому складно розвивати ефективний клієнтський сервіс без індивідуального підходу. І штучний інтелект вже активно допомагає в персоналізації обслуговування. Наприклад, Ringostat AI формує портрет клієнта на основі його слів та відповідей на питання. Менеджер, використовуючи ці дані, зможе підібрати релевантні товари та послуги.
Автоматизація процесів звільняє команду від рутини. Співробітникам не потрібно спочатку вручну занотовувати підсумки розмов, а потім вносити їх CRM — AI робить це за них. Це мінімізує ризик людських помилок та пришвидшує обробку запитів. Крім того, автоматизація дозволяє керівникам швидко отримувати аналітичні зрізи, не витрачаючи багато часу на прослуховування аудіозаписів.
Аналіз дзвінків за допомогою AI дозволяє виявляти не тільки проблеми в обслуговуванні, а й тенденції на ринку та вподобання клієнтів. Наприклад, мовна аналітика з AI від Ringostat може «підказати», яких товарів і послуг вам не вистачає. Додайте до списку ключових слів назви продуктів, яких ще немає у вашому асортименті, і інструмент виділить розмови, де вони зустрічаються. Маючи точні дані, чого потребують покупці, ви зможете зважено розширити асортимент та отримати додаткові продажі.
Штучний інтелект для оцінки обслуговування клієнтів аналізує не лише «що» було сказано, а і «як». Ringostat AI здатен визначати різний діапазон емоцій: від невпевненості та роздратування до позитиву.
Це допомагає виявити комунікації, де менеджери поводилися непрофесійно, що призвело до негативних емоцій у клієнтів. Або, навпаки, використали ефективні техніки продажів, і діалог завершився на позитивній ноті.
І керівник може використати вдалі кейси для коригування скриптів розмов, а виявлені проблеми — для підвищення кваліфікації команди та покращення стандартів якості обслуговування.
Коли налаштовано зв’язок між AI та CRM-системою, дані, отримані за допомогою штучного інтелекту, автоматично потрапляють до картки клієнта в CRM. Приклад інформації, отриманої за допомогою автоматизації процесів:
AI для бізнесу надає менеджерам актуальну інформацію перед кожним наступним контактом, а керівникам — прозору звітність без необхідності ручного контролю.
Попри покращення взаємодії з клієнтами за допомогою AI, він не має людської «інтуїції» та гнучкості у нестандартних ситуаціях, які не прописані в алгоритмах. Також якість роботи AI залежить від даних, на яких він навчався.
Ще одне важливе питання — безпека даних. Тому обирайте рішення тільки у надійних розробників, які гарантують збереження конфіденційності інформації. Як Ringostat, який підтвердив свою надійність отриманням міжнародного сертифіката безпеки ISO/IEC 27001:2022 останньої версії.
Досвід клієнтів Ringostat показує, що керівники можуть витрачати до 25% свого часу на прослуховування записів розмов. Ringostat AI суттєво скорочує цей час, оскільки він виділяє критичні моменти та позначає проблемні дзвінки. І керівнику достатньо швидко з ними ознайомитися, щоб почати приймати рішення для покращення якості обслуговування.
Передбачається, що у найближчому майбутньому більша частина взаємодій з клієнтами відбуватиметься за допомогою AI. Сучасні алгоритми вже здатні розпізнавати мовлення зі складною дикцією та специфічними акцентами.
Також вже можна отримувати рекомендації ШІ для обслуговування клієнтів в режимі реального часу. AI аналізує діалог та миттєво виводить підказки або інформацію з бази знань, у разі необхідності.
Контент-маркетолог Ringostat. Автор статей про IP-телефонію та її можливості для бізнесу. Вивчала облік, аналіз та аудит в Одеському національному політехнічному університеті. Знайшла своє покликання в інтернет-маркетингу та продовжує розвиватися в цій сфері.
Підключіть віртуальну АТС за один робочий день і приймайте дзвінки в будь-якій точці планети
