Потенціал українського ринку CRM: де вендорам та інтеграторам шукати клієнтів у 2026 році
Ірина Гармаш — 15 хвилин — 02.03.2026
Чотири роки, від початку повномасштабного вторгнення і до сьогодні, український бізнес змінював CRM-системи. Чи завершився цей процес? Спойлер: ні. Ринок став складнішим і фрагментованішим. Але значна частина компаній досі працює без CRM, інша — застрягла на рішеннях, які більше не відповідають потребам і сучасним викликам. Зокрема, кожен пʼятий бізнес досі користується російським софтом.
Продовження дослідження Ringostat про експертизу ринку CRM. Формуємо ТОП-100 інтеграторів за участі бізнесу та незалежного журі.
Саме в цих точках виникає потенціал для зростання:
Щоб зрозуміти, де саме лежить цей потенціал, ми проаналізували дані понад 31 тисячі компаній, які звернулися до Ringostat у 2021–2025 роках. А кількісні дані доповнили практичним поглядом безпосередніх учасників ринку – CRM-інтеграторів.
З нашого дослідження ви дізнаєтеся:
Ringostat – українська AI-платформа телефонії, колтрекінгу та аналітики дзвінків, яка має близько 50 готових інтеграцій з різними сервісами, зокрема CRM. Бізнеси, які звертаються до нас, зазвичай повідомляють, яку CRM вони використовують. Саме ці дані, зібрані у процесі комунікації з потенційними клієнтами за останні п’ять років, лягли в основу нашого дослідження.
Важливо. Ringostat не підтримує сервіси країни-агресора. Дані про використання російських CRM – це лише інформація, отримана від потенційних клієнтів.
31 653 компанії, які надали інформацію про використання CRM у період із січня 2021 по жовтень 2025 року.
У межах дослідження ми згрупували близько 80 CRM, згаданих потенційними клієнтами, за походженням:
Окрім цього, ми аналізували:
Зрізи потрібні, щоб зрозуміти, у яких сегментах ринку CRM впроваджується простіше й швидше, а де виникають бар’єри. А також побачити, які ніші мають найбільший потенціал зростання у 2026 році, як для вендорів, так і для інтеграторів.
Щоб пояснити зафіксовані в даних тенденції, ми залучили українських інтеграторів. Коментарі фахівців використовуються для інтерпретації причин та перспектив змін на ринку. Експертними думками поділилися:
Ми поставили інтеграторам такі питання:
Станом на 2025 рік 38% потенційних клієнтів Ringostat не користуються CRM-системами. Цей показник майже не змінюється з 2021 року і тримається в діапазоні 38–42%.
Така стабільність свідчить не про відсутність потреби, а про наявність сталих бар’єрів, які заважають бізнесам зробити перший крок до впровадження CRM. Саме ці бар’єри формують один із найбільших резервів зростання для ринку, як для вендорів, так і для інтеграторів. До них ми повернемося в наступних розділах.
На міжнародному фоні український показник 38-42% бізнесів без CRM ― високий. Наприклад, за даними Gartner за 2022 рік, в країнах, які вони аналізували, максимальна частка компаній без CRM не перевищувала 33%. Це підкреслює, що український ринок зберігає помітний невикористаний потенціал.
Дзвінки, ліди, угоди та записи розмов автоматично потрапляють у CRM, знімаючи ручну роботу з менеджерів і даючи керівнику повну картину продажів.
З 2021 по 2025 рік ринок кардинально змінився від домінування рішень російського походження до переважання українських CRM. За п’ять років частка українських CRM серед компаній, які користуються цим інструментом, зросла з 8% у 2021 році до 65% у 2025.
Погляньмо, як це відбувалося.
Більшість опитаних нами інтеграторів підтверджують: переломним моментом для ринку стало повномасштабне вторгнення. Воно змінило бізнес-контекст, стимулювавши зростання попиту на вітчизняні рішення. Це, в свою чергу, дало поштовх появі нових систем та покращенню існуючих.
Західні CRM відіграли помітну роль у перехідний період після початку повномасштабного вторгнення. Однак не стали довгостроковими лідерами ринку.
За нашими даними, частка західних CRM зросла з 6% у 2021 році до 18–19% у 2022–2023 роках. Саме в цей період бізнеси активно шукали альтернативу російським рішенням, і іноземні системи стали для багатьох компромісним вибором – надійним і відносно швидким у впровадженні. Проте на тлі зростання українських CRM, частка західних систем знизилася до 15% у 2024 році та до 12% в 2025 році.
Проте, за даними клієнтів Ringostat, в 2025 році частка зарубіжних систем залишається помітно вищою у складних нішах, зокрема у сфері Software & Technology. У цьому сегменті 43% компаній користуються українськими CRM, але 28% обрали іноземні системи, а ще 19% – кастомні рішення. Для порівняння, середня частка західних CRM по інших нішах у 2025 році становить близько 12%. Це свідчить про те, що в технологічно складних галузях іноземні продукти все ще зберігають конкурентні позиції.
Примітка. В цьому розділі ми аналізуємо використання галузевих CRM на основі даних компаній, які зверталися до Ringostat у 2021–2025 роках.
Частка компаній, які користуються галузевими CRM, зросла з 8% у 2021 році до 17% у 2025 році. Тобто сьогодні кожен шостий бізнес із CRM обирає саме нішеве рішення.
Переважна більшість галузевих CRM — українського походження. Проте бізнеси, які шукали альтернативу російським системам, могли обирати як універсальні, так і нішеві українські продукти. І дедалі частіше вони зупиняються саме на других. Логічно припустити, що попит на українські нішеві CRM зростає насамперед завдяки здатності точніше закривати галузеві потреби бізнесу, а не лише через фактор походження продукту.
Найчіткіше ця динаміка помітна в сфері охорони здоровʼя – єдиній індустрії, де перехід від кастомних рішень до галузевих CRM системно видно в наших даних.
У 2025 році близько третини компаній зі сфери медицини, спорту, краси, які зверталися до Ringostat, користувалися українськими галузевими CRM – Cliniccards, Dr. Eleks та іншими. Для порівняння, у 2021 році таких компаній було близько 7%.
Натомість частка кастомних CRM в сфері охорони здоровʼя скоротилася майже у 10 разів за той самий час.
Важливо! Кейс гарно ілюструє потенціал галузевих CRM в певній ніші з типовими процесами. Але не є типовим сценарієм для всього ринку.
Опитані нами CRM-інтегратори підтверджують інтерес до нішевих рішень, але називають різні галузі як найбільш перспективні – залежно від власної практики.
Наші дані вказують на те, що галузеві рішення можуть замінити кастомні розробки. Експертні коментарі допомагають зрозуміти, за яких умов нішеві рішення можуть масштабуватися і в інших галузях, передусім там, де процеси повторювані й стандартизовані.
Хоча більшість лідерів мають вітчизняне походження, 3 з 10 найпопулярніших рішень все ще пов’язані з країною-агресором. Західні системи розмістилися в кінці списку.
В 2025 році ринок став більш фрагментованим. Якщо чотири роки тому 68% потенційних клієнтів Ringostat користувалися усього трьома рішеннями, то в 2025 році ТОП-3 CRM сумарно займають лише 41%. Конкуренція змістилася – від кількох домінуючих CRM до значної кількості рішень, серед яких бізнес може обирати під конкретні потреби і процеси.
У 2025 році потенційні клієнти Ringostat обирали серед широкого спектра українських CRM-систем. Різниця між окремими рішеннями з переліку незначна, тому ми наводимо 20 українських CRM, які бізнес обирає найчастіше в нашій вибірці.
Важливо! Список сформовано в алфавітному порядку без ранжування систем за рівнем популярності.
Фрагментація ринку стає ще більш очевидною: бізнеси обирають CRM не за принципом «єдиний лідер ринку», а виходячи з потреб галузі, власних процесів, цілей використання. Для вендорів і інтеграторів це означає, що конкуренція зміщується з боротьби за універсальність у бік чіткого позиціонування, галузевої експертизи, зрозумілих кейсів і підходів до впровадження.
Ringostat автоматично фіксує дзвінки й повідомлення в CRM. Ви контролюєте комунікації і знаєте, що реально впливає на продажі.
Дані цього дослідження не лише показують, як змінювався ринок CRM протягом останніх років, а підказують, де у 2026 році зосереджений практичний потенціал для зростання.
Для вендорів і інтеграторів ці точки зростання лежать у різних, але пов’язаних площинах:
Далі ми розглянемо ключові сегменти ринку, де концентрується такий потенціал, виклики, з якими стикаються українські вендори та інтегратори, а також поради і практичні підходи, що допоможуть подолати ці перешкоди.
Станом на 2025 рік близько 38% потенційних клієнтів Ringostat взагалі не користуються CRM. Цей показник майже не змінюється протягом останніх років, що свідчить не про випадковість, а про системні причини.
Що стримує бізнеси від впровадження CRM? На основі коментарів експертів ми виділили кілька ключових причин.
Таким чином, рішення про впровадження CRM є показником операційної зрілості бізнесу. Компанія має бути готова інвестувати час та гроші в те, щоб впорядкувати та автоматизувати процеси. Саме тому частка компаній без CRM залишається приблизно стабільною – вона відображає прошарок бізнесу, який ще не усвідомив потреби в новому інструменті.
Що це означає для вендорів та інтеграторів? Компанії без CRM – це не втрачені клієнти, а бізнеси на ранній стадії операційної зрілості. Робота з ними полягає не у «продажі CRM», а в допомозі дозріти до усвідомленого впровадження автоматизації.
Вендорам:
Інтеграторам:
Ціла низка факторів підштовхує українські компанії відмовитися від російських продуктів:
Проте попри все, в 2025 році близько 21% компаній з CRM все ще користуються системами російського походження. Як ми показували вище, протягом останніх років частка таких компаній майже не змінювалася, що свідчить про перехід ринку у фазу плато: більшість бізнесів, які були готові та могли перейти, уже зробили це.
Ми запитали в експертів, що, на їхню думку досі утримує бізнеси на російських CRM. На основі їхніх відповідей можна виділити такі основні чинники:
Що це означає для вендорів та інтеграторів? Масового переходу тут не варто очікувати. Цей сегмент вимагає точкової роботи.
Ми попросили учасників ринку поділитися власним баченням того, як розвиватиметься український ринок CRM у найближчі 2–3 роки. З відповідей окреслюється кілька стабільних напрямів розвитку, які важливо враховувати вже зараз.
Більшість експертів сходяться в одному: потенціал зростання є, однак темпи та напрямки залежать від військово-політичного та економічного становища України.
Штучний інтелект поступово переходить із формату «надбудови» до ядра CRM-систем. Йдеться не лише про автоматизацію окремих дій, а про зміну того, як користувачі взаємодіють з CRM, автоматизуючи процеси та підвищуючи ефективність.
Експерти підтверджують тренд, який ми вже бачимо в даних: швидко зростає попит на галузеві рішення, «заточені» під специфічні потреби компаній.
Більшість експертів очікують, що російські CRM майже зникнуть з українського ринку, однак визнають: цей процес буде поступовим.
Український ринок CRM увійшов у фазу зрілого, але уповільненого зростання. Масова міграція з російських систем уже відбулася, попереду – складніші, але водночас перспективніші етапи.
По-перше, 38% компаній досі не користуються CRM. Це значний, але непростий сегмент для зростання вітчизняних вендорів та інтеграторів. Стабільність частки протягом кількох років свідчить не про відсутність попиту, а про глибші причини: низьку операційну зрілість, страх змін, нерозуміння цінності автоматизації. Для вендорів і інтеграторів це означає, що зростання можливе не через агресивні продажі, а через освітні підходи, простий старт і демонстрацію швидкого, вимірюваного результату.
По-друге, кожна п’ята компанія з CRM у 2025 році все ще використовує російські системи. За прознозами експертів, цей сегмент поступово зникатиме, українські бізнеси завершать міграцію на вітчизняні чи західні рішення. Однак наші дані показують: процес загальмувався. Бізнеси, які залишилися на російських CRM, стримує інерція, страх ризиків, обмежені ресурси на перехід. Точки зростання для вендорів та інтеграторів – спрощення міграції, чітка комунікація ризиків, готові сценарії переходу.
По-третє, галузеві CRM стають одним із драйверів ринку. Частка бізнесів, що обирають нішеві рішення, зростає, і експерти очікують подальшого росту. Найбільший попит формується у сферах з повторюваними процесами, таких як e-commerce, медицина, beauty, освіта, IT, технології. Для вендорів це сигнал інвестувати в глибоку спеціалізацію продуктів, а для інтеграторів – в типові, масштабовані впровадження.
Маркетолог Ringostat. Автор статей з маркетингу, ІТ та бізнесу. Вивчала право в Національному університеті права імені Ярослава Мудрого в Харкові
Приєднуйтесь до партнерської програми Ringostat. Автоматизуйте комунікації та доповніть CRM аналітикою дзвінків з AI. Робіть впровадження ціннішими та результативними для клієнтів.
