Raporty

Analiza Call Center w Ringostat obejmuje dziesiątki wskaźników i oddzielnych raportów specjalnie do śledzenia wydajności pracowników. Dokładnie przemyśleliśmy, jakie dane muszą być na wyciągnięcie ręki, aby ułatwić monitorowanie działu — bez względu na to, z ilu osób się składa.

Do analizy Call Center przydatne będą różne metryki i raporty Ringostat. Na przykład, można skupić się na tym, jak długo klient czekał na odpowiedź, ile połączeń kierownik przegapił, do ilu klientów zadzwonił itp. Nagrania audio rozmów pomogą ocenić, czy operator zapewnia wysokiej jakości doradztwo dla klientów. Istnieje również raport dla przełożonego, który zawiera najważniejsze dane dla kierownika. Istnieje próbka wydajności każdego menedżera, raport połączeń w czasie rzeczywistym. Można również zobaczyć, ile czasu pracownik był online i offline oraz ile czasu rozmawiał z klientami.

Raport dla kierownika to jedna z próbek Ringostata, która domyślnie znajduje się na koncie klienta. Raport zawiera wszystkie kluczowe wskaźniki, pomagające szybko ocenić produktywność zespołu i zauważyć słabe punkty w jego pracy.

Aby wyświetlić raport kierownika, przejdź do sekcji Centrum obsługi telefonicznej — Rejestr połączeń i wybierz widok „Dla kierownika”. Otworzy się raport z wizualizacją danych połączeń, a pod nim będzie widoczna tabela z połączeniami. Zawiera ona wszystkie połączenia w porządku chronologicznym wraz z dodatkowymi informacjami: datą i godziną połączenia, nazwą menedżera, czasem trwania rozmowy, nagraniem audio dialogu itp.

Raport Efektywność pracy handlowców pokazuje, jak produktywny był każdy członek zespołu. Za pomocą próbki można wyciągnąć wnioski na temat wydajności i zaangażowania wszystkich pracowników oraz dostosować pracę działu.

Raport Efektywność pracy handlowców znajduje się w sekcji Analityka. Zawiera on informacje o wszystkich połączeniach przychodzących i wychodzących każdego pracownika. Zawiera również dane o średnim i całkowitym czasie trwania połączeń w wybranym okresie. Ponadto raport pokazuje, jak szybko menedżer odbiera telefon, ile połączeń z poszczególnymi klientami wykonał lub odebrał. I ile było rozmów trwających dłużej niż 30 sekund.

W Ringostacie można zobaczyć, jak rozkładają się połączenia w różnych dniach tygodnia i godzinach. Możesz zobaczyć nie tylko wszystkie połączenia, ale także określone typy połączeń. Na przykład, aby zrozumieć, kiedy z reklamy dzwonią najczęściej. Ten raport pomoże Ci być na szczycie swojej gry w momencie, gdy zwykle otrzymujesz najwięcej połączeń.

Ringostat posiada raport dotyczący rozkładu połączeń według dnia tygodnia i pory dnia. Można go znaleźć w sekcji Analytics. Raport pokazuje liczbę połączeń w określonych godzinach i dniach. Godziny, w których jest ich najwięcej, są wyróżnione intensywnym zielonym kolorem. Im jaśniejszy odcień komórki, tym mniej połączeń w danym dniu i godzinie. Dane są również wizualizowane za pomocą wykresów. Możesz wybrać dowolny okres dla raportu. Ponadto możesz filtrować rodzaj połączeń, które Cię interesują: połączenia docelowe, przychodzące, połączenia z reklam, za pośrednictwem callback itp.

Raport nieodebranych nieprzetworzonych połączeń zawiera tylko te połączenia, dla których menedżerowie jeszcze nie oddzwonili do klientów. Natomiast zwykły raport nieodebranych połączeń pokazuje wszystkie nieodebrane połączenia w ogóle.

Raport można znaleźć w sekcji Call Center na koncie osobistym Ringostat. Dla każdego nieodebranego, nieprzetworzonego połączenia wyświetlane są dodatkowe informacje: data, status, liczba prób kontaktu z klientem, łączna liczba nieodebranych połączeń od klienta itp. Jeśli odświeżysz stronę raportu po tym, jak pracownik oddzwoni do klienta, przetworzone połączenie zostanie usunięte z raportu. Możesz także samodzielnie zaznaczyć kolumnę „Obsłużone”, jeśli już oddzwoniłeś na dany numer.

Szybkie filtry można znaleźć w większości raportów Ringostat. Pozwalają one łatwo sortować informacje o połączeniach. Na przykład można zobaczyć tylko połączenia obsłużone przez określonego pracownika. Lub wyświetlić tylko połączenia, w których klient czekał na linii dłużej niż 10 sekund.

Prawie każda kolumna raportów Ringostat ma trzy poziome paski u góry. Kliknięcie ich aktywuje szybkie filtry. W zależności od wskaźnika dane można filtrować według warunków: zawiera, składa się, więcej niż... itp. Poniżej można wprowadzić żądane słowo lub wartość. Pozwala to na segmentację danych dokładnie tak, jak chcesz. Na przykład można odfiltrować tylko połączenia od menedżera N, które trwały 3-5 minut i pochodziły z określonej kampanii reklamy kontekstowej. Albo możesz odfiltrować tylko połączenia przychodzące od mieszkańców określonych regionów, podając kod lokalnych numerów telefonów.

Ringostat posiada nie tylko dziesiątki gotowych raportów, ale także możliwość tworzenia własnych. Można utworzyć zestaw danych na podstawie 50 parametrów, zmieniając przy tym układ kolumn. Utworzone raporty można udostępniać innym użytkownikom.

Jeśli przejdziesz do rejestru połączeń, zobaczysz podstawowy raport. W jego górnej części można wybrać gotowe filtry i widoki, ale można też utworzyć własne. Aby to zrobić, kliknij „Wszystkie połączenia” — „Utwórz filtr”. Następnie wybierz żądany wskaźnik, operator porównania i wprowadź wartość. Możesz użyć kilku reguł. Na przykład w ten sposób można utworzyć wybór wszystkich połączeń wychodzących od określonego pracownika, w przypadku których klient nie odebrał telefonu. Można również utworzyć widok, określając, jakie dane będą wyświetlane i w jakiej kolejności. Utworzony i zapisany raport można pobrać lub udostępnić link do niego.

W Ringostat istnieje możliwość eksportowania dowolnego raportu z naszej platformy — zarówno domyślnego, jak i dostosowanego przez użytkownika. Pozwala to na wykonywanie dodatkowych działań z danymi połączeń.

Przejdź do konta osobistego Ringostat i otwórz dowolny raport. W górnej części raportu, po prawej stronie pola wyszukiwania według numeru, znajduje się przycisk „Eksportuj”. Kliknij go, a Ringostat zaoferuje Ci wybór formatu pobierania: .csv, .xls lub .xlsx. Po wybraniu formatu rozpocznie się pobieranie raportu. Następnie możesz otworzyć go w dowolnym programie.