Навіщо IP-телефонія потрібна бізнесу?
Елеонора Сидюк
— 16 хвилин — 7 липня 2025
Згідно з дослідженням, 42% клієнтів можуть більше не звернутися до бізнесу через погану якість дзвінків. Шум або надто тихий звук, переривання під час розмови створюють негативне перше враження про компанію. Використання IP-телефонії, технології для здійснення та приймання дзвінків через Інтернет, дозволяє одночасно економити кошти та отримувати якісний зв'язок. А також надає безліч можливостей для покращення комунікації з клієнтами та оптимізації роботи компанії.
Обираючи хмарні технології, бізнес економить на впровадженні IP-телефонії та дзвінках. Це особливо актуально для нових компаній, у яких ще обмежені ресурси та немає стабільного і високого доходу.
Давайте порівняємо, що потрібно для налаштування роботи традиційної телефонії:
Під час впровадження традиційної телефонії необхідно враховувати не лише витрати на придбання фізичного обладнання та монтаж телефонної інфраструктури. Технічне обслуговування та оновлення техніки також суттєво впливають на бюджет. А через складність та довготривалість монтажу й налаштувань компанія не може швидко почати роботу, що призводить до втраченої вигоди.
Для впровадження IP-телефонії вам знадобиться наступне:
Оскільки передача даних відбувається через інтернет, немає потреби в телефонній інфраструктурі та в дорогому обладнанні. Також компанія не витрачає ресурси на ремонт та заміну устаткування. А швидке впровадження телефонії Ringostat, яке займає не більше одного робочого дня, дозволяє швидко почати роботу та не втрачати дохід.
Одним з основних протоколів, що забезпечують роботу IP-телефонії, є SIP (Session Initiation Protocol). На його основі функціонують SIP-номери — віртуальні телефонні номери, які не прив'язані до фізичних телефонних ліній і дозволяють здійснювати та приймати дзвінки через інтернет-з'єднання.
Використання SIP-номерів має низку переваг, зокрема значну економію на викликах для персоналу. Наприклад, дзвінки на SIP-номери в межах однієї мережі є безкоштовними. Згідно з дослідженням Gitnux, великі компанії після впровадження хмарної телефонії скорочують витрати на дзвінки на 40% і заощаджують приблизно $1,500 на співробітника щорічно.
Впровадження IP-телефонії відбувається без складних та вартісних процесів, таких як прокладання телефонних проводів. Тому будь-який бізнес має змогу швидко збільшити чи зменшити кількість робочих місць, залежно від його потреби. Наприклад, якщо компанія стикається з сезонними коливаннями обсягу роботи, вона може оперативно змінювати чисельність менеджерів без зайвих витрат. Малому бізнесу, що активно розвивається, масштабованість IP-телефонії дозволяє легко додавати нових співробітників до корпоративної мережі.
Гнучкість хмарної телефонії дозволяє організовувати робочі місця будь-де незалежно від географічного розташування офісу. Бізнес може наймати персонал навіть в іншій країні. Це розширює горизонти пошуку потрібних спеціалістів, що актуально для компаній зі складним чи унікальним продуктом.
А з додатком Ringostat Smart Phone можна ефективно обслуговувати потенційних покупців навіть з мобільного телефону. Він дозволяє обробляти усі дзвінки та повідомлення з месенджерів та чату сайту компанії в єдиному інтерфейсі. А також має доступ до real-time аналітики, і усі дані, як історія дзвінків, тривалість розмови, кількість пропущених тощо будуть збережені у звітах Ringostat. Тому керівники можуть не хвилюватися, що віддалені спеціалісти працюють поза їх увагою.
Віртуальні номери не тільки зменшують витрати на внутрішні комунікації співробітників, а й допомагають підвищити лояльність клієнтів та розширити свою присутність на зовнішньому ринку. Візуально вони нічим не відрізняються від звичайних та також бувають у форматі:
Але вартість дзвінка, в тому числі й міжнародного, набагато дешевше на SIP-номер. Наприклад, якщо офіс розташовано у Варшаві, а клієнти часто дзвонять з Берліну, бізнесу потрібно під’єднати німецький SIP-номер. Тоді клієнти з Німеччини, телефонуючи на цей віртуальний номер, зможуть сплачувати за дзвінки за місцевим тарифом. Також телефонний номер з кодом їх країни викликатиме більше довіри та бажання подзвонити.
Інтегруйте CRM та інші системи з Ringostat — у нас вже близько 40 інтеграцій!
Згідно зі статистикою McKinsey, працівники можуть заощадити до 30% свого часу завдяки автоматизації рутинних завдань. Таких як введення даних, обробка запитів клієнтів та інше. Це допомагає сконцентруватися на більш стратегічних задачах для росту бізнесу та збільшення прибутку. Наступні функції IP-телефонії дозволяють автоматизувати розподіл викликів та внесення інформації в CRM-систему.
Коли користувач телефонує до компанії, працівники витрачають час на з'ясовування причини дзвінка, хто з відділу чи конкретно з персоналу може допомогти, та на переадресацію виклику. Це відволікає менеджерів від їх пріоритетних задач, через що падає продуктивність.
Інтерактивне голосове меню (IVR) — це інструмент, який автоматично розподіляє дзвінки між відділами або співробітниками. Обробка виклику відбувається наступним чином:
Компанія OptiFeed, яка спеціалізується на складанні спеціального раціону та продажі готові кормів для коней, приймає сотні дзвінків впродовж тижня. Впровадження IVR дозволяє щодня економити до 1 години робочого часу, оскільки виклики автоматично спрямовуються до відповідальних менеджерів.
Налаштування інтеграції IP-телефонії з CRM також дозволяє автоматизувати частину типових завдань.
Коли клієнт телефонує або менеджер здійснює вихідний дзвінок, ця подія автоматично фіксується в CRM. А також статус виклику: прийнятий або пропущений, для збереження повної історії взаємодії з покупцями.
Також в CRM автоматично створюється контакт, якщо користувач телефонує вперше, угода та прикріплюється аудіозапис дзвінка до карточки клієнта. Якщо виклик було пропущено, то також додається завдання «Передзвонити» з дедлайном.
IP-телефонія Ringostat надає своїм клієнтам безліч функцій, які допомагають не втрачати потенційних покупців та збільшувати продажі. І ось деякі з них.
Це сценарії маршрутизації, які визначають, в якому порядку та до яких менеджерів і відділів будуть спрямовані виклики. Ось приклад однієї зі схем переадресації:
Це забезпечує швидке з'єднання клієнта з потрібним фахівцем, зменшуючи час очікування та підвищуючи рівень обслуговування. А також допомагає не втратити потенційних покупців навіть під час пікових навантажень.
Допомагає утримувати клієнтів на лінії, коли всі оператори зайняті. Замість гудків та повідомлення передзвонити пізніше, користувачі чують свою позицію в черзі та приблизний час очікування. Це підвищує їх лояльність та зменшує незадоволення через відсутність швидкої відповіді.
Як тільки звільниться один зі співробітників, до нього переадресується останній виклик з черги. Також можна налаштувати пріоритетність дзвінків, щоб першим отримав відповідь важливий клієнт чи партнер.
Якщо клієнти звернуться в неробочий час, голосова пошта їх привітає та запропонує залишити аудіоповідомлення. Як тільки почнеться робочий день, менеджер його прослухає та передзвонить покупцю. Таким чином, звернення не буде пропущено і спеціаліст відразу знатиме, що саме цікавить клієнта.
Крім цього, інструмент може надати будь-яку іншу корисну інформацію: графік роботи, адреси офлайн-магазинів тощо.
Дослідження показують, що 80% споживачів з більшою ймовірністю купуватимуть у компаній з персоналізованим обслуговуванням. А 71% клієнтів розчаровується, коли бізнес не пропонує індивідуальний підхід. Інтеграція IP-телефонії з CRM-системою не тільки автоматизує робочі процеси, а й допомагає персоналізувати комунікацію з клієнтами:
Щоб виклик відразу перенаправлявся до менеджера, який постійно контактує з клієнтом, можна налаштувати «Розумну переадресацію». Для цього потрібно зазначити в CRM, що за покупцем закріплено конкретного спеціаліста. В результаті, клієнт відразу отримає менеджера, який в курсі його потреб та питань. А працівник не буде витрачати час на з’ясування деталей.
Також можна налаштувати переадресацію дзвінка на мобільний працівника, щоб з ним міг зв’язатися «його» клієнт будь-де та будь-коли. Наприклад, якщо менеджеру потрібно періодично відлучатися на склад чи показувати користувачам об’єкти нерухомості.
Ringostat надає детальну аналітику дзвінків для ефективного контролю працівників. Це допомагає вчасно оптимізувати роботу відділу продажів та підвищити якість обслуговування клієнтів.
Як правило, керівники дізнаються про проблеми в обслуговуванні клієнтів не відразу, а з часом. Коли частина потенційних клієнтів сформувала негативну думку про бренд та пішла до конкурентів. Наприклад, через довге очікування відповіді, оскільки не вистачило активних менеджерів для обробки усіх дзвінків.
Також керівникам складно контролювати, чим саме зараз зайнятий віддалений працівник. Наприклад, він замість того, щоб обдзвонювати користувачів, може помилково приймати дзвінки. Це негативно впливає на дохід бізнесу, оскільки спеціаліст не виконує свої обов’язки та не приводить нових потенційних покупців.
Якщо ви вже замислились над пошуком наглядача за менеджерами чи звільненням віддалених працівників, раз вони все одно поза вашою увагою, то даремно. Клієнти Ringostat користуються спеціальним звітом «Співробітники у реальному часі», який допомагає зручно контролювати роботу усіх працівників саме зараз. В ньому міститься наступна інформація:
Ці дані допомагають оцінити навантаження на команду та вчасно під’єднати додаткових спеціалістів, якщо активні не встигають прийняти усі дзвінки. Також керівництво зможе перехопити частину викликів, поки вони не стали пропущеними.
Крім того, цей звіт дозволяє відстежувати активність роботи кожного зі співробітників, надаючи такі дані за сьогодні, останні 3 та 7 днів:
Це допомагає оцінити, наскільки продуктивно працює співробітник впродовж дня. Наприклад, якщо він часто знаходить в «Офлайні», хоча повинен приймати виклики, це негативно впливає на роботу усього відділу. Навантаження розподіляється між меншою кількістю менеджерів і здатність обробити усі дзвінки зменшується.
Ringostat покаже, як оптимізувати кампанії та як працюють ваші sales-менеджери
Дозволяє швидко оцінити продуктивність кожного менеджера. Містить наступну інформацію про вхідні та вихідні виклики:
Крім того, можна переглянути статистику окремо для вхідних і вихідних викликів. А також дізнатися кількість пропущених вхідних дзвінків. Це дозволяє вчасно виявити, що співробітник не виконує план з приймання чи здійснення викликів. Чи, навпаки, сильно перевантажений, через що гірше виконує свою роботу та не встигає обробити усі дзвінки.
Більше інформації про звіт та доступні у ньому фільтри можна дізнатися в цій інструкції.
З пропущеними викликами стикається будь-який бізнес — великий, малий, середній, давно працюючий на ринку чи зовсім молодий. Причини їх виникнення різноманітні і їх багато:
Сама по собі наявність пропущених викликів може ніяк не нашкодити бізнесу, якщо розібратися в причинах та швидко передзвонити клієнтам. Але згідно з дослідженнями Jenne, в середньому 25% дзвінків так і залишаються без реакції представників компанії. Тобто, у конкурентів є можливість переманити до себе до ¼ ваших потенційних покупців.
Для швидкого виявлення викликів, на які не передзвонили, Ringostat розробив звіт про пропущені необроблені дзвінки. Він складається з двох вкладок.
Він корисний як для керівників, так і для менеджерів. Працівники можуть використовувати його для відстеження пропущених викликів, які вимагають негайної реакції. Керівники — для контролю за ефективністю обробки пропущених дзвінків. Також, якщо постійно прослідковується велика кількість пропущених викликів, це можна вказувати на проблеми у відділі. Наприклад, нерівномірний розподіл навантаження між співробітниками, недостатня кількість менеджерів, відсутність інформації про графік роботи компанії тощо.
Це сучасний інструмент, який оптимізує контроль за якістю обслуговування клієнтів. Він автоматично перетворює аудіозапис розмови на текст, надає стислий зміст дзвінка та виділяє критичні моменти, на які треба звернути увагу. Нижче ви можете ознайомитися з практичним досвідом використання мовної аналітики з AI від Ringostat.
Центр слуху «Беттертон» надає певний перелік ЛОР послуг та допомагає підбирати слухові апарати. Кожен день компанія приймає багато дзвінків від клієнтів та їх знайомих і родичів для запису та надання консультацій. «Беттертон» цінує свою репутацію, тому підбирає тільки якісні слухові апарати. Але через це їм приходиться конкурувати з магазинами, які пропонують дешевші та менш якісні апарати. Також клієнти шкодять собі, орієнтуючись на ціну, а не на особливості порушень слуху.
Тому центру слуху важливо, щоб менеджери дотримувались скриптів розмов та чітко доносили необхідність діагностики перед підбором апарату. А також переваги якісного слухового апарату. Завдяки AI від Ringostat підвищилась продуктивність асесорів «Беттертон». Тепер вони можуть аналізувати більше дзвінків та оперативно виявляти проблеми, які потребують швидкої реакції. Крім цього, вони не припускаються помилок під час аналітики розмов, як це було до впровадження штучного інтелекту.
Інформація є одним із найцінніших ресурсів бізнесу, що потребує надійного захисту. Це стосується і телефонних розмов. Під час дзвінка можуть лунати конфіденційні дані клієнтів, стратегічні плани бренду та інша чутлива інформація. Якщо її перехоплять зловмисники, компанія може зазнати не лише прямих фінансових втрат, але й серйозних репутаційних збитків та юридичних наслідків.
Згідно зі статистикою, щодня у світі відбувається понад 2 200 кібератак, що означає одну атаку кожні 39 секунд. Тому важливо обирати провайдера IP-телефонії, який захищає дані на найвищому рівні.
Ringostat — перша українська платформа бізнес-комунікацій, яка отримала міжнародний стандарт інформаційної безпеки ISO/IEC 27001:2022 найновішої версії. Це підтверджує, що компанія впровадила комплексну систему захисту на всіх рівнях: від технічних аспектів до навчання штату та фізичної безпеки, для збереження даних своїх клієнтів.
Обираючи Ringostat, ви одночасно отримуєте зручну IP-телефонію з великою кількістю функцій та максимальний захист усіх ваших комунікацій. Це не тільки допоможе зберегти довіру клієнтів та не зазнати фінансових збитків, а й надасть додаткові переваги перед конкурентами. При проведенні публічних закупівель частою умовою для прийняття участі є наявність сертифіката ISO 27001. Також деякі компанії співпрацюють тільки з максимально захищеними підрядниками, щоб не хвилюватися за витік конфіденційних даних.
Під час переходу на хмарну телефонію бізнес може зіштовхнутися з деякими проблемами. Розглянемо основні з них та як їх вирішити.
Будь-який бізнес, незалежно від розміру та діяльності, може отримати вигоду від користування хмарною телефонією. Вона не вимагає суттєвих витрат на етапі впровадження, допомагає економити на вартості дзвінків та має широкий функціонал, який постійно доповнюється новими можливостями. Розглянемо як приклад декілька видів бізнесу та як їм може допомогти IP-телефонія.
Таким чином, IP-телефонія стала не просто альтернативою традиційним засобам зв'язку, а необхідним інструментом для ефективної комунікації з клієнтами та партнерами. Завдяки своїй гнучкості та масштабованості, вона дозволяє компаніям будь-якого розміру оптимізувати витрати, покращити якість обслуговування та забезпечити безперебійну роботу навіть у віддаленому форматі.
IP-телефонія не потребує дорогого обладнання та складної телефонної інфраструктури. Компаніям достатньо стабільного інтернету, гарнітури та підключення віртуальної АТС. Дзвінки між співробітниками в межах однієї мережі безкоштовні, а міжнародні виклики значно дешевші завдяки SIP-номерам. Бізнес може заощаджувати до 40% витрат на зв’язок щорічно.
Завдяки інтеграції з CRM усі дзвінки автоматично фіксуються в системі: створюються контакти, угоди, прикріплюються записи розмов. Це дозволяє менеджерам швидко знаходити інформацію, бачити історію комунікацій та не витрачати час на ручне внесення даних.
Можна бачити загальну кількість дзвінків та скільки з них пропущених, причину втрати, середній час розмови тощо. Також керівник може слідкувати як менеджери обробляють виклики в режимі реального часу.
Ringostat забезпечує високий рівень захисту даних. Платформа сертифікована за міжнародним стандартом ISO/IEC 27001:2022, що гарантує збереження конфіденційної інформації. Це особливо важливо для компаній, що працюють із чутливою інформацією або беруть участь у державних тендерах.
Контент-маркетолог Ringostat. Автор статей про IP-телефонію та її можливості для бізнесу. Вивчала облік, аналіз та аудит в Одеському національному політехнічному університеті. Знайшла своє покликання в інтернет-маркетингу та продовжує розвиватися в цій сфері.
Підвищте ефективність реклами з Ringostat та контролюйте, як менеджери приймають дзвінки
