Отчетность

Аналитика колл-центра в Ringostat включает в себя десятки показателей и отдельные отчеты специально для отслеживания работы операторов. Мы тщательно продумали, какие данные должны быть под рукой, чтобы облегчить контроль отдела — из какого количества людей он бы ни состоял.

Для аналитикии колл-центра будут полезны разные показатели и отчеты Ringostat. Например, можно ориентироваться на то, как долго клиент ждал ответа, много ли вызовов пропустил менеджер, скольким клиентам позвонил и т. д. Аудиозаписи звонков помогут оценить, качественно ли оператор консультирует заказчиков. Также есть отчет для супервизора, который содержит самые важные данные для руководителя. Есть выборка по эффективности каждого менеджера, отчет о звонках в реальном времени. Также можно посмотреть, сколько времени сотрудник был онлайн, офлайн и сколько разговаривал с клиентами.

Отчет руководителя — одна из выборок Ringostat, которая находится в личном кабинете по умолчанию. Отчет включает все ключевые показатели, которые помогут быстро оценить продуктивность команды и заметить слабые места в ее работе.

Чтобы посмотреть отчет руководителя, зайдите в раздел Центр обращений — Журнал звонков и выберите вид «Для супервизора». Откроется отчет с визуализацией данных про звонки, а ниже можно посмотреть таблицу с ними. Она содержит все звонки в хронологическом порядке с дополнительной информацией: датой и временем вызова, ФИО менеджера, длительностью разговора, аудиозаписью диалога и т. д.

Отчет об эффективности менеджеров показывает, насколько продуктивным был каждый член команды. С помощью выборки можно сделать выводы про эффективность и вовлеченность в работу всех сотрудников и скорректировать работу отдела.

Отчет по эффективности менеджеров находится в разделе Аналитика. Он содержит информацию о всех входящих и входящих звонках каждого сотрудника. А также данные о средней и общей длительности разговоров за выбранный период. Кроме того, отчет показывает, как быстро менеджер берет трубку, сколько звонков отдельным клиентам он совершил или принял. И сколько было звонков, которые продлились дольше 30 секунд.

В Ringostat можно посмотреть, как звонки распределяются по разным дням недели и часам. Можно посмотреть не только все вызовы, но и определенные их типы. Например, чтобы понимать, когда чаще всего звонят из рекламы. Этот отчет поможет быть во всеоружии во время, когда обычно бывает больше всего обращений.

В Ringostat есть отчет по распределению звонков по дням недели и времени суток. Он находится в разделе Аналитика. Отчет показывает, сколько звонков в определенные часы и дни. Время, когда их больше всего, выделено насыщенным зеленым цветом. Чем бледнее оттенок ячейки — тем меньше звонков в конкретный день и час. Также данные визуализируются с помощью графиков. Для отчета можно выбирать любой период времени. Также можно отфильтровать тип звонков, которые вас интересуют: целевые, входящие, звонки из рекламы, через callback и т. д.

Отчет о пропущенных необработанных звонках содержит только те вызовы, по которым менеджеры не перезвонили клиентам. В то время как отчет о пропущенных звонках показывает вообще все упущенные вызовы.

Отчет находится в разделе Центр обращений в личном кабинете Ringostat. По каждому пропущенном необработанному звонку показывается дополнительная информация: дата, статус, количество попыток связаться с клиентом, сколько всего было пропущенных от него и т. д. Если обновить страницу отчета после того, как сотрудник перезвонил клиенту, обработанный вызов удалится из отчета. Также можно самостоятельно поставить галочку в столбце «Обработан», если вы уже перезвонили по конкретному звонку.

Быстрые фильтры находятся в большинстве отчетов Ringostat. Они позволяют легко отсортировать информацию по звонкам. Например, посмотреть только звонки, обработанные определенным сотрудником. Или увидеть только такие вызовы, где клиент ждал на линии дольше 10 секунд.

Практически в каждом столбце отчетов Ringostat есть три горизонтальные полоски в верхней части. При нажатии на них включаются быстрые фильтры. В зависимости от показателя, данные можно отфильтровать по условиям: содержит, составляет, больше чем… и т. д. Ниже можно ввести нужное слово или величину. Благодаря этому можно сегментировать данные именно так, как нужно вам. Например, отфильтровать только звонки менеджера N, которые длились 3-5 минут и поступили из конкретной кампании контекстной рекламы. Или можно отфильтровать только входящие вызовы от жителей определенных регионов, указав код местных телефонных номеров.

В Ringostat есть не только десятки готовых отчетов, но и возможность создавать собственные. Выборку можно собрать на основе 50 параметров, меняя при этом расположение столбцов. Созданными отчетами можно делиться с другими пользователями.

Если зайти в журнал звонков, вы попадете в базовый отчет. Также в верхней его части можно выбирать готовые фильтры и виды, но можно создавать и собственные. Для этого нажмите «Все звонки» — «Создать фильтр». Затем выберите показатель, который нужно, оператор сравнения, введите значение. Можно использовать несколько правил. Например, так можно создать выборку по всем исходящим звонкам от определенного сотрудника, где клиент не взял трубку. Также можно создать вид, задав, какие данные и в какой последовательности будут отображаться. Созданный и сохраненный отчет можно потом выгрузить или поделиться ссылкой на него.

В Ringostat есть возможность экспортировать любой отчет нашей платформы — и доступный по умолчанию, и индивидуально созданный вами. Это позволит совершать дополнительные действия с данными про звонки.

Зайдите в личный кабинет Ringostat и откройте любой отчет. В его верхней части, правее поля для поиска по номеру, находится кнопка «Экспорт». Нажмите на нее, и Ringostat предложит вам выбор формата выгрузки — .csv, .xls или .xlsx. После выбора формата начнется скачивание отчета. После этого выборку можно открыть в любой необходимой вам программе.