Звітність

Аналітика колл-центру в Ringostat містить десятки показників і окремі звіти спеціально для відстеження роботи операторів. Ми ретельно продумали, які дані мають бути під рукою, щоб полегшити контроль відділу, з якої кількості людей він би не складався.

Для аналітики кол-центру будуть корисні різні показники та звіти Ringostat. Наприклад, можна орієнтуватися на те, як довго клієнт чекав на відповідь, чи багато викликів пропустив менеджер, скільком клієнтам зателефонував тощо. Аудіозаписи дзвінків допоможуть оцінити, чи якісно оператор консультує замовників. Також є звіт для супервізора, який містить найважливіші дані для керівника. Є вибірка за ефективністю кожного менеджера, звіт про дзвінки в реальному часі. Також можна подивитися, скільки часу співробітник був онлайн та офлайн, скільки розмовляв із клієнтами.

Звіт керівника — одна з вибірок Ringostat, яка знаходиться в особистому кабінеті за замовчуванням. Звіт включає всі ключові показники, які допоможуть швидко оцінити продуктивність команди та помітити слабкі місця в її роботі.

Щоб подивитися звіт керівника, зайдіть у розділ Центр звернень — Журнал дзвінків і виберіть вид «Для супервізора». Відкриється звіт із візуалізацією даних про дзвінки, а нижче можна подивитися таблицю з ними. Вона містить усі дзвінки в хронологічному порядку з додатковою інформацією: датою і часом виклику, ПІБ менеджера, тривалістю розмови, аудіозаписом діалогу тощо.

Звіт Ефективність менеджерів показує, наскільки продуктивним був кожен член команди. За допомогою вибірки можна зробити висновки про ефективність і залученість у роботу всіх співробітників і скорегувати роботу відділу.

Звіт Ефективність менеджерів знаходиться в розділі Аналітика. Він містить інформацію про всі вхідні та вхідні дзвінки кожного співробітника. А також дані про середню і загальну тривалість розмов за обраний період. Крім того, звіт показує, як швидко менеджер бере слухавку, скільки дзвінків окремим клієнтам він здійснив або прийняв. І скільки було викликів, які тривали довше 30 секунд.

У Ringostat можна подивитися, як дзвінки розподіляються за різними днями тижня і годинами. Можна переглянути не лише всі виклики, а й певні їхні типи. Наприклад, щоб розуміти, коли найчастіше телефонують з реклами. Цей звіт допоможе бути у всеозброєнні в час, коли зазвичай буває найбільше звернень.

Звіт щодо розподілу дзвінків за днями тижня і часом доби. Він знаходиться в розділі Аналітика. Звіт показує, скільки дзвінків надходить у певні години та дні. Час, коли їх найбільше, виділено насиченим зеленим кольором. Що блідіший відтінок комірки, то менше дзвінків у конкретний день і годину. Також дані візуалізуються за допомогою графіків. Для звіту можна вибирати будь-який період часу. Також можна відфільтрувати тип дзвінків, які вас цікавлять: цільові, вхідні, дзвінки з реклами, через callback тощо.

Звіт про пропущені неопрацьовані дзвінки містить лише ті виклики, за якими менеджери не передзвонили клієнтам. У той час як звіт про пропущені дзвінки показує взагалі всі пропущені виклики.

Звіт знаходиться в розділі Центр звернень в особистому кабінеті Ringostat. За кожним пропущеним необробленим дзвінком відображається додаткова інформація: дата, статус, кількість спроб зв'язатися з клієнтом, скільки всього було пропущених від нього тощо. Якщо оновити сторінку звіту після того, як співробітник передзвонив клієнту, оброблений виклик видалиться зі звіту. Також можна самостійно поставити галочку в стовпчику «Опрацьовано», якщо ви вже передзвонили за конкретним дзвінком.

Швидкі фільтри знаходяться в більшості звітів Ringostat. Вони дають змогу легко відсортувати інформацію щодо дзвінків. Наприклад, подивитися тільки дзвінки, оброблені певним співробітником. Або побачити лише такі виклики, де клієнт чекав на лінії довше 10 секунд.

Практично в кожному стовпці звітів Ringostat є три горизонтальні смужки у верхній частині. При натисканні на них вмикаються швидкі фільтри. Залежно від показника, дані можна відфільтрувати за умовами: містить, становить, більше ніж... тощо. Нижче можна ввести потрібне слово або величину. Завдяки цьому можна сегментувати дані саме так, як потрібно вам. Наприклад, відфільтрувати тільки дзвінки менеджера N, які тривали 3-5 хвилин і надійшли з конкретної кампанії контекстної реклами. Або відфільтрувати лише вхідні виклики від жителів певних регіонів, вказавши код місцевих телефонних номерів.

У Ringostat є не тільки десятки готових звітів, а й можливість створювати власні. Вибірку можна зібрати на основі 50 параметрів, змінюючи при цьому розташування стовпців. Створеними звітами можна ділитися з іншими користувачами.

Якщо зайти в журнал дзвінків, ви потрапите в базовий звіт. Також у верхній його частині можна обирати готові фільтри та види, але можна створювати й власні. Для цього натисніть «Усі дзвінки» — «Створити фільтр». Потім виберіть показник, який потрібно, оператор порівняння, введіть значення. Можна використовувати кілька правил. Наприклад, створити вибірку за всіма вихідними дзвінками від певного співробітника, де клієнт не взяв слухавку. Також можна створити вид, вказавши, які дані та в якій послідовності мають відображатися. Створений і збережений звіт можна потім вивантажити або поділитися посиланням на нього.

В Ringostat є можливість експортувати будь-який звіт нашої платформи, як доступний за замовчуванням, так і створений вами індивідуально. Це дозволить здійснювати додаткові дії з даними про дзвінки.

Зайдіть в особистий кабінет Ringostat і відкрийте будь-який звіт. У його верхній частині, правіше поля для пошуку за номером, знаходиться кнопка «Експорт». Натисніть на неї, і Ringostat запропонує вам вибір формату вивантаження — .csv, .xls або .xlsx. Після вибору формату почнеться скачування звіту. Після цього вибірку можна відкрити в будь-якій необхідній вам програмі.