Що таке тікет-система і навіщо вона потрібна вашій компанії?

Що таке тікет-система, її основні функції та як вона працює в компанії?

Тікет-система (від англ. ticket — квиток) — це програмне забезпечення для автоматичного опрацювання запитів клієнтів. Користувач може звернутися через будь-який канал зв’язку, налаштований компанією: телефон, email, чат на сайті або соцмережі. Після цього його питання перетворюється на тікет з унікальним номером, що спрощує трекінг звернення. 

Основні етапи роботи з тікет-системами в компаніях:

• коли клієнт звертається, система автоматично створює тікет зі всією інформацією: дані про клієнта, опис проблеми тощо;
• призначається відповідальний співробітник, який має розв'язати питання користувача;
• менеджер працює над проблемою, спілкується з клієнтом, вносить зміни до тікета;
• у разі необхідності залучаються інші співробітники;
• після вирішення проблеми тікет закривається, позначений як виконаний;
• керівник виконує аналіз даних, пов’язаних з тікетом: як довго клієнт чекав реакції менеджера, скільки знадобилось часу для вирішення тощо.

Відмінності між традиційним обслуговуванням клієнтів і тікет-системою

Щоб краще зрозуміти переваги тікет-системи, варто почати з недоліків традиційного обслуговування:

• децентралізоване зберігання інформації на пошті, в листах, месенджерах чи просто на клаптиках паперу на столі;
• спеціаліст може просто забути передати колезі звернення клієнта чи повідомити користувачу, що його питання вже вирішене;
• керівнику складно відстежувати, як спеціалісти працюють над зверненнями;
• співробітники можуть не розуміти, хто саме працює над питанням клієнта, якщо призначено декілька виконавців.

Як бачимо, традиційне обслуговування займає багато часу та зовсім не захищене від «людського фактора». Тікет-система — це рішення, що розв'язує озвучені проблеми та покращує ефективність роботи компанії:

• інформація зберігається централізовано;
• жодне звернення не загубиться, оскільки має унікальний номер, статус, відповідального та дедлайн;
• автоматично формуються звіти, аналітика та дашборди для керівника;
• клієнт бачить прогрес розв'язання свого питання;
• співробітники розуміють, хто працює над задачею.

Автоматизація процесів обслуговування клієнтів за допомогою тікет-системи

Використання тікет-систем дозволяє автоматизувати частину рутинних процесів. Наприклад, система може автоматично сповіщати користувачів про зміну статусу їх звернень. Менеджеру не доводиться постійно повідомляти клієнтів про хід справ, турбуватись, що про когось забув. А користувач завжди вчасно отримує інформацію про свій запит та бачить, що над ним працюють.

Також можна автоматизувати розподіл тікетів між членами команди. Один з варіантів — звернення автоматично надійде на співробітника, який спеціалізується на проблемі клієнта. Наприклад, якщо клієнт потребує консультації щодо оформлення документів, запит автоматично направляється до спеціаліста відділу документообігу. Також можна налаштувати розподіл запитів залежно від навантаження менеджерів. В кого менше задач, на того і «впаде» нове звернення.

Відділ підтримки клієнтів Ringostat використовує AI-бота для автоматичного опрацьовання нескладних звернень. Це зменшує навантаження на команду, дозволяючи приділяти більше уваги іншим запитам. Якщо питання виходить за межі можливостей бота, він передає питання відділу підтримки. Тому жодне звернення не буде загублено.

Інтеграція тікет-системи з іншими системами — як це працює?

Після інтеграції з IP-телефонією запити клієнтів, отримані під час телефонної розмови, автоматично потраплятимуть до тікет-системи. Ringostat також пропонує зручний додаток для обробки телефонних дзвінків і повідомлень з месенджерів та чату сайту в єдиному інтерфейсі. При використанні Ringostat Smart Phone усі звернення зручно передаватимуться в систему.

Інтеграція з CRM дозволяє менеджеру одразу бачити дані про клієнта та повну картину взаємодії з ним. Наприклад, історію звернень. Якщо також під'єднано Ringostat AI, в CRM зберігатимуться ключові моменти попередніх комунікацій. Це допомагає покращити якість обслуговування, оскільки спеціаліст вже матиме уявлення про клієнта та його проблеми. Також завдяки централізованому зберіганню інформації можна легко передати звернення іншому фахівцю. Він швидко втягнеться в обробку тікета, оскільки матиме усю історію взаємодії з користувачем.

Відстеження дзвінків та аналіз даних — чому це важливо?

Завдяки тікет-системі керівник має повну картину взаємодії спеціалістів з клієнтами. Це дозволяє оцінювати навантаження, вчасно помічати відхилення від дедлайнів та регламентів компанії тощо. Наприклад, якщо в системі багато тікетів та співробітники перенавантажені, це сигнал, що пора розширювати штат. Розв’язання співробітником звернень за два дні замість одного — можливий знак, що йому не вистачає знань чи досвіду. Отже, потрібно організувати додаткове навчання.

Мовна аналітика з AI від Ringostat допомагає дізнатися, якщо клієнти звертаються не вперше з тією ж самою проблемою. Наприклад, можна налаштувати, щоб рішення реагувало на ключові слова: «не працює», «повторно звертаюсь», «проблема не вирішена» тощо. Керівник зможе розглянути ці звернення, щоб якнайшвидше знайти причину проблеми. Якщо вчасно не усунути недосконалості процесу вирішення звернень чи некомпетентність співробітників, можна втрати клієнтів, а разом з ними дохід.

Переваги тікет-системи для малих і великих компаній

Малим компаніям може здаватися, що вони отримують мало звернень та не потребують тікет-системи. Але пропущений запит чи відсутність історії комунікації з клієнтом може призвести до його втрати. Наприклад, менеджер спілкувався з користувачем в месенджері, до якого мав доступ тільки він. Раптом у працівника виникли обставини, через які він певний час не працював і, відповідно, не заходив до робочого акаунту.

Результат? Користувач «стукає в закриті двері» та не отримує відповіді. Можливо, відразу йде до більш організованих конкурентів. Чи спочатку намагається зв’язатися з іншими спеціалістами, які нічого не знають про нього та його проблему. Клієнту доводиться відповідати на ті ж самі питання та ще чекати, поки нарешті вирішиться його проблема. Ймовірно, у майбутньому цей користувач піде до конкурентів.

Великі компанії, навпаки, мають багато відділів, працівників та звернень. Якщо немає централізованої системи, запити губляться між різними каналами зв’язку. Наприклад, клієнт написав на пошту, зателефонував у відділ продажів, а потім ще залишив запит на сайті. У результаті кожен відділ окремо опрацьовує його питання. Коли користувача будуть тричі питати одне і те ж саме, це знизить довіру до компанії.

На що звернути увагу при виборі тікет-системи?

Вибір правильної тікет-системи — це інвестиція в майбутнє вашого клієнтського сервісу. Що менше виникне проблем та питань під час взаємодії з системою, то ефективніше працюватиме команда. Ось ключові критерії, які варто врахувати при виборі тікет-системи. 

Безпека та захист даних

Система матиме доступ до конфіденційної інформації клієнтів та компанії. Її втрата призведе як до фінансових, так й до репутаційних збитків. Ніхто не співпрацюватиме з бізнесом, що не піклується про збереження чутливих даних. Тому критично важливо перевірити наступне:

• шифрування каналів зв’язку протоколами TLS/SSL для захисту даних під час передачі між користувачем і сервером;
• збереження інформації у дата-центрах з рівнем безпеки Tier 3 та вище;
• можливість налаштувати різні рівні доступів, щоб мінімізувати загрозу витоку інформації;
• фіксування дій з тікетами у логах для відстежування змін;
• створення резервних копій для відновлення інформації у разі технічних збоїв тощо.

Якщо розробник тікет-системи має сертифікат ISO/IEC 27001:2022, це «зелений прапорець», який означає, що бізнес налаштований на максимальний захист даних клієнтів. Як-от платформа IP-телефонії Ringostat, яка нещодавно отримала міжнародний стандарт інформаційної безпеки останньої версії.

Масштабованість

Бізнес постійно працює над розширенням впливу на ринку. А зі зростанням числа замовлень росте і кількість тікетів, з’являється потреба в найманні нових фахівців у команду. Тож одразу обирайте тікет-систему, яку можна легко масштабувати залежно від потреб бізнесу. Інакше з часом доведеться купувати нову.

Зручність інтерфейсу

Тікет-система має бути інтуїтивно зрозуміла, адже це помічник для працівників, а не перешкода на шляху до виконання запиту клієнта. Нові члени команди повинні мати змогу швидко почати роботу, а не витрачати багато часу на вивчення системи.

Кожен тікет повинен відразу відображатися з важливою інформацією: рівень пріоритету, поточний статус, виконавець та дедлайн. Така візуалізація допомагає ефективно управляти запитами та рівномірно розподіляти навантаження між членами команди.

Іншою важливою характеристикою є мінімальна кількість дій для виконання типових операцій. Основні функції – відповідь на звернення, зміна параметрів тікета, застосування готових шаблонів – мають бути доступні в один-два кліки. Це не лише економить час, але й знижує ймовірність помилок при роботі з великими обсягами запитів.

Наявність мобільної версії

Мобільна версія критично важлива для компаній з цілодобовою підтримкою. Менеджери можуть оперативно реагувати на критичні ситуації, навіть перебуваючи у відрядженні чи працюючи віддалено.

Інколи співробітнику може знадобитися відійти на пошту чи склад, до іншого офісу, на зустріч. Маючи тікет-систему, адаптовану під мобільний телефон, він завжди буде на зв’язку. 

Технічна підтримка

Якою б надійною та зручною не була система, можуть виникнути складнощі під час її використання. Чи просто з’явиться необхідність внести зміни в налаштування, що вимагатиме залучення фахівців розробника тікет-системи. Якщо ви будете довго чекати на відповідь технічного відділу, це сповільніть роботу компанії. Особливо, коли через проблему неможливо обробляти запити.

Тому обирайте розробника тікет-системи, який гарантує швидку відповідь технічної підтримки. Наприклад, клієнти IP-телефонії Ringostat отримують відповідь впродовж двох хвилин.

Помилки, яких слід уникати при впровадженні тікет-системи

Деякі керівники припускаються розповсюджених помилок, які знижуть мотивацію працівників та продуктивність роботи з тікет-системою. Ми підготували рекомендації, які допоможуть вам уникнути цього.

1. Якою б система не була інтуїтивно зрозумілою, не ігноруйте навчання команди. Краще одразу ознайомити менеджерів з інструментом, ніж вони потім витрачатимуть час на самостійний пошук і застосування потрібних функцій.
2. Якщо ви точно не знаєте, як налаштувати автоматизацію в тікет-системі, краще зверніться до технічної підтримки за порадою та допомогою. Скажімо, непродуманий розподіл тікетів між співробітниками внесе хаос в роботу.
3. Не ігноруйте оновлення тікет-систем ― вони направлені на вдосконалення роботи інструменту. З кожною новою версією виправляються помилки, які могли траплятися в попередніх,  додаються нові можливості.

Майбутнє тікет-систем — які зміни на нас чекають?

Майбутнє тікет-систем щільно пов’язано з розвитком штучного інтелекту. Згідно з дослідженням Gartner, вже 80% компаній використовують AI для покращення клієнтського сервісу. Штучний помічник швидко вчиться, адаптується під особливості бізнесу та постійно розвивається. Відділ підтримки клієнтів Ringostat також використовує AI для аналізу якості обслуговування клієнтів.

Працівник в кінці розмови отримує результат від штучного інтелекту, який допомагає зрозуміти, які скіли йому варто покращити. А керівник має додатковий інструмент для контролю якості роботи з клієнтами.